大学生对于淘宝APP售后服务功能的调查问卷

您好!

我们是郑州升达经贸管理学院《新媒体用户研究》小组的学生，目前正在进行淘宝APP售后服务功能的用户调查。本次问卷旨在进一步了解淘宝APP售后服务功能的使用体验，为APP的改进与完善提供帮助。

本问卷不提及姓名，不涉及隐私，答案无所谓对错，请放心填写。

希望您能将真实的情况和想法提供给我们，十分感谢您的支持与合作，谢谢您!
*
1.
您的性别是？
男
女
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2.
您目前所在的阶段是？
大一
大二
大三
大四
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3.
您一个月的生活费是多少？
1000元及以下
1000-1500元
1500-2000元
2000元及以上
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4.
您使用淘宝APP的频率是？
高频率：一周使用五次以上
中频率：一周使用一到三次
低频率：一月使用一次到三次
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5.
您在淘宝购物后需要售后服务的频率是?
几乎每次购物都需要
经常需要（每月2 - 3次）
偶尔需要（每2 - 3个月1次）
很少需要（半年1次或更少）
从未需要过
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6.
您使用过淘宝APP哪些售后服务功能？【多选题】
退换货申请
质量问题理赔
商品维修申请
物流异常反馈
价格保护申请
客服咨询与纠纷处理
其他
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7.

您通常因为什么原因使用售后服务？

【多选题】
商品质量问题
商品与描述不符
买错/不想要了
物流问题
其他
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8.

您认为售后服务入口是否容易找到？

非常容易，首页即可快速进入
较容易，订单详情页可找到
一般，需多次点击查找
困难，经常找不到入口
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9.

提交售后申请后，您对客服响应速度的感受是?

非常快，立即响应
较快，在短时间内响应
一般，响应时间可以接受
较慢，等待时间较长
非常慢，严重影响体验
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10.

您认为淘宝的售后流程如何?

非常简便，处理速度快
比较简便，虽然有步骤但不繁琐
一般，流程有些复杂但能接受
比较复杂，处理时间较长
非常复杂，让人困扰
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11.
您更倾向于使用哪种售后类型？
自助系统（如“退款/售后”入口）
在线人工客服
电话客服
平台介入（如客服仲裁）
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12.

您在使用淘宝售后功能时，遇到过哪些操作难点？

【多选题】
找不到售后入口位置
填写售后申请信息过于繁琐
上传凭证步骤复杂
不清楚选择哪种售后类型合适
对售后进度查询操作不熟悉
没有遇到过操作难点
其他
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13.
当您在使用淘宝售后功能遇到操作难点时，通常会使用哪些方式解决？【多选题】
咨询人工客服
拨打淘宝客服电话
询问身边使用过淘宝售后的朋友
自行反复尝试操作直至解决
放弃使用该功能
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14.
您认为淘宝售后服务最需要优化的方面是？【多选题】
提高客服响应速度与专业度
简化申请流程，减少操作步骤
增加售后进度可视化追踪功能
优化补偿/理赔规则合理性
沟通渠道便捷性
其他
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15.
您希望淘宝新增哪些售后服务功能？【多选题】
24小时在线客服
售后进度实时查询
优先处理通道
视频客服指导
其他
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