中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司车险调查问卷

一、基础信息（每题单选，请选择唯一符合您情况的选项）

1.您的投保渠道是?

A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）

B. 线下门店（保险公司营业网点）

C. 代理人 / 经纪人

D. 第三方平台（如汽车服务平台、电商平台）

2.您的车辆类型是?

A. 传统燃油车

B. 新能源汽车（纯电）

C. 新能源汽车（混动）

D. 其他（请备注:）

3.您的年龄段是?

A. 18—30 岁

B. 31—45 岁

C. 46—60 岁

D. 60 岁以上

二、每题单选，请选择最符合您体验的选项

1.您对车险日常售后阶段（道路救援、代驾等）增值服务的整体态度满意度如何?

2.您使用道路救援服务时，对接人员（客服 / 救援人员）对车辆救援知识（如新能源车辆电池保护、拖车要求）的专业程度如何?

A. 非常专业，能精准解答所有疑问

B. 比较专业，能解答大部分疑问

C. 一般，基本能解答简单疑问

D. 不太专业，很多疑问无法解答

E. 非常不专业，存在错误指导

3.您使用道路救援服务时，对接人员（客服 / 救援人员）的沟通耐心程度如何?

A. 非常有耐心，会反复解答疑问、详细告知流程

B. 比较有耐心，能解答疑问、告知基本流程

C. 一般，仅简单回应，不主动补充信息

D. 不太有耐心，敷衍回应，不愿多解释

E. 非常没耐心，打断提问或态度急躁

4.您使用代驾服务时，代驾司机对车辆操作（如新能源车辆驾驶）的专业程度如何?

A. 非常专业，操作熟练且熟悉车辆特性

B. 比较专业，操作熟练，基本了解车辆特性

C. 一般，操作无问题，但对特殊车型不熟悉

D. 不太专业，操作生疏或不了解车辆特性

E. 非常不专业，存在操作失误

5.您使用代驾服务时，对接人员（客服 / 代驾司机）的沟通耐心程度如何?（如调整预约时间、变更目的地时）

A. 非常有耐心，积极配合调整并解释

B. 比较有耐心，配合调整，简单解释

C. 一般，配合调整但不解释

D. 不太有耐心，勉强配合或不愿调整

E. 非常没耐心，拒绝调整或态度生硬

6.您通过线上平台（APP / 官网）申请增值服务时，线上客服的态度表现如何?

A. 专业且耐心，快速解答疑问、主动协调需求

B. 较专业有耐心，能解答疑问、配合需求

C. 一般，仅模板化回应，不主动解决问题

D. 不专业且没耐心，无法解答疑问、敷衍需求

E. 非常不专业没耐心，拒绝回应或误导

7.您通过电话申请增值服务时，电话客服的态度表现如何?

A. 专业且耐心，语速适中、详细告知注意事项

B. 较专业有耐心，语速适中、告知基本注意事项

C. 一般，语速正常但信息不全

D. 不专业且没耐心，语速过快或敷衍回应

E. 非常不专业没耐心，打断提问或挂电话

8.您通过线下门店申请增值服务时，门店工作人员的态度表现如何?

A. 专业且耐心，主动协助申请、全程跟踪进度

B. 较专业有耐心，协助申请、告知进度

C. 一般，需主动询问才协助，不跟踪进度

D. 不专业且没耐心，不愿协助，敷衍告知进度

E. 非常不专业没耐心，拒绝协助或态度恶劣

9.增值服务对接人员是否主动告知您服务流程、预计时间、收费标准等信息?

A. 每次都主动详细告知

B. 大部分时候主动告知

C. 偶尔主动告知

D. 很少主动告知，需追问

E. 从不主动告知，完全需自己询问

10.当您对增值服务提出疑问（如服务范围、限制条件）时，对接人员的解答耐心度如何?

A. 非常耐心，用通俗语言反复解释

B. 比较耐心，用通俗语言解释一次

C. 一般，用专业术语解释，不主动简化

D. 不太耐心，简单回应，不解释细节

E. 非常没耐心，拒绝解释或指责疑问多余

11.若您需变更增值服务需求（如救援地点、代驾时间），对接人员的配合态度如何?

A. 非常配合，积极协调并反馈结果

B. 比较配合，协调后告知结果

C. 一般，勉强协调但不反馈结果

D. 不太配合，拖延协调或敷衍结果

E. 非常不配合，拒绝协调或态度强硬

12.您认为当前增值服务态度对您是否继续选择本公司车险的影响程度如何?

A. 影响极大，态度好就一定续购

B. 影响较大，态度好会优先续购

C. 影响一般，态度好坏不直接决定续购

D. 影响较小，态度差也可能续购（因其他因素）

E. 无影响，续购与态度无关

再次感谢您的参与！如有其他建议，可补充至下方:*