宝利来国际大酒店服务质量调查问卷

本问卷通过对比您入住前对高星级酒店的服务期望值与本次入住宝利来国际大酒店的实际感知值，计算二者评分差值，精准识别酒店服务的优势、短板及核心改进领域。问卷采用匿名方式开展，所有数据仅用于酒店服务质量提升研究与学术分析，严格保密个人作答信息。
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1.

您是否在过去三个月内入住过宝利来国际大酒店？

是（请继续作答）
否
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2.

您的性别：

男性
女性
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3.
您所属的年龄段：
25 岁及以下
26-35 岁
36-45 岁
46-55 岁
56 岁及以上
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4.
您的职业：
企业职员
公务员 / 事业单位人员
自由职业者
学生
退休人员
个体经营者
专业技术人员（医生 / 教师 / 律师等）
其他（请注明：__________）
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5.
您最近的月收入范围：
6000 元及以下
6001-8000 元
8001-10000 元
10001 元以上
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6.
您本次入住的主要目的：
商务出差
休闲旅游
会议 / 培训
探亲访友
其他（请注明：__________）
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7.
您是第几次入住本酒店？
首次入住
第 2-3 次
第 4 次及以上
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8.
 酒店拥有现代化的服务设施和设备（如智能门锁、高清电视等）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前服务期待值（1-5分）
入住前服务期待值（1-5分）
入住后的实际感受值（1-5分）
入住后的实际感受值（1-5分）
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9.
实体设施（如大堂、客房、餐厅）具有视觉吸引力（装修美观、整洁大方）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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10.
员工着装整洁、专业（制服干净、仪容得体）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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11.
与服务相关的材料（如宣传册、说明卡）具有视觉吸引力（设计清晰、排版美观）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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12.
酒店承诺在特定时间内完成的服务（如行李寄存、叫醒服务）能够及时完成
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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13.
遇到问题时（如设施故障、服务失误），酒店员工能够给予真诚关心并帮助解决
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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14.
酒店在第一次接触时（如入住登记、首次咨询）就提供可靠的服务（无重复确认或错误）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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15.
酒店在承诺的时间（如入住 / 退房时间、预订服务时间）提供所承诺的服务
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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16.
酒店保持无错误的服务记录（如账单准确、服务无遗漏）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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17.
酒店员工能够及时告知顾客服务何时被提供（如用餐时间、活动安排）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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18.
酒店能够提供及时的服务（如快速办理入住、及时响应需求）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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19.
员工总是乐于帮助顾客（主动询问需求、积极解决问题）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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20.
员工不会因为忙碌而无法回应顾客的请求（即使高峰时段也能及时服务）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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21.
员工的行为举止（如礼貌用语、专业态度）能够激发顾客的信任感
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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22.
您在享受服务时感到安全（如客房隐私保护、公共区域安全管理）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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23.
员工对顾客始终保持礼貌（用语尊重、态度友好
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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24.
员工具有解答顾客问题所需的专业知识（如熟悉酒店设施、当地旅游信息）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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25.
酒店能够给予顾客个别的关怀（如记住常客偏好、关注特殊需求）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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26.
酒店针对不同顾客（如家庭、商务客）提供个性化服务（如儿童用品、商务设施）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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27.
酒店将顾客的最大利益放在心上（如推荐高性价比服务、避免强制消费）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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28.
酒店了解顾客的特定需求（如提前沟通特殊要求、灵活调整服务）
很不满意不满意一般满意很满意
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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29.
酒店营业时间方便所有顾客（如前台 24 小时服务、餐厅时段覆盖需求）
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入住前的服务期望值（1-5 分）
入住前的服务期望值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
入住后的实际感受值（1-5 分）
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