客户关系

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1.您所在的商家所属行业类型是?（单选）
A. 零售贸易（商超 / 便利店 / 专卖店）
B. 餐饮美食（正餐 / 快餐 / 茶饮 / 烘焙）
C. 生活服务（美容美发 / 家政 / 汽修 / 文旅）
D. 电商零售（线上店铺 / 直播带货）
E. 其他
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2.您所在商家的经营规模是?（单选）
A. 个体工商户（1-5 人）
B. 小型企业（6-50 人）
C. 中型企业（51-200 人）
D. 大型企业（200 人以上）
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3.您在商家中的岗位是?（单选）
A. 经营者 / 创始人
B. 管理层（店长 / 部门主管）
C. 一线服务 / 销售岗
D. 运营 / 行政岗
E. 其他
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4.您认为 “客户价值” 对商家经营的核心意义是?（单选）
A. 带来直接营收与利润
B. 提升品牌口碑与复购
C. 降低获客成本
D. 拓展长期合作资源
E. 不清楚
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5.您所在商家目前对客户价值的量化评估主要包含哪些维度?（多选）【多选题】
A. 客户复购率
B. 客户客单价
C. 客户转介绍率
D. 客户流失率
E. 客户终身价值（LTV）
F. 无量化评估
G. 其他
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6.您认为当前商家对高价值客户的识别与维护是否到位?（单选）
A. 非常到位，有专属服务体系
B. 基本到位，有简单维护动作
C. 一般，偶尔关注
D. 完全不到位，无针对性措施
E. 不关注客户价值差异
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7.您所在商家对产品的核心价值定位更偏向于?（单选）
A. 品质优先，满足核心需求
B. 性价比优先，覆盖大众需求
C. 差异化优先，打造独特卖点
D. 无明确定位，随市场调整
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8.您认为客户对商家产品价值的感知，主要来源于哪些因素?（多选）【多选题】
A. 产品质量 / 性能
B. 产品设计 / 外观
C. 产品价格 / 性价比
D. 产品功能 / 实用性
E. 产品售后保障
F. 其他
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9.近期是否收集过客户对商家产品价值的反馈意见?（单选）
A. 经常收集，定期汇总分析
B. 偶尔收集，有问题时才问
C. 极少收集，仅客户主动投诉时了解
D. 从未收集
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10.您所在商家为客户提供的核心服务内容包含?（多选）【多选题】
A. 售前咨询解答
B. 售中协助选购 / 办理
C. 售后维修 / 退换货 / 质保
D. 会员专属服务（积分 / 折扣 / 专属权益）
E. 增值服务（配送 / 安装 / 培训等）
F. 无额外服务
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11.您认为商家提供的服务，对客户留存的价值占比约为?（单选）
A.70% 以上，服务是核心竞争力
B.40%-69%，服务影响客户决策
C.10%-39%，服务仅辅助作用
D.10% 以下，服务无关键价值
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12.您是否定期对服务人员的服务质量进行培训与考核?（单选）
A. 每月定期培训 + 考核
B. 每季度培训 + 不定期考核
C. 仅新员工入职培训
D. 从未培训考核
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13.商家与客户日常沟通的主要渠道是?（多选）【多选题】
A. 线下面对面沟通
B. 微信 / 企业微信 / 社群
C. 电话 / 短信
D. 电商平台客服 / APP
E. 短视频 / 直播互动
F. 其他
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14.您认为当前商家与客户的沟通效率如何?（单选）
A. 非常高效，能快速响应并解决问题
B. 较为高效，基本能满足客户需求
C. 效率一般，响应慢 / 沟通不精准
D. 效率极低，常出现沟通误解
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15.您认为客户对商家服务的用户体验，最核心的痛点是?（多选）【多选题】
A. 响应速度慢
B. 服务态度不佳
C. 问题解决不彻底
D. 流程繁琐（退换货 / 办理等）
E. 缺乏个性化服务
F. 无明显痛点
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16.商家是否会主动收集客户对用户体验的反馈并优化?（单选）
A. 主动收集，每月优化调整
B. 被动收集，客户投诉后才优化
C. 偶尔收集，无系统优化
D. 从未收集优化
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17.您所在商家处理客户抱怨的标准流程是?（单选）
A. 有完整流程（受理 - 核实 - 处理 - 回访）
B. 有基本流程，无规范标准
C. 无流程，凭个人经验处理
D. 从不主动处理，仅客户坚持才回应
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18.您认为客户产生抱怨的主要原因是?（多选）【多选题】
A. 产品质量问题
B. 服务流程 / 态度问题
C. 沟通不及时 / 不清晰
D. 未达到客户期望
E. 售后保障不到位
F. 不清楚
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