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中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷
录音中...
尊敬的用户:
您好！为了解您在车险投诉与问题处理阶段的服务体验，特开展本次调查。问卷共 15 道单选题，您的反馈将助力我们优化服务，感谢您的配合！
一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）
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1.您的投保渠道是?
A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）
B. 线下门店（保险公司营业网点）
C. 代理人 / 经纪人
D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）
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2.您的车辆类型是?
A. 传统燃油车
B. 新能源汽车（纯电）
C. 新能源汽车（混动）
D. 其他（请备注:）
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3.您的年龄段是?
A. 18—30 岁
B. 31—45 岁
C. 46—60 岁
D. 60 岁以上
二、（每题单选，请选择最符合您体验的选项）
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1.近 3 年内，您是否有过车险投诉（含问题反馈）经历?
A. 是，近 1 年内有过
B. 是，1—3 年内有过
C. 否，从未有过（若选此项，无需回答第 5—15 题，感谢参与）
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2.您反馈投诉问题时，工作人员是否能完整倾听您的诉求，不随意打断?
A. 非常符合（全程未打断，完整听取）
B. 基本符合（偶尔打断，大部分诉求被听取）
C. 不太符合（频繁打断，部分诉求未表达）
D. 非常不符合（全程频繁打断，诉求未完整表达）
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3.工作人员倾听您投诉时，是否保持专注（如不频繁接私人电话、不处理无关事务）?
A. 非常符合（全程专注，无分心行为）
B. 基本符合（偶尔分心，不影响核心倾听）
C. 不太符合（频繁分心，影响诉求传达）
D. 非常不符合（全程分心，未专注倾听）
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4.针对您投诉的细节，工作人员是否会主动深入询问（如 “当时事故具体情况是?”“您希望如何处理?”）?
A. 非常符合（主动追问多个细节，充分了解问题）
B. 基本符合（询问 1—2 个关键细节）
C. 不太符合（仅简单记录，未主动询问细节）
D. 非常不符合（未记录细节，也未询问）
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5.您收到的投诉回复是否存在 “模板化” 情况（如重复 “流程就是如此”“请等待处理”，无针对性解释）?
A. 非常符合（无模板化，回复贴合我的问题）
B. 基本符合（偶尔模板化，核心问题有针对性回复）
C. 不太符合（大部分回复模板化，针对性不足）
D. 非常不符合（全程模板化，未解决实际疑问）
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6.工作人员是否在未核实您投诉细节的情况下，直接告知 “无法处理”?
A. 非常符合（先核实细节，再说明处理方案）
B. 基本符合（简单核实后，说明处理难度）
C. 不太符合（未充分核实，直接说 “可能无法处理”）
D. 非常不符合（未核实，直接拒绝 “无法处理”）
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7.当您对投诉处理方案表达不满时，工作人员是否表现出抵触情绪（如语气生硬、态度不耐烦）?
A. 非常符合（态度温和，耐心解释方案）
B. 基本符合（略有不耐烦，但仍继续沟通）
C. 不太符合（明显不耐烦，沟通积极性低）
D. 非常不符合（语气生硬，拒绝进一步沟通）
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8.若您反复强调某一诉求（如 “我希望优先处理定损问题”），工作人员是否会拒绝深入沟通（如加快语速、转移话题、挂断电话）?
A. 非常符合（耐心回应反复诉求，不回避）
B. 基本符合（虽有犹豫，但仍回应诉求）
C. 不太符合（回避诉求，试图转移话题）
D. 非常不符合（直接拒绝沟通，终止对话）
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9.若您通过线上渠道（APP / 官网）投诉，对工作人员的接待态度（认真倾听、不敷衍、无抵触）满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意（若未通过线上投诉，可跳过此题）
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10.若您通过线下门店投诉，对工作人员的接待态度（认真倾听、不敷衍、无抵触）满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意（若未通过线下投诉，可跳过此题）
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11.若您通过电话投诉，对工作人员的接待态度（认真倾听、不敷衍、无抵触）满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意（若未通过电话投诉，可跳过此题）
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12.综合来看，您对本次车险投诉接待态度（认真倾听、不敷衍塞责、无抵触情绪）的整体满意度如何?
A. 非常满意
B. 基本满意
C. 不太满意
D. 非常不满意
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