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“接诉即办”管理工作调查问卷
（面向供热企业分管领导、服委会办公室（接诉即办办公室）、客服部门负责人及相关人员）
录音中...
尊敬的负责人（领导）：
您好！为了深入了解“接诉即办”管理工作的现状，本问卷旨在从管理与调度的核心环节，深入了解“接诉即办”工作的流程效能、协同挑战与改进需求。您的专业洞察是优化服务枢纽、提升整体运营效率的关键。问卷匿名填写，结果仅用于整体分析。感谢您的支持与配合！
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1.您所在的工作单位：
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2. 您负责客服相关工作的年限:
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
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3. 您所辖客服团队的主要职能涵盖:（可多选）
【多选题】
全渠道受理与派单
过程跟踪与催办
直接处理简易咨询/投诉
回访与满意度调查
知识库维护与话术培训
数据统计与分析
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4. 您直接介入协调或升级处理“接诉即办”工单的频率是:
每天多次
每天1-2次
每周几次
每月几次
很少
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5. 您认为当前“接诉即办”的标准流程（受理-派单-跟踪-回访）设计是否合理?
非常合理，清晰高效
基本合理，部分环节可优化
一般，存在冗余或断点
不合理，亟待重构
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6. 现有流程对“首问负责”或“首派准确”的要求与支撑如何?
要求明确，系统与培训支撑有力
有要求，但支撑不足，依赖个人经验
要求模糊，执行效果参差不齐
无明确要求
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7. 在非工作时间（如夜间、节假日）的工单受理与应急流程，您认为是否健全?
非常健全，响应无忧
基本健全，但有待完善
存在明显短板，响应延迟风险高
很不健全，主要靠人员自觉
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8. 您认为当前提供给客服人员的标准话术与场景指南，其覆盖度和实用性如何?
覆盖全面，实用性强，是得力工具
覆盖较全，但部分场景指导性不足
覆盖有限，较多依赖员工临场发挥
与实际脱节，较少使用
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9. 当面对情绪激动或提出不合理要求的客户时，现有话术与授权能否支持客服有效应对?
完全可以，有清晰的安抚技巧和升级路径
基本可以，但授权有限，处理周期长
比较困难，缺乏有效工具，容易引发冲突
非常困难，主要靠个人情商
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10. 用于工单管理的技术系统（如北京热力小程序）能否满足高效运营的需求?
完全满足，功能强大且体验好
基本满足，但有若干待优化点
仅满足基础需求，效率低下
严重落后，阻碍工作
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11. 团队获取关于供热政策、常见故障解决方案等最新知识的渠道是否畅通及时?
渠道畅通，更新及时
有渠道，但更新偶尔滞后
渠道分散，信息不一致
主要靠私下沟通，缺乏官方渠道
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12. 在向运行、检修班组派单时，您认为最主要的障碍或摩擦点在于?（）
【
最多
选择2项】
职责边界不清，相互推诿
班组响应不及时，需反复催办
反馈信息过于简略，需客服反复询问
对工单难度或紧急程度判断标准不一
系统不支持实时状态同步
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13. 当出现“退单”或“改派”情况时，通常的原因是什么?（）
【
最多
选择2项】
派单范围或专业判断有误
班组人力或技能不足无法承接
涉及多部门职责，需协调
客户要求指定人员或升级
*
14. 您认为客服团队在“三班协同”中的核心价值，除派单外，更应强调什么?（）
【
最多
选择2项】
统一对客沟通口径与期望管理
全过程跟进与主动向客户反馈
收集与分析数据，推动问题溯源
协调资源，解决跨班组疑难问题
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15. 目前对“完成工单”的质量检验主要依靠什么方式?（）
【
最多
选择2项】
系统内闭环即视为完成
依赖现场班组反馈
通过电话或智能回访客户
抽查录音或处理记录
基本无有效质检手段
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16. 您认为导致“系统完成”但“客户未真正满意”的工单，最主要的原因是什么?
问题未根本解决，短期复发
服务态度或沟通过程让客户不满
处理周期过长，超出客户预期
承诺未兑现或后续无人跟进
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17. 当前对客服团队/个人的考核指标，是否能有效引导其关注服务本质（而非仅工单速度）?
完全可以，指标设计科学
部分可以，但仍有速度压力
引导有限，仍以处理量为重
完全不能，导致动作变形
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18. 对于“剔除工单”的申请与审核，您认为现有流程是否严谨、规范?
非常严谨，多重审核，依据充分
比较规范，但有时受考核压力影响
流程形式化，审核可能宽松
较为随意，标准不一
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19. “挂账工单”的后续跟踪管理责任主体是否明确?
非常明确，有专人定期跟进
主体明确，但跟进不连续
主体模糊，容易遗忘
无明确管理要求
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20. “失分工单反思会”对客服流程和话术优化的实际贡献如何?
贡献很大，直接推动了改进
有一定贡献，部分建议被采纳
贡献很小，多归因于外部因素
毫无贡献
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21. 组织客服团队进行内部案例横传学习，效果如何?
效果显著，团队能力整体提升
有一定效果，但持续性不足
流于形式，参与度低
从未组织过
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22. 从客服角度，最有效的“工单降量”前置措施是什么?（）
【
最多
选择2项】
加强主动告知（如计划停供、故障提醒）
完善线上自助查询与报修指南
开展季节性预防宣传
优化政策解读，减少误解
精准识别并管理高风险客户
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23. 您团队目前面临的最大人员压力来源于?
工作负荷大，精神高度紧张
指标压力大，考核严格
需要处理大量非本职的协调事务
职业发展路径不清晰
负面情绪疏导困难
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24. 为提升团队专业能力，您最亟需的培训支持是?
进阶沟通与情绪管理技巧
供热专业技术知识深化
数据分析与问题挖掘能力
系统操作与效率提升工具培训
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25. 您认为公司高层对客服工作的价值认可度如何?
高度认可，视其为核心价值部门
比较认可，但更关注成本控制
认可度一般，视为成本和支持部门
缺乏认可，地位边缘化
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26. 当客服流程优化需要其他部门配合时，协调难度如何?
难度很大，排期长，推动难
有一定难度，需反复沟通
比较顺畅，有协同机制
非常顺畅，响应迅速
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27. 您是否拥有足够的授权来快速解决一定范围内的客户补偿或安抚问题?
授权充分，可快速决策
有部分授权，但额度/范围有限
授权很小，事事需审批
完全没有授权
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28. 从数据驱动管理的角度看，您目前获得的数据分析报告能否支撑精准管理?
能，报告多维、深入，可直接指导行动
基本能，但深度和时效性有待提升
只能满足基本统计，分析价值有限
数据杂乱，难以提取有效信息
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29. 如果公司计划对“接诉即办”体系进行数字化、智能化升级，您最优先推荐投资在哪个环节?
智能客服与自助服务，分流简单诉求
智能派单与路径优化，提升调度效率
员工辅助系统，实时提示话术与方案
客户画像与风险预测，实现主动服务
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30. 您认为，一个卓越的客服工作负责人，未来应更多扮演什么角色?
客户体验的首席设计师
内部协同的强大推动者
服务数据的深度分析师
团队士气的坚定鼓舞者
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31. 在现有资源下，为立即改善客户感知，您会选择优先推进哪一项小型改进?
统一并优化关键节点的短信通知模板
建立高频问题“一句话解答”速查库
推行“首问责任人”简要跟进反馈机制
每日晨会分享一个正面或负面案例
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32. 为从根本上提升“接诉即办”工作质量，您最希望公司层面做出的一项改变是什么?
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