美团点评运营实战

1.（）为了提升效率，可以组织多名员工在同一时间、使用店铺的Wi-Fi网络，为新推出的团购项目集中下单、核销并发布好评。

2. （）一位在外地生活的朋友想支持我们店铺，他可以在当地搜索我们的店铺，远程购买团单并完成核销，之后再找时间来消费。

3. （）引导发布评价时，应建议用户“核销完券，休息一会儿或者离店后再抽空写评价”，而不是当场立即操作。

4. （）为了确保评价内容质量，可以准备几段精美的评论文案和图片，让不同的发布者稍作修改后使用。

5. （）一个用户在店内短时间内完成了“搜索－浏览－下单－核销”的全流程，这是符合正常消费习惯的。

6. （）发布评价时，定位在店铺所在城市是基本要求，即使用户账号归属地是外地。

7.（）店铺收到一个差评后，只需要紧急安排发布2~3个五星好评，就可以快速将星级拉回来。

8.（）在网上找了职业刷单人员，在自己的门店下单。

9.（）使用店内人员、亲友的手机账号在自己的门店大量下单。

10.（）店内人员、亲友的手机账号在自己的门店下单。

11.（）平均响应时长是指:总响应时长/咨询条数（顾客消息在10:00-22:00内）。

12.（）店铺星级的提高，有利于降低推广费用。

13.（）优质评价不会影响门店转化率。

14.（）优质评价并不会提升店铺星级，增加流量。

15.（）免费试的客户一定会写好评，不用标准化对待。

16.（）医生觉得套餐价格低，可以要求用户额外购买或搭配其他商品/服务才能使用

17.（）为了快速积累好评，可以设置一个“写五星带图好评，当场返现20元”的活动。

18.（）“素人笔记”的本质是商家伪装成用户发布的广告，内容可以适度夸大。

19.（）只要设置了自动回复，就无需再关注人工实时响应。

20.（）参与平台活动（如好评榜单）是免费获取额外曝光的有效途径之一。

第二部分:基础知识考核
单项选择题（请从每题A、B、C、D四个选项中，选出唯一正确的答案。每题3分，共20题）

1.“在线咨询”的黄金回复时间标准是?（）

A. 1分钟内

B. 30秒内

C. 5分钟内

D. 10分钟内

2.电话响铃后，应在几声内接听以达到最佳接听率标准?（）

A. 5声

B. 3声

C. 8声

D. 10声

3.引导顾客领取“门店优惠码”的最佳时机通常是?（）

A. 顾客进店时

B. 顾客咨询问诊时

C. 顾客结账后或离店前

D. 顾客等位时

4.一条对店铺引流帮助最大的优质评价，通常不包括以下哪个特征?（）

A. 15字以上的描述性文字

B. 3张及以上高清实拍图片

C. 提及具体的项目或服务细节

D. 仅有一个“好”字或表情符号

5.顾客电话预订时，以下哪项不属于必须记录的“五要素”?（）

A. 顾客的详细家庭住址

B. 团购项目/预约到店时间

C. 人数

D. 联系方式（姓氏与电话）

6.“素人笔记”之所以比商家广告更有说服力，主要是因为其核心在于?（）

A. 图片更精美

B. 文笔更优美

C. 真实、生活化的分享视角

D. 由专业写手撰写

7.对于未及时接听的顾客来电，正确的处理流程是?（）

A. 不予理会，顾客会再打来

B. 在1—2分钟内主动回拨

C. 记下来，等有空再回拨

D. 通过在线客服留言让顾客等待

8.在服务过程中察觉顾客有潜在不满，应首先采取什么行动?（）

A. 立即报告店长，等待指示

B. 根据“红线预警”机制，主动上前关怀并尝试现场解决

C. 降低该顾客的结账金额

D. 当作没看见，避免麻烦

9.鼓励顾客写评价时，最有效的方式是?（）

A. 直接要求:“麻烦给个五星好评。”

B. 在服务过程中创造“可分享的点”，并在离店时基于顾客满意度进行引导

C. 用物质奖励作为唯一交换条件

D. 盯着顾客操作直到写完

10.线上咨询时，顾客一次性问了多个问题，你应该?（）

A. 等把所有答案都想全了再一次性回复

B. 使用“分割回复法”，先快速回复部分问题，并告知正在查询其他信息

C. 只回答最后一个问题

D. 建议顾客打电话咨询

11.门店优惠码的核心作用是什么?（）

A. 代替美团团购券

B. 刺激二次消费，积累店铺的回头客

C. 用于员工内部测试

D. 统计到店人数

12.顾客在非工作时间（如晚上10点）发送消息:“我颈椎病犯了，疼得睡不着，项目现在可以过来吗?” 最佳回复是:（）

A. “不好意思，我们已经下班了。”

B. “可以，我们有值班医生，您直接过来吧。”

C. “非常理解您的痛苦。我们晚间门诊已结束，目前无法提供诊疗。对于急性疼痛，建议您先采用热敷等家庭方式缓解，并注意休息体位。如需急诊处理，可考虑就近医院。您可以现在预约明天最早的针灸号源，我们开门后第一时间为您处理。”

D. “明天早点来。”

13.对于“在吗?”这类开场白，最专业的破冰方式是:（）

A. “在的。”

B. “在的，请讲。”

C. “在的！这里是[XX中医馆]，我是健康顾问[xxx]。请问有什么可以帮到您?是想咨询健康问题，还是需要预约?”

D. 发送一个微笑表情。

14.顾客问:“我买了你们的美团针灸券，团单后需要怎么预约?” 你应该:（）

A. “您自己看美团上的说明。”

B. “买了直接来就行。”

C. “感谢您的购买！请您在本对话窗口提供您的姓名、电话和希望预约的时间段，我即可为您在系统中锁定号源。请注意，使用团购券需提前预约，以确保医生有时间为您服务。”

D. “打我们电话预约。”

15.顾客咨询:“自己有中药（药材），可以帮忙煎药吗?” 正确回应是:（）

A. “可以，付煎药费就行。”

B. “不行，我们不提供这个服务。”

C. “出于用药安全和质量管控的考虑，我们暂不接受外来药材的代煎服务。我们药房提供正规渠道的优质药材，并配备专业的煎药机，可确保药效和卫生。如果您是在本院开的方子，我们可以为您代煎。您的情况是需要重新开方，还是已有方子需要抓药呢?”

D. “这个要问一下药房，不确定。”

16.顾客提出:“我有外院的中药方，可以人不过来，直接线上配药吗?” 你必须:（）

A. “可以，把方子拍给我看看。”

B. “不行，必须本人来。”

C. “根据医疗规范与对您健康负责的原则，我们无法在未经医生面诊的情况下，仅凭外院处方配药。中医讲究‘辨证论治’，医生需要亲自望闻问切，了解您当下的体质变化，才能判断原方是否完全适用，或需调整。为确保疗效与安全，必须预约初诊。您可以将原方带来供医生参考。”

D. “线上不能开药，这是规定。”

17.顾客问:“我腰肌劳损做推拿，项目需要做几次有效果?” 你最专业的回答应包含:（）

A. “一个疗程10次，肯定好。”

B. “这要看具体情况。”

C. “腰肌劳损的恢复取决于劳损程度、个人体质及配合度（如是否注意休养）。通常，轻度者可能3—5次治疗后会有明显缓解;慢性重度者则需要更系统的疗程。医生会在首次评估后，给您一个初步的疗程建议。关键在于‘症状缓解’和‘功能恢复’是阶段性实现的。”

D. “做一次有一次的效果。”

18.顾客急切地问:“我落枕了，来做针灸，项目一次马上见效吗?” 你应该如何管理其预期:（）

A. “针灸效果很快，一次就好。”

B. “不一定，看个人。”

C. “对于急性落枕，针灸通常有立竿见影的效果，多数患者一次治疗后疼痛和活动度会得到显著改善。但‘治愈’和完全恢复可能需要1—3次巩固治疗。我们医生会尽力为您缓解，但请您理解，疗效也存在个体差异。”

D. “马上见效。”

19.平台考核的“3分钟回复率”中，回复的判定标准是?（）

A. 客服阅读了消息

B. 系统发送了自动回复

C. 客服发送了首次人工回复

D. 客服解决了顾客问题

20.医生临时停诊，前台需要通知已预约患者，最佳方式是?（）

A. 等患者来了再说。

B. 逐个电话通知，诚恳道歉，并主动协助患者改约其他时间或推荐同级别专家。

C. 在门口贴张告示。

D. 让患者自己看美团公告。