南航消费者服务满意度调查

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第一部分：市场细分信息
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1、您的性别：
A.男
B.女
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2、您的年龄：
A.未满18岁
B.18-29岁
C.30-40岁
D.41-50岁
E.50岁以上
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3、您的最高学历：
A.高中及以下
B.大专
C.本科
D.研究生及以上
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4、您的个人月收入区间：
A.4000元以下
B.4000-8000元
C.8000-12000
D.12000以上
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5、您的主要出行目的：
A.商务出差
B.休闲旅游
C.探亲访友
D.求学
E.其他
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6、您近一年乘坐飞机的次数：
A.3次及以下
B.4-10次
C.11-20次
D.21次及以上
第二部分：服务营销满意度调查
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1、南航各类机票产品（如快乐飞、主题套票）的实用性：
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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2、南航特殊旅客服务产品（无陪儿童、轮椅服务等）的完善度
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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3、南航增值服务产品（优先登机、额外行李额等）的性价比
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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4、南航联运产品（空铁联运、空巴联运）的便捷性
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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5、南航机票价格的合理性（与同行业相比）
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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6、南航会员专属价格优惠的吸引力
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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7、南航退改政策的灵活性及费用合理性
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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8、南航机票锁价等创新定价工具的实用性
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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9、南航官方渠道（APP、小程序、官网）的操作便捷性
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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10、南航OTA渠道（携程、飞猪等）的购票体验
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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11、南航线下渠道（机场柜台、代理商）的服务效率
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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12、各购票渠道间信息的一致性（价格、退改规则等）
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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13、南航促销活动的吸引力（如机票秒杀、积分翻倍）
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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14、南航促销活动规则的清晰度、易懂性
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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15、南航促销信息推送的精准度（符合个人出行需求）
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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16、南航联名合作促销（如联名信用卡、目的地合作）的价值
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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17、南航地面服务人员的仪容仪表与专业素养
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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18、南航客舱服务人员的服务态度与沟通能力
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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19、南航服务人员对特殊需求的响应及时性
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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20、南航服务人员处理突发状况（航班延误、旅客纠纷）的能力
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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21、南航机场值机设备、柜台的布局合理性与整洁度
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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22、南航客舱环境的舒适度（座椅、通风、清洁度）
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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23、南航贵宾休息室的环境、餐食及服务质量
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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24、南航品牌标识（木棉花元素）在各场景的呈现效果
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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25、南航值机、安检、登机全流程的便捷性与效率
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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26、南航航班变动（延误、取消）通知的及时性与透明度
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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27、南航行李托运、提取的效率与安全性
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
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28、南航投诉反馈渠道的畅通性与处理效率
A.非常不满意
B.不满意
C.一般
D.满意
E.非常满意
第三部分：服务需求调研
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1.您在选择航空出行时，最看重以下哪些因素？（可多选）【多选题】
A.航班安全与准点率
B.机票价格
C.服务质量（地面+机上）
D.航线与时刻便利性
E.舱内环境与设施
F.会员权益与积分价值
G.退改政策灵活性
H.其他：
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2.您希望南航新增或优化哪些类型的服务产品？（可多选）【多选题】
A.个性化机上餐食（如减脂餐、地域特色餐）
B.商务出行专属套餐（含快速安检、贵宾休息、接送机）
C.家庭出行配套服务（儿童娱乐包、家庭值机通道）
D.数字化服务升级（如3D客舱选座、行李实时追踪）
E.短途航线低价产品
F.国际出行增值服务（签证代办、境外接送机）
G.其他：
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3.您认为南航当前最需要改进的3个方面是？【多选题】
A.机票价格合理性
B.服务人员专业度
C.航班准点率
D.客舱硬件设施
E.退改流程便捷性
F.会员体系
G 促销活动透明度
H.其他：
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4.对于南航的数字化服务（APP/小程序），您最希望新增的功能是？（可多选）【多选题】
A.智能行程规划（含中转衔接建议）
B.在线客服实时语音沟通
C.积分兑换场景拓展（如兑换文创、合作商户消费）
D.航班延误自动改签推荐
E.其他：
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5.您是否愿意参与南航新服务产品的体验测试并提供反馈？
A.非常愿意
B.愿意
C.不确定
D.不愿意
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