星程酒店服务质量调查问卷[复制]

您的职业是？

机关及企事业单位人员

企业管理人员、员工

学生

个体、自由职业

其他

你最近一次入住星程酒店是什么时候？

近三天

近一星期

近一个月

其他

二、酒店服务质量评价

请您对星程酒店的服务质量进行评分。本次评分由代表期望质量和实际感知质量两部分组成。期望质量指的是您在入住前对服务的预期，而实际感知质量则是您在入住过程中实际体验到的服务。

请根据您的真实感受选择分值，所有选项无对错之分。请根据您的真实感受选择分值，所有选项无对错之分。1分为最低分，5分为最高分。

（一）有形性方面

酒店整体卫生状况

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

酒店设施设备齐全，具有现代化、智能化的设施

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

员工有整洁的仪容仪表

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

（二）可靠性方面

酒店的承诺服务（如延迟退房），实际兑现率如何？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

10.

酒店的服务流程（如入住登记、退房结账等）是否标准、规范？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

11.

酒店在处理问题（如设施维修、客户投诉等）时，是否能及时解决？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

（三）响应性方面

12.

当您向酒店提出服务需求（如更换毛巾、增加日用品等）时，酒店的响应速度如何？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

13.

酒店对服务失误（如菜品上错、预定出错等）的补救措施是否及时？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

14.

酒店对您反馈的信息（如意见、建议等），处理效率如何？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

（四）保障性方面

15.

酒店员工在为您服务时，展现出专业的技能水平如何？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

16.

您认为酒店的安全监控措施（如监控设备覆盖范围、安保巡逻频率等是否到位？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

17.

酒店在保护您的个人隐私方面（如信息保密、房间隐私保障等），措施是否让您满意？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

（五）移情性方面

18.

您对酒店提供的会员权益（如积分兑换、会员折扣、优先预订等）丰富度评价如何？

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

19.

酒店能够满足客人的个性化需求

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度

20.

酒店会关心客人对有困难的客人会及时提供帮助

	1	2	3	4	5
您的期望程度
您的期望程度
实际感知程度
实际感知程度