宜宾凯尔顿客房服务质量调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！首先感谢您在百忙之中抽空填写此问卷。本调查主要研究酒店客房服务质量，从酒店服务质量的五个评价维度出发了解顾客的期望服务质量与感知服务质量，并在此基础上进行实证研究以确定当前酒店客房服务质量存在的问题，最终提出改善酒店客房服务质量的措施。本次调查采用匿名形式并保证不泄露被调查者的任何信息，调查数据仅用于课题研究。本次调查可能需要花费您 5 分钟左右的时间，请您根据您的真实情况，在题目选项对应的圆圈内打“√” , 感谢您的支持。

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1.

您的性别是

男

女

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6.

您的住店频率是

每年3次以下

每年3-5次

每年6-9次

每年10次以上

请您对酒店提供的客房服务质量进行评价，分为期望质量和实际感知质量两部分，分值为 1-5 分，分值越高表示您越满意该酒店的客房服务，请您在对应的数值上打“√”。

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7.

客房内空间分割适当，布置美观舒适

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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8.

客房内设施设备配套齐全且方便使用

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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9.

客房员工着装统一、仪表仪容大方

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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10.

客房内设施用品完好无损、性能良好

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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11.

客房员工能够在承诺的时间内完成服务事项

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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12.

当您遇到困难时，客房员工主动为您提供帮助

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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13.

客房内安全舒适，温湿度适宜、无异味、无噪音

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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14.

客房内各项有偿服务有明确价目表且价格合理

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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15.

能够明确告知客房各项服务提供的确切时间

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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16.

您的需求能在第一时间得到满足

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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17.

客房员工乐意帮助您且积极满足您的需求

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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18.

客房员工不会因为忙碌而无法提供服务

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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19.

客房员工值得您信任

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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20.

客房员工服务技能娴熟，令您感到放心

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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21.

客房员工总是对您尊敬有礼、主动热情

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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22.

客房员工在提供服务时能够得到酒店的支持

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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23.

客房员工主动向您打招呼、询问需求

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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24.

客房员工会想方设法满足您的个性化需求

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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25.

客房员工能记住您的个人习惯和喜好

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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26.

客房员工总是优先考虑您的利益

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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27.

客房各项服务提供时间安排恰当、方便

	很不满意	不满意	一般	满意	很满意
预计期望值
预计期望值
实际感受值
实际感受值

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