《客诉闭环-口碑留存:体检中心各场景投诉沟通化解训练营》

第一部分 判断题（共10题，每题4分，满分40分）
【考试须知】请在每题后的【 】内填入"正确"或"错误"。判断正确得4分，判断错误或未作答均不得分。
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1. 长寿2.0输注场景属于侵入性医疗行为, 与传统体检的非侵入性检查存在本质区别，需全面提升服务能力。
正确
错误
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2. 面对“效果追求型”长寿客户, 可以承诺“做了肯定精神好”、“几次就有明显效果”。 （√或×）
正确
错误
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3. 长寿客户输注过程中若出现不适, 护士可以先安慰客户说“这很正常” “别人都没事”缓解焦虑。 （√或×）
正确
错误
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4. 面对情绪激动的客户, 应坚持“先处理情绪,再处理事情”的黄金法则。 （√或×）
正确
错误
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5. 万能共情话术公式是:认同情绪 + 重复事实 + 表达意愿。 （√或×）
正确
错误
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6. 情绪降温“三换法”指的是:换环境、换人、换时间。 （√或×）
正确
错误
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7. 运用“换人”策略时,更换的新人必须手握实权(能批折扣、能调资源),否则换人无效。 （√或×）
正确
错误
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8. 面对难缠客户,盾牌法的三大支柱是:温和坚定、复读机模式、底线思维。 （√或×）
正确
错误
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9. 复读机模式要求每次回应可灵活增加新理由, 以更好地回应客户的多个问题。 （√或×）
正确
错误
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10. 差评电话沟通时, 开场可以直接说“看到您在平台上给了差评……”以示重视。 （√或×）
正确
错误
第二部分 多项选择题（共15题，每题4分，满分60分）
【考试须知】每题至少选择2项正确答案，错选、多选均不得分。每题4分，满分60分。
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1. 长寿高客六大沟通红线包括哪些? 【多选题】
A. 禁止对客户承诺输注效果
B. 禁止跳过或简化禁忌症筛查流程
C. 禁止在客户面前讨论其他客户的输注情况
D. 禁止对输注不适说“正常现象”“别人都没事”
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2. 关于长寿高客隐私保护,下列做法正确的是? 【最少选择2项】
A. 公共区域直呼客户全名以示亲切
B. 输注室内不谈论任何客户信息
C. 所有资料在中心内保管,不外带
D. 绝不发布任何客户相关信息到社交媒体
E. 客户信息仅限直接服务团队知情
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3. 客户质疑“这些东西随便买,为什么这么贵?”,正确的话术要点包括? 【最少选择2项】
A. 强调“六大模块的科学配比+序贯输注方案”
B. 强调“医疗级静脉输注”与口服产品的区别
C. 强调“输注前评估+输注中监护+输注后随访”的全流程
D. 展示效果追踪数据等客观证据
E. 建议客户去其他机构比价
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4. 投诉客户的三大核心心理与应对策略包括哪些? 【最少选择2项】
A. 求尊重——给客户“被重视”的安全感
B. 求理解——情绪的接纳与共鸣
C. 求解决——给客户清晰的解决方案与预期
D. 求赔偿——给客户经济补偿
E. 求道歉——给客户正式道歉声明
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5. 3F倾听法的“F”分别代表什么? 【最少选择2项】
A. Fact(事实)——客观记录发生的具体事件
B. Feeling(感受)——敏锐捕捉客户当下的情绪
C. Focus(意图)——挖掘客户真正的诉求与期望
D. Feedback(反馈)——给出明确的回应
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6. 盾牌法“复读机模式”的“三不”原则包括哪些? 【最少选择2项】
A. 不解释新理由——每轮说同一句话
B. 不接新话题——客户换话题时不跟进
C. 不留书面把柄——“领导不在”等话术慎用书面记录
D. 不主动让步——任何条件下都不调整方案
E. 不承认错误——绝不向客户表达歉意
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7. 投诉处理方案匹配的“上策”“中策”“下策”分别指什么? 【最少选择2项】
A. 上策(最优解)——超出客户预期,提供额外增值
B. 中策(满意解)——精准解决核心诉求,达成基础满意
C. 下策(底线解)——合规与成本红线内最基础方案
D. 上策(全额退款)——满足客户所有要求
E. 下策(直接拒绝)——不接受客户任何诉求
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8. 差评电话回访沟通挽回“六步法”包括哪些步骤?【最少选择2项】
A. 回访准备——查阅差评原文、客户档案
B. 破冰开场——不提“差评”,用“服务回访”切入
C. 痛点挖掘——开放式提问+具体追问
D. 方案与承诺——给“选择权”+明确承诺
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9. 分级处理机制中, “重大舆情/争议”的处置标准包括哪些? 【最少选择2项】
A. 必须即刻上报管理层与风控部门
B. 由专人一对一全程对接
C. 必要时启动应急公关预案
D. 由一线员工自行处理,避免扩大影响
E. 可暂时搁置等待客户情绪自然消退
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10. 线上舆情风险防控的核心法则包括哪些? 【最少选择2项】
A. 快速响应,化解于萌芽
B. 积极沟通,主动补救
C. 标准化回复话术,统一对外口径
D. 删除客户所有差评内容
E. 屏蔽负面评论避免扩散
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11. VIP插队分级响应中,“一级响应”(客户小声嘀咕/面露不满)的标准处置步骤包括? 【最少选择2项】
A. 主动上前, 不等客户开口投诉
B. 预判解释, 主动提及VIP通道的独立性
C. 给出承诺, 锁定等待时间
D. 小福利安抚——倒杯水/拿份报纸
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12. VIP插队“避雷针”——员工绝对不能说的话包括哪些? 【最少选择2项】
A. “人家是VIP”
B. “这是规定”
C. “您去投诉吧”
D. “那您随意”
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13. 排队等待“安抚三件套”包括哪些必做动作? 【最少选择2项】
A. 递一杯水(1分钟内递上温水/菊花茶)
B. 给一个数字(“前面还有X人/约X分钟”)
C. 指一个位置(告知最近的空座、洗手间、充电宝位置)
D. 赠送优惠券(每次都发放)
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14. 差评挽回沟通“三要三不”红线包括哪些? 【最少选择2项】
A. 开场:用"服务回访/体验调研"切入,不要说"看到您给了差评"
B. 倾听:让客户完整说完, 不要打断
C. 话术:先认同情绪再说事实, 不要说"您可能误会了"
D. 方案:给2个选项让客户选择, 不要直接问"您想怎样"
E. 承诺:承诺"我们会加强管理", 模糊回应
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15. 团体客户专属投诉的处理策略包括哪些? 【最少选择2项】
A. 专人负责——为团体客户配置专属对接人
B. 提前规划——团检前与企业方深度对齐需求
C. 现场协调——安排专人驻场统筹,实时进行动线引导
D. 建议团体客户分散到不同日期进行体检
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