摒弃平台诱导好评模式下酒店服务质量提升与宾客自愿五星好评意愿调研问卷

1.您的性别

A.男

B.女

2.您的年龄段

A.18–25岁

B.26–35岁

C.36–45岁

D.45岁以上

3.您每年入住酒店的频次

A.1–2次

B.3–5次

C.6–10次

D.10次以上

4.您在携程、美团等OTA平台为酒店给出好评的主要原因是

A.入住体验优质，发自内心自愿给予五星好评

B.酒店返现、赠送礼品/早餐等利益诱导

C.酒店工作人员电话、私信催促，碍于情面评价

D.平台默认好评，未进行主动修改

E.其他

5.您对酒店采用返现、送礼、频繁催评等诱导好评方式的态度是

A.非常反感

B.较为反感

C.无所谓

D.不反感

6.您认为线上平台的高评分，能否真实反映酒店的服务质量水平

A.完全可以代表真实服务质量

B.存在部分水分，仅可作为参考

C.大多为诱导刷分，可信度较低

D.不清楚，不做判断

7.您认为一家酒店的真实服务质量，主要体现在以下哪些核心方面？（可多选）【多选题】

A.前台接待服务：礼仪规范、办理高效、专业耐心

B.客房卫生服务：清洁彻底、无异味杂物、用品摆放规整

C.员工主动服务：主动问候、及时响应、主动提供帮助

D.硬件设施保障：客房隔音、网络稳定、设施完好无损坏

E.配套便民服务：行李寄存、自助洗衣、应急物品提供

F.投诉补救服务：问题响应及时、处理态度诚恳、妥善解决诉求

G.细节关怀服务：关注个性化需求、提供超出预期的贴心体验

8.以下哪些服务质量短板，会让您直接拒绝为酒店给出五星好评？（可多选）【多选题】

A.客房卫生清洁不到位，存在污渍、异味

B.员工态度冷漠、敷衍推诿，服务意识薄弱

C.入住退房流程繁琐，等候时间过长

D.客房设施老化故障、网络卡顿、隔音效果差

E.入住出现问题时，酒店拖延不处理、推卸责任

F.居住环境嘈杂，影响休息与入住体验

9.在无任何返现、无礼品诱导、不主动催评的前提下，酒店做好以下哪些服务质量提升工作，会让您心甘情愿主动给出五星好评？（可多选）【多选题】

A.规范前台服务标准，简化办理流程，提升接待效率与态度

B.严格执行客房卫生管控，落实标准化清洁，保障居住整洁

C.强化全员服务培训，提升员工主动服务意识与礼仪素养

D.定期维护客房硬件设施，保障网络、水电、隔音等基础体验

E.完善便民配套服务，满足客人出行、住宿的日常实用需求

F.建立快速服务补救机制，第一时间响应并解决客人投诉问题

G.优化细节服务设计，打造真诚、不刻意的贴心入住体验

10.您认为酒店想要摆脱平台诱导，长期收获真实、稳定的五星好评，最应该优先提升哪项服务质量？

A.基础服务质量：卫生清洁、服务态度、办理效率

B.硬件居住体验：设施维护、隔音效果、环境舒适度

C.员工综合素养：服务礼仪、主动意识、问题处理能力

D.服务补救体系：投诉响应速度、问题解决能力、情绪安抚

11.若一家酒店完全放弃返现、催评等运营手段，全程专注提升真实服务质量，您是否愿意主动为其给出真实五星好评？

A.非常愿意，服务到位就会主动评价

B.愿意，体验良好时会主动完成评价

C.一般，很少主动进行平台评价

D.不愿意，无激励则不会主动评价

12.结合自身入住经历，您认为酒店最需要在前台、卫生、设施、员工服务、售后处理中，优先提升哪一项服务质量？

13.站在宾客视角，请您为酒店提出具体、可落地的建议：如何不依靠任何诱导方式，仅通过提升服务质量，让客人自愿给出五星好评。