空乘人员情绪劳动与客舱服务满意度配对调查问卷

以下题目描述了您在客舱服务工作中，进行情绪调节和管理的实际情况，请您根据自身真实感受，在对应数字上打“√”。评分标准：1=完全不符合，2=不太符合，3=一般，4=比较符合，5=完全符合。

*

1.

您的性别

男

女

*

2.

您的年龄

20-25岁

26-30岁

31-35岁

36岁及以上

*

3.

您的从业年限

1年及以下

1-3年

3-5年

5年及以上

*

4.

您是否接受过系统的情绪管理相关培训

从未接受过

偶尔接受（每年1次及以下）

定期接受（每年2-3次）

经常接受（每年4次及以上）

*

5.

会掩饰自己的负面情绪（如烦躁、委屈），展现出亲和的态度

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

6.

为了满足服务要求，我会刻意改变自己的面部表情和语气语调

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

7.

即使面对难缠的旅客，我也会表现出耐心、礼貌的服务态度

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

8.

工作时，我会主动调整自己的心态，让内心感受与需要展现的服务情绪保持一致

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

9.

我会尝试理解旅客的需求和情绪，从而发自内心地提供贴心服务

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

10.

长期工作后，我能快速进入服务状态，自然展现出符合要求的情绪

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

11.

在客舱服务中，您进行情绪劳动时遇到的最大困难是什么？有哪些建议可以帮助您更好地调节情绪、开展服务工作？

旅客基本信息问卷

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12.

您的性别

男

女

*

14.

您每年乘坐飞机的次数

1次及以下

2-5次

6-10次

11次及以上

*

15.

您选择本次航班的主要原因

【多选题】

*

16.

空乘人员的服务态度热情、亲和，没有明显的负面情绪

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

17.

面对您的咨询或需求，空乘人员能耐心回应、及时处理【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

18.

空乘人员的面部表情、语气语调让人感到舒适、亲切

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

19.

空乘人员的面部表情、语气语调让人感到舒适、亲切

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

20.

当航班出现延误、颠簸等特殊情况时，空乘人员能保持冷静，做好解释和安抚工作

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

21.

空乘人员的服务动作规范、熟练，没有敷衍应付的情况

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

22.

您能感受到空乘人员的服务是发自内心的，而非刻意伪装

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

23.

空乘人员能关注到特殊旅客（如老人、小孩、孕妇）的需求，提供贴心帮助

【多选题】

	完全不符合（1）	不太符合（2）	一般（3）	比较符合（4）	完全符合（5）

*

24.

在您的航空出行体验中，空乘人员的情绪表现对您的服务感受有哪些具体影响？您对客舱服务中为空乘人员的情绪管理有哪些建议？

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