南宁战区服务商KPI培训考核考试

本次考试共10道题，包含7道单选题、3道判断题，每题10分，满分100分，80分及格，低于80分需参加二次补考培训。请您认真作答，提交后可自动判分获取成绩。
一、单选题（每题10分）
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1.
服务商KPI四大指标权重占比排序正确的是
催单率 30%＞投诉指数 30%＞审单合格率 20%＞工单自主解决率 20%
投诉指数 30%＞催单率 20%＞审单合格率 30%＞工单自主解决率 20%
催单率 20%＞投诉指数 20%＞审单合格率 30%＞工单自主解决率 30%
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2.
工单自主解决率计算公式构成为
时效预警自主解决率 ×70% 事务单自主解决率 ×30%
时效预警自主解决率 ×30% 事务单自主解决率 ×70%
时效预警自主解决率 ×50% 事务单自主解决率 ×50%
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3.
京东安调工单要求多少小时内完成回单
12H
24H
48H
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4.
京东非安调工单标准服务时长目标为
24H
48H
72H
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5.
工程师预约工单需在多久内完成预约才不扣分
1H
1.5H
2H
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6.
京东商品有效好评需在评价栏输入哪5个字
师傅服务好
安装服务好
售后非常好
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7.
7月广西源旺服务商KPI评级为
C
C-
D
二、判断题（每题10分，请选择正确或错误）
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8.
用户7天内诉求未妥善处理产生二次来电，属于催单预警场景
正确
错误
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9.
NPS回访用户未打分但吐槽服务不满，不计入投诉指数考核
正确
错误
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10.
事务单流入后1.5小时内未跟进处理，会拉低工单自主解决率
正确
错误
本次考试说明： 适用人群：服务商工单管理员、上门工程师、网点信息员 考核目的：掌握催单、投诉、审单、工单自主解决、京东平台评价规则 合格标准：80分及格，低于80分需二次补考培训
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