员工职业倦怠调查问卷

第一部分：基本信息（请在与您情况相符的选项前打“√”）

1.您的性别:

A. 男

B. 女

2.您的年龄:

A. 25岁及以下

B. 26-30岁

C. 31-35岁

D. 36岁及以上

3.您的婚姻状况:

A. 未婚

B. 已婚

C. 离异/丧偶

4.您的学历:

A. 大专及以下

B. 本科

C. 研究生及以上

5.您在本中心的工龄:

A. 1年以下

B. 1-3年

C. 3-5年

D. 5年以上

6.您所在的岗位层级:

A. 普通座席员

B. 资深座席/质检员/组长

C. 主管/经理

7.您的平均月收入（税后）:

A. 5000元以下

B. 5001-8000元

C. 8001-10000元

D. 10000元以上

第二部分：职业倦怠情况（MBI-GS量表）

填写说明：请根据您在工作中的真实感受，选择以下描述发生的频率，并在对应的数字上打“√”。频率与分值对照：0=从不，1=极少(一年几次)，2=偶尔(一个月一次)，3=经常(一个月几次)，4=频繁(一周一次)，5=非常频繁(一周几次)，6=每天。

情感衰竭维度

	0	1	2	3	4	5	6
EE1 工作让我感觉身心俱惫。
EE1 工作让我感觉身心俱惫。
EE2 下班的时候，我感觉精疲力尽。
EE2 下班的时候，我感觉精疲力尽。
EE3 早上起床想到要面对一天的工作，我就感觉很疲劳。
EE3 早上起床想到要面对一天的工作，我就感觉很疲劳。
EE4 整日工作确实让我情绪紧张，压力很大。
EE4 整日工作确实让我情绪紧张，压力很大。
EE5 这份工作让我很有挫败感。
EE5 这份工作让我很有挫败感。

去人格化维度

	0	1	2	3	4	5	6
DP1 自从开始做这份工作，我对人越来越冷淡了。
DP1 自从开始做这份工作，我对人越来越冷淡了。
DP2 我对一些客户/同事越来越缺乏耐心。
DP2 我对一些客户/同事越来越缺乏耐心。
DP3 我怀疑我所做的工作是否有意义。
DP3 我怀疑我所做的工作是否有意义。
DP4 我对工作的投入度不如以前了。
DP4 我对工作的投入度不如以前了。

低个人成就感维度（反向计分）

	0	1	2	3	4	5	6
PA1 我能很有效地解决工作中出现的问题。
PA1 我能很有效地解决工作中出现的问题。
PA2 我觉得我为公司做出了有用的贡献。
PA2 我觉得我为公司做出了有用的贡献。
PA3 在我看来，我能很好地胜任当前工作。
PA3 在我看来，我能很好地胜任当前工作。
PA4 完成工作上的任务后，我会很开心。
PA4 完成工作上的任务后，我会很开心。
PA5 我完成了很多有价值的工作。
PA5 我完成了很多有价值的工作。
PA6 我自信自己能有效地完成各项工作。
PA6 我自信自己能有效地完成各项工作。

第三部分：职业倦怠影响因素调查

填写说明：请根据您的实际感受，选择对以下描述的同意程度，并在对应的数字上打“√”。（1=非常不同意，2=不同意，3=不确定，4=同意，5=非常同意）

人格特质

	1	2	3	4	5
P1 我性格比较内向，不太擅长主动与人交流。
P1 我性格比较内向，不太擅长主动与人交流。
P2 遇到工作压力时，我容易感到焦虑和紧张。
P2 遇到工作压力时，我容易感到焦虑和紧张。
P3 我对自己要求很高，追求把每件事都做到完美。
P3 我对自己要求很高，追求把每件事都做到完美。
P4 我比较敏感，客户的负面评价会让我难受很久。
P4 我比较敏感，客户的负面评价会让我难受很久。
P5 我不太擅长拒绝别人，经常因此增加额外的工作负担。
P5 我不太擅长拒绝别人，经常因此增加额外的工作负担。

数字技术焦虑

	1	2	3	4	5
P6 银行的客服系统频繁更新，我感到学习新操作很吃力。
P6 银行的客服系统频繁更新，我感到学习新操作很吃力。
P7 我担心自己掌握的技能会被人工智能或新技术取代。
P7 我担心自己掌握的技能会被人工智能或新技术取代。
P8 新上线的系统功能不够稳定，经常出现问题影响工作效率。
P8 新上线的系统功能不够稳定，经常出现问题影响工作效率。
P9 面对越来越智能化的办公系统，我感到有压力。
P9 面对越来越智能化的办公系统，我感到有压力。
P10 我花了大量业余时间学习新系统，但仍然难以熟练操作。
P10 我花了大量业余时间学习新系统，但仍然难以熟练操作。

工作负荷与情绪劳动

	1	2	3	4	5
W1 我的日均接听量非常大，几乎没有喘息时间。
W1 我的日均接听量非常大，几乎没有喘息时间。
W2 公司对平均通话时长有严格考核，这让我很有压力。
W2 公司对平均通话时长有严格考核，这让我很有压力。
W3 面对情绪激动的客户，我需要压抑真实感受保持礼貌，这让我很累。
W3 面对情绪激动的客户，我需要压抑真实感受保持礼貌，这让我很累。
W4 长时间保持“微笑服务”的状态，让我感到身心俱疲。
W4 长时间保持“微笑服务”的状态，让我感到身心俱疲。
W5 即使遇到客户无理取闹，我也必须道歉和忍耐，这让我很委屈。
W5 即使遇到客户无理取闹，我也必须道歉和忍耐，这让我很委屈。

角色压力

	1	2	3	4	5
W6 客户的要求和公司的规章制度常常让我左右为难。
W6 客户的要求和公司的规章制度常常让我左右为难。
W7 我的岗位职责边界不清晰，经常要做本职工作以外的事。
W7 我的岗位职责边界不清晰，经常要做本职工作以外的事。
W8 不同领导对我的工作要求不一致，让我感到困惑。
W8 不同领导对我的工作要求不一致，让我感到困惑。
W9 我经常在“帮客户解决问题”和“遵守公司规定”之间难以抉择。
W9 我经常在“帮客户解决问题”和“遵守公司规定”之间难以抉择。
W10 我感觉自己承担了过多超出岗位职责的工作任务。
W10 我感觉自己承担了过多超出岗位职责的工作任务。

人机协同压力

	1	2	3	4	5
W11 知识库系统信息更新不及时，经常找不到准确的答案。
W11 知识库系统信息更新不及时，经常找不到准确的答案。
W12 业务系统操作不便或卡顿，增加了我的工作难度和时长。
W12 业务系统操作不便或卡顿，增加了我的工作难度和时长。
W13 智能客服无法解决的问题转到我这里时，客户往往情绪更差。
W13 智能客服无法解决的问题转到我这里时，客户往往情绪更差。
W14 我需要同时操作多个系统界面，切换起来很繁琐。
W14 我需要同时操作多个系统界面，切换起来很繁琐。
W15 系统故障或维护时，我无法正常为客户服务，这让我很焦虑。
W15 系统故障或维护时，我无法正常为客户服务，这让我很焦虑。

组织支持

	1	2	3	4	5
O1 当我遇到难缠客户或业务难题时，主管能及时给予指导和支持。
O1 当我遇到难缠客户或业务难题时，主管能及时给予指导和支持。
O2 同事之间能够互相帮助，共同解决工作中的困难。
O2 同事之间能够互相帮助，共同解决工作中的困难。
O3 公司会定期组织减压活动或心理辅导，关心员工的心理健康。
O3 公司会定期组织减压活动或心理辅导，关心员工的心理健康。
O4 我感觉公司只关心我的业绩，而不关心我的个人感受。
O4 我感觉公司只关心我的业绩，而不关心我的个人感受。
O5 当我提出工作上的建议或困难时，管理层会认真对待并回应。
O5 当我提出工作上的建议或困难时，管理层会认真对待并回应。

组织公平

	1	2	3	4	5
O6 我的绩效考评结果与我的实际付出不成正比。
O6 我的绩效考评结果与我的实际付出不成正比。
O7 公司的晋升/评优机制不够公开透明。
O7 公司的晋升/评优机制不够公开透明。
O8 同样的工作量和工作表现，不同员工的绩效工资有明显差距。
O8 同样的工作量和工作表现，不同员工的绩效工资有明显差距。
O9 公司的排班制度不够公平，有些人总是被排到不好的班次。
O9 公司的排班制度不够公平，有些人总是被排到不好的班次。
O10 我认为公司的薪酬待遇与同行业相比缺乏竞争力。
O10 我认为公司的薪酬待遇与同行业相比缺乏竞争力。

算法管理感知

	1	2	3	4	5
O11 系统对我的通话时长、休息时间等的精确监控让我感到被控制。
O11 系统对我的通话时长、休息时间等的精确监控让我感到被控制。
O12 我的工作价值似乎只被简化为接听量、满意度等数字。
O12 我的工作价值似乎只被简化为接听量、满意度等数字。
O13 系统自动派发工单的方式不够合理，经常出现分配不均的情况。
O13 系统自动派发工单的方式不够合理，经常出现分配不均的情况。
O14 我感觉自己像一个被系统监控的“工具人”，缺乏自主性。
O14 我感觉自己像一个被系统监控的“工具人”，缺乏自主性。
O15 系统对工作过程的过度记录和追踪，让我感到隐私被侵犯。
O15 系统对工作过程的过度记录和追踪，让我感到隐私被侵犯。