A 保险公司深圳南山区事业部寿险服务质量调查问卷

尊敬的客户:
您好！本问卷旨在了解您对A保险公司深圳南山区事业部寿险服务的期望与实际体验，数据仅用于学术研究，全程匿名处理，预计占用您 5-8 分钟。请根据真实感受填写，感谢您的支持！
第一部分:基本信息
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1.您的客户类型:
个人客户（普通客户）
个人客户（高净值客户，可投资资产≥600万元）
团体客户（所在企业为科技类企业，如 IT、互联网等）
团体客户（所在企业为非科技类企业）
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2.您的年龄:
18-30 岁
31-45 岁
46-60 岁
60 岁以上
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3.您在 A 公司的投保年限:
1 年以内
1-3 年
3-5 年
5 年以上
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4.您主要办理的寿险业务类型（可多选）【多选题】
健康险
重疾险
年金险
团体福利保险
其他
第二部分:寿险服务质量评价
说明:以下题项需从 “您认为寿险服务应该达到的水平（期望） ” 和 “您在 A 公司实际体验到的水平（感知） ” 两个维度评分，评分标准为:1 = 非常不符合，2 = 不太符合，3 = 一般，4 = 比较符合，5 = 非常符合。
一、有形性
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5.寿险服务网点（或线上平台）的环境 / 界面整洁、易用
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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6.服务人员着装规范、形象专业
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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7.服务材料（如保单条款、理赔指引）清晰易懂
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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8.线上服务工具（APP / 官网）功能稳定、响应流畅
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
二、可靠性
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9.能准确兑现投保时承诺的保障范围与权益
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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10.理赔申请审核结果准确，无不合理拒赔
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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11.理赔款项能按承诺时效到账
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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12.跨境医疗资源（如海外就医、费用报销）能及时对接
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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13.保单信息变更（如受益人修改）操作一次完成
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
三、响应性
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14.线上客服（AI/人工）能在10分钟内响应咨询
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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15.智能核保系统能在30分钟内给出承保结果
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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16.投诉问题能在3个工作日内给出解决方案
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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17.专属客服（如高净值客户服务专员）能主动跟进需求
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
四、保证性
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18.服务人员能清晰解释保险条款（如免责条款）
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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19.服务人员了解高净值客户的财富传承规划需求
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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20.服务人员能为科技企业设计定制化团体福利方案
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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21.客户个人信息（如健康数据、资产情况）能得到安全保护
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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22.服务人员能提供专业的理赔材料准备指导
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
五、移情性
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23.能为老年客户提供线下保单讲解、人工协助服务
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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24.能根据科技企业员工出差需求提供全球紧急救援服务
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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25.能根据客户家庭结构（如子女教育、养老）推荐适配产品
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
感知
感知
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26.续保时能根据客户过往服务体验调整服务方案
非常不符合不太符合一般比较符合非常符合
期望
期望
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