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厦门香格里拉酒店服务质量调查问卷
录音中...
尊敬的宾客，您好！感谢您选择厦门香格里拉酒店。为了持续提升我们的服务质量，我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对酒店服务在多个维度的感受与评价。您的宝贵意见对我们至关重要，请根据您的实际体验如实作答。本问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于统计分析。感谢您的支持与合作！
第一部分：基本信息
*
1.
您此次入住的主要目的
商务出差
休闲度假
探亲访友
会议活动
其他
*
2.
您的性别
男
女
*
3.
您的年龄段
请选择
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56-65岁
65岁以上
*
4.
您的受教育程度
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
*
5.
您本次入住的房型
标准客房
豪华客房
行政客房
套房
其他
*
6.
您是第几次入住厦门香格里拉酒店
第一次
2-3次
4-5次
6次及以上
第二部分：有形性（服务差距模型：顾客期望与管理者认知差距）
*
7.
请评价您对酒店以下有形设施的期望程度
非常低
较低
一般
较高
非常高
酒店外观的吸引力
酒店外观的吸引力
客房内设施的现代化程度
客房内设施的现代化程度
公共区域的清洁度
公共区域的清洁度
员工着装的整洁与专业性
员工着装的整洁与专业性
餐饮区域的环境与氛围
餐饮区域的环境与氛围
*
8.
请评价您对酒店以下有形设施的实际感知程度
非常低
较低
一般
较高
非常高
酒店外观的吸引力
酒店外观的吸引力
客房内设施的现代化程度
客房内设施的现代化程度
公共区域的清洁度
公共区域的清洁度
员工着装的整洁与专业性
员工着装的整洁与专业性
餐饮区域的环境与氛围
餐饮区域的环境与氛围
第三部分：可靠性（服务差距模型：服务标准差距）
*
9.
酒店是否能按承诺提供以下服务
完全不能
基本不能
一般
基本能
完全能
准确记录预订信息
准确记录预订信息
按时提供客房服务
按时提供客房服务
准确处理账单
准确处理账单
兑现对客的服务承诺
兑现对客的服务承诺
在承诺时间内解决问题
在承诺时间内解决问题
*
10.
酒店提供服务的可靠程度
非常不可靠
不太可靠
一般
比较可靠
非常可靠
服务执行的准确性
服务执行的准确性
服务的稳定性
服务的稳定性
处理投诉的有效性
处理投诉的有效性
服务交付的及时性
服务交付的及时性
记录信息的准确性
记录信息的准确性
第四部分：响应性（服务差距模型：服务传递差距）
*
11.
您对酒店员工以下方面的期望程度
非常低
较低
一般
较高
非常高
对客人需求的响应速度
对客人需求的响应速度
提供服务的及时性
提供服务的及时性
处理客人请求的效率
处理客人请求的效率
主动帮助客人的意愿
主动帮助客人的意愿
解决问题的速度
解决问题的速度
*
12.
您对酒店员工以下方面的实际感知程度
非常低
较低
一般
较高
非常高
对客人需求的响应速度
对客人需求的响应速度
提供服务的及时性
提供服务的及时性
处理客人请求的效率
处理客人请求的效率
主动帮助客人的意愿
主动帮助客人的意愿
解决问题的速度
解决问题的速度
*
13.
当您提出特殊要求时，酒店员工的响应态度
非常消极
比较消极
一般
比较积极
非常积极
第五部分：保证性（服务差距模型：市场沟通差距）
*
14.
酒店员工给您的以下感受
非常差
比较差
一般
比较好
非常好
专业知识水平
专业知识水平
解决问题的能力
解决问题的能力
言行的可信度
言行的可信度
对待客人的礼貌程度
对待客人的礼貌程度
让客人感到安全的程度
让客人感到安全的程度
*
15.
您认为酒店宣传的服务与实际提供的服务是否一致
完全不一致
不太一致
一般
比较一致
完全一致
*
16.
酒店员工是否能让您对服务感到放心
完全不能
基本不能
一般
基本能
完全能
第六部分：移情性
*
17.
酒店在以下方面对您的关怀程度
非常不关怀
不太关怀
一般
比较关怀
非常关怀
关注您的个性化需求
关注您的个性化需求
理解您的特殊情况
理解您的特殊情况
提供个性化的服务建议
提供个性化的服务建议
尊重您的隐私
尊重您的隐私
营造温馨舒适的氛围
营造温馨舒适的氛围
*
18.
酒店是否能记住您的偏好（如房型、餐饮等）
完全不能
基本不能
一般
基本能
完全能
*
19.
您认为酒店员工是否真正关心您的体验
完全不关心
不太关心
一般
比较关心
非常关心
第七部分：总体评价与建议
*
20.
您向朋友或同事推荐厦门香格里拉酒店的可能性有多大？
不可能
极有可能
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
*
21.
您对厦门香格里拉酒店的整体满意度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
*
22.
您认为酒店在哪些方面做得比较好（可多选）
【多选题】
有形设施
服务可靠性
员工响应性
员工保证性
服务移情性
餐饮品质
地理位置
价格合理性
*
23.
您认为酒店在哪些方面需要改进（可多选）
【多选题】
有形设施
服务可靠性
员工响应性
员工保证性
服务移情性
餐饮品质
地理位置
价格合理性
*
24.
对于厦门香格里拉酒店未来的服务提升，您还有哪些具体的建议或意见？
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