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万豪酒店服务质量调查问卷
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一、请您对入住酒店提供的服务进行评价，对以下陈述进行打分。分值由低到高，1分为“非常不满意”，7分为“非常满意”。
（一）有形性
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1. 酒店建筑外观具有一定特色，风格独特。
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E1你期望的服务体验
E1你期望的服务体验
P1你实际感知的服务体验
P1你实际感知的服务体验
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2. 酒店内部装修精美，具有万豪酒店的风格。
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E2你期望的服务体验
E2你期望的服务体验
P2你实际感知的服务体验
P2你实际感知的服务体验
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3. 酒店设施齐全，如房间配套洗漱用品等。
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E4你期望的服务体验
E4你期望的服务体验
P4你实际感知的服务体验
P4你实际感知的服务体验
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4. 员工制服得体，整洁干净。
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E5你期望的服务体验
E5你期望的服务体验
P5你实际感知的服务体验
P5你实际感知的服务体验
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5. 酒店的公共区域，如大堂、走廊等干净整洁，装饰美观。
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E7你期望的服务体验
E7你期望的服务体验
P7你实际感知的服务体验
P7你实际感知的服务体验
（二）可靠性
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6. 酒店提供的信息准确可靠，如景点开放时间、交通信息等。
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E10你期望的服务体验
E10你期望的服务体验
P10你实际感知的服务体验
P10你实际感知的服务体验
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7. 酒店的设备设施运行稳定，如电梯、空调等无故障。
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E11你期望的服务体验
E11你期望的服务体验
P11你实际感知的服务体验
P11你实际感知的服务体验
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8. 酒店能够妥善处理客人的特殊要求和投诉，让客人满意。
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E12你期望的服务体验
E12你期望的服务体验
P12你实际感知的服务体验
P12你实际感知的服务体验
（三）响应性
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9. 员工能够及时响应客人的需求，如快速办理入住和退房手续。
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E13你期望的服务体验
E13你期望的服务体验
P13你实际感知的服务体验
P13你实际感知的服务体验
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10. 对客人的问题和请求能够迅速给予答复，不拖延。
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E14你期望的服务体验
E14你期望的服务体验
P14你实际感知的服务体验
P14你实际感知的服务体验
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11. 主动询问客人需求，提供及时的服务，如主动为客人提供行李搬运服务。
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E15你期望的服务体验
E15你期望的服务体验
P15你实际感知的服务体验
P15你实际感知的服务体验
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12. 酒店能够根据客人的需求灵活调整服务，如更改用餐时间等。
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E16你期望的服务体验
E16你期望的服务体验
P16你实际感知的服务体验
P16你实际感知的服务体验
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13. 员工在服务过程中表现出热情、友好的态度，让客人感到亲切。
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E17你期望的服务体验
E17你期望的服务体验
P17你实际感知的服务体验
P17你实际感知的服务体验
（四）保证性
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14. 员工具备专业的服务知识和技能，能够为客人提供优质服务。
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E18你期望的服务体验
E18你期望的服务体验
P18你实际感知的服务体
P18你实际感知的服务体
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15. 员工服务态度礼貌、热情，尊重客人的隐私和习惯。
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E19你期望的服务体验
E19你期望的服务体验
P19你实际感知的服务体
P19你实际感知的服务体
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16. 酒店有完善的安全保障措施，确保客人的人身和财产安全。
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E20你期望的服务体验
E20你期望的服务体验
P20你实际感知的服务体
P20你实际感知的服务体
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17. 酒店能够保护客人的个人信息，确保信息安全。
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E21你期望的服务体验
E21你期望的服务体验
P21你实际感知的服务体
P21你实际感知的服务体
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18. 员工能够对客人的问题和投诉提供合理的解决方案，让客人放心。
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E22你期望的服务体验
E22你期望的服务体验
P22你实际感知的服务体
P22你实际感知的服务体
（五）移情性
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19. 酒店能够了解客人的特殊需求和偏好，提供个性化服务。
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E23你期望的服务体验
E23你期望的服务体验
P23你实际感知的服务体验
P23你实际感知的服务体验
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20. 员工能够关注客人的情绪和感受，及时给予关心和帮助。
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E24你期望的服务体验
E24你期望的服务体验
P24你实际感知的服务体验
P24你实际感知的服务体验
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21. 酒店会为客人提供一些额外的关怀和惊喜，如生日祝福、小礼物等。
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E25你期望的服务体验
E25你期望的服务体验
P25你实际感知的服务体验
P25你实际感知的服务体验
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22. 酒店的服务时间和方式能够方便客人，如提供24小时客房服务。
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E26你期望的服务体验
E26你期望的服务体验
P26你实际感知的服务体验
P26你实际感知的服务体验
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23. 酒店能够营造出温馨、舒适的氛围，让客人有宾至如归的感觉。
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E27你期望的服务体验
E27你期望的服务体验
P27你实际感知的服务体验
P27你实际感知的服务体验
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