中国电信语音客服机器人服务评价表

一、基本信息
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1. 您的年龄区间是?（单选）
A. 18 岁以下
B. 18-30 岁
C. 31-45 岁
D. 46-60 岁
E. 60 岁以上
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2. 您本次的业务类型是?（可多选）【多选题】
A. 查询类业务
B. 办理类业务
C. 故障排查
D. 投诉
E. 其他________（请注明）
二、服务过程满意度评价（请根据您的实际体验，选择对应选项）
说明:等级分为 5 级，1－很不符合、   2－不符合、   3－一般、    4－符合、   5－很符合
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语言表达 
1.客服机器人语言表达简洁明了，与您的需求匹配，无冗余内容
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
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2. 机器人解答内容准确无误且全面完整
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
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3. 机器人问题的解答易于理解
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
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4. 机器人表达的内容自然流畅，无机械刻板感
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
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业务流程设计 
5. 机器人的流程引导清晰、步骤简洁，无繁琐操作
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
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6. 机器人可连贯跟进后续问题，不重复询问已提供信息
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
6－未遇到该情况
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7. 机器人需要转接人工客服时，流程便捷顺畅
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
6－未遇到该情况
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情绪识别及响应 
8. 机器人能够理解您的情绪状态，如生气、不满、着急等
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
6－未遇到该情况
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容错机制 
9. 当您与机器人交互出现错误或失败时，机器人提示友好并引导正确操作
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
6－未遇到该情况
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智能协同 
10. 同步推送的短信或微信消息具有实际参考价值
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
6－未遇到该情况
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风格形象 
11. 客服机器人的服务专业可靠
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
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12. 客服机器人的服务亲切可信
1－很不符合
2－不符合
3－一般
4－符合
5－很符合
三、整体体验与建议
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1. 您对本次客服机器人服务的整体满意度是?（单选）
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
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2. 本次服务是否成功解决了您的问题?（单选）
A. 完全解决
B. 部分解决
C. 未解决
D. 转人工后解决
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3. 您对中国电信语音客服机器人还有其他建议或意见吗?
问卷星提供技术支持
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