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（jiance）中国建设银行嘉兴分行数字化服务整体流程体验调查问卷
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尊敬的客户:您好！为全面了解您对中国建设银行嘉兴分行数字化服务的使用情况、流程体验、现存问题及优化需求，进一步提升线上服务质量，特开展本次问卷调查。问卷采用匿名形式，所有数据仅用于学术研究与服务优化，请根据您的真实感受填写。感谢您的支持与配合！
一、基本信息
*
1.
1.您的身份类型:（）
A. 小微企业主
B. 个体工商户
C. 企业职工
D. 公职 / 事业单位
E. 自由职业
F. 退休人员
G. 其他
*
2.
2.您的年龄:（）
A.18-30 岁
B.31-45 岁
C.46-60 岁
D.60 岁以上
*
3.
3.您使用中国建设银行嘉兴数字化服务的年限:（）
A.未使用过
B.1 年以内
C.1-3 年
D.3 年以上
*
4.
4.您日常办理银行业务的主要渠道:（）
A.仅线下网点
B.线上为主、线下为辅
C. 线下为主、线上为辅
D. 全部使用线上
二、数字化服务使用情况
*
5.
1.您对中国建设银行嘉兴分行数字化服务的整体了解程度:（）
A.完全不了解
B.了解较少
C.一般
D.比较了解
E.非常了解
*
6.
2.您最常使用的数字化服务有（可多选）:（）
【多选题】
A. 个人存取款与转账
B. 投资与理财
C. 贷款（住房贷款、个人消费贷款等）
D. 信用卡业务
E. 企业开户与对公业务
F. 企业贷款
G. 其他
*
7.
3.您使用数字化服务的频率:（）
A.每天
B.每周 2-3 次
C.每月 1-2 次
D.很少使用
*
8.
4.您选择使用数字化服务的主要原因（可多选）:（）
【多选题】
A. 操作便捷、节省时间
B. 不受时间地点限制
C. 手续费更低
D. 功能更全面
E. 避免排队
F. 其他
*
9.
5.您不使用 / 较少使用数字化服务的原因（可多选）:（）
【多选题】
A. 不熟悉操作流程
B. 担心账户安全、信息泄露
C. 页面复杂、功能难找
D. 系统不稳定、经常出错
E. 线上服务不全、必须线下办理
F. 习惯线下人工服务
G. 其他
三、数字化转型的感知与认知
*
10.
1.请根据您的实际感受，选择最符合的选项:1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意
1
2
3
4
5
我认为建设银行的数字化服务水平在嘉兴地区处于领先地位
我认为建设银行的数字化服务水平在嘉兴地区处于领先地位
我明显感受到建行近年来在线上办理业务方面的便捷程度有了很大提升
我明显感受到建行近年来在线上办理业务方面的便捷程度有了很大提升
我认为建行嘉兴分行的智能设备（如智慧柜员机、自助终端等）覆盖面广，使用方便
我认为建行嘉兴分行的智能设备（如智慧柜员机、自助终端等）覆盖面广，使用方便
我对“建行生活”APP和手机银行的融合使用体验感到满意 我认为建行在运用大数据、人工智能等新技术改进服务方面做得比较好
我对“建行生活”APP和手机银行的融合使用体验感到满意 我认为建行在运用大数据、人工智能等新技术改进服务方面做得比较好
三、线上流程体验与问题
*
11.
1.您在使用数字化服务时，最困扰的问题有（可多选）:（）
【多选题】
A. 页面入口深、功能难找
B. 操作步骤多、流程繁琐
C. 信息重复填写、材料重复上传
D. 系统卡顿、加载慢、闪退、报错
E. 文字提示不清晰、看不懂
F. 业务办理进度不透明、无法实时查看
G. 身份验证频繁失败
H. 数据不同步、信息更新不及时
I. 线上客服无人应答、答非所问
J. 部分业务仍需线下补充材料
*
12.
2.您对数字化服务操作便捷性的评价:（）
A. 很差
B. 较差
C. 一般
D. 较好
E. 很好
*
13.
3.您对数字化服务系统稳定性的评价:（）
A. 很差
B. 较差
C. 一般
D. 较好
E. 很好
*
14.
4.您对数字化服务办理效率的满意度:（）
A. 非常不满意
B. 不太满意
C. 一般
D. 比较满意
E. 非常满意
*
15.
5.若不满意，主要原因是:（）
A. 流程繁琐、步骤太多
B. 系统卡顿、频繁报错
C. 重复上传材料
D. 等待时间长、进度不明确
E. 审核 / 处理不及时
*
16.
6.您是否遇到信息核验 / 数据对接失败的情况:（）
A. 经常遇到
B. 偶尔遇到
C. 从未遇到
*
17.
7.数据对接问题对您的影响（可多选）:（）
【多选题】
A. 延长办理时间
B. 增加操作与材料成本
C. 被迫放弃线上办理
D. 转而使用其他银行
E. 对银行服务产生不满
F. 无影响
*
18.
8.您对数字化服务信息安全与隐私保护的信任程度:（）
A. 完全不信任
B. 不太信任
C. 一般
D. 信任
E. 完全信任
*
19.
9.您遇到问题时，线上客服 / 智能助手能否有效解决:（）
A. 完全不能
B. 很难解决
C. 一般
D. 基本能解决
E. 很好解决
四、整体满意度与优化建议
*
20.
1.您对中国建设银行嘉兴分行数字化服务的整体满意度:（）
A. 非常不满意
B. 不太满意
C. 一般
D. 比较满意
E. 非常满意
*
21.
2. 您认为银行数字化转型是否提升了您的整体体验?
A.显著提升
B.有一定提升
C.没有变化
D.降低了整体体验感
*
22.
3.您最希望中国建设银行嘉兴分行在数字化转型中优先优化的方面（可多选）:（）
【多选题】
A. 线上业务办理的审批效率提升
B.老年客户群体的数字化服务便利性
C. 优化页面布局、功能更易找
D. 智能客服的准确性与问题解决能力
E. 线上线下一体化服务的衔接流畅度
F. 提高办理透明度、实时显示进度
G. 面向小微企业的数字化金融服务
H. 加强信息安全保障
*
23.
4.您希望通过哪些方式更好地了解数字化转型（可多选）:（）
【多选题】
A. 网点专人现场指导
B. 客户经理一对一讲解
C. 图文 / 短视频教程
D. 线下宣传与体验活动
E. 页面内置清晰指引
F. 无需指导
*
24.
5.您对中国建设银行嘉兴分行未来数字化转型有什么具体的建议或期望?
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