FY27 CQOTLS SOLE CHECKING LIST

S.O.L.E 旨在为顾客打造最佳购物体验.

S.O.L.E是四个核心服务行为的首字母缩写，表示所有一线团队成员在服务每位顾客时都应该做到这四个核心服务行为.

门店

员工姓名： *

这位运动员是FT还是PT

观察员姓名

可搜索中文名

日期：



START WITH A WELCOME 开场：让顾客感觉自己受到重视

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1.运动员是否微笑着展现出开放的肢体语言（抬头，双臂不交叉，面向顾客）
1.运动员是否微笑着展现出开放的肢体语言（抬头，双臂不交叉，面向顾客）	1 2 3 4 5
2.他们有没有30秒内通过口头或非口头方式的问候向顾客致意，如微笑、挥手、点头等？
2.他们有没有30秒内通过口头或非口头方式的问候向顾客致意，如微笑、挥手、点头等？	1 2 3 4 5
3.他们有没有向顾客介绍任何主打产品、折扣优惠或当前的促销活动？
3.他们有没有向顾客介绍任何主打产品、折扣优惠或当前的促销活动？	1 2 3 4 5
4.他们有没有给顾客一点时间适应环境 – 提供逛店小贴士，并待在附近，让顾客知道随时可以提供帮助？
4.他们有没有给顾客一点时间适应环境 – 提供逛店小贴士，并待在附近，让顾客知道随时可以提供帮助？	1 2 3 4 5

OBSERVE 观察 : 了解如何为顾客的购物旅程提供支持

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1.运动员是否抬头关注负责区域并积极寻找顾客？
1.运动员是否抬头关注负责区域并积极寻找顾客？	1 2 3 4 5
2.运动员有没有与负责区域内的顾客进行眼神交流？
2.运动员有没有与负责区域内的顾客进行眼神交流？	1 2 3 4 5
3.当顾客进入运动员所负责区域时，运动员是否第一时间暂停手上事务，并待在顾客附近随时提供帮助？
3.当顾客进入运动员所负责区域时，运动员是否第一时间暂停手上事务，并待在顾客附近随时提供帮助？	1 2 3 4 5
4.当一对多时，会不会使用分身词令为顾客提供一对多服务？
4.当一对多时，会不会使用分身词令为顾客提供一对多服务？	1 2 3 4 5
5. 看到手上有额外商品或者东西的顾客，能够为他们递送购物袋?
5. 看到手上有额外商品或者东西的顾客，能够为他们递送购物袋?	1 2 3 4 5
6.能不能主动为顾客介绍尺码以及价格的查看方法？
6.能不能主动为顾客介绍尺码以及价格的查看方法？	1 2 3 4 5

LEARN 探寻 : 识别顾客画像，积极聆听并提出开放式问题了解顾客需求

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1.他们是否识别出了顾客的不同类型？（闲逛型、目的明确型、匆忙型、粉丝型、分心型）
1.他们是否识别出了顾客的不同类型？（闲逛型、目的明确型、匆忙型、粉丝型、分心型）	1 2 3 4 5
1.1 对于闲逛的顾客，他们是否从顾客正在浏览的产品入手，开启对话？（例如：这是。。。它能。。。适合。。。，您希望穿着它去什么场合呢？）
1.1 对于闲逛的顾客，他们是否从顾客正在浏览的产品入手，开启对话？（例如：这是。。。它能。。。适合。。。，您希望穿着它去什么场合呢？）	1 2 3 4 5
1.2对于目的明确的顾客，他们是否询直接上前询问顾客的需求（例如：您好，请问有什么可以帮您的吗？）
1.2对于目的明确的顾客，他们是否询直接上前询问顾客的需求（例如：您好，请问有什么可以帮您的吗？）	1 2 3 4 5
1.3 他们是否能说出顾客看起来正在赶时间，并尝试提供帮助？（例如：您看起来有点赶时间，请问您在寻找什么产品吗？我可以帮您. 以及是否指引顾客快速买单，使用ASSIST 快速为顾客结账）
1.3 他们是否能说出顾客看起来正在赶时间，并尝试提供帮助？（例如：您看起来有点赶时间，请问您在寻找什么产品吗？我可以帮您. 以及是否指引顾客快速买单，使用ASSIST 快速为顾客结账）	1 2 3 4 5
1.4. 他们是否称赞了顾客的穿衣风格并让对话继续下去？（例如：太喜欢您脚上这双DUNK了！我们店里刚到货一双新配色，我那给您看看！）
1.4. 他们是否称赞了顾客的穿衣风格并让对话继续下去？（例如：太喜欢您脚上这双DUNK了！我们店里刚到货一双新配色，我那给您看看！）	1 2 3 4 5
1.5. 当顾客在购物时分心时，他们是否使用口头或非口头的方式向顾客表明服务意愿？（例如：微笑和挥手致意，递给顾客一个购物袋等）并在附近等候时机，再次接近以开启对话。
1.5. 当顾客在购物时分心时，他们是否使用口头或非口头的方式向顾客表明服务意愿？（例如：微笑和挥手致意，递给顾客一个购物袋等）并在附近等候时机，再次接近以开启对话。	1 2 3 4 5
2.在对话过程中，他们有没有提出开放式问题？
2.在对话过程中，他们有没有提出开放式问题？	1 2 3 4 5
3.他们是否在积极倾听，比如微笑、点头附和、眼神交流、不打断顾客等？
3.他们是否在积极倾听，比如微笑、点头附和、眼神交流、不打断顾客等？	1 2 3 4 5
4.他们有没有使用封闭式问题复述所听到的内容并确认顾客需求？
4.他们有没有使用封闭式问题复述所听到的内容并确认顾客需求？	1 2 3 4 5

ENGAGE AND ELEVATE THE EXPERIENCE 互动并提升体验：行动起来！提供指导和支持，打造致优体验

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1..会不会主动询问顾客尺码并帮助顾客拿取相应的产品?
1..会不会主动询问顾客尺码并帮助顾客拿取相应的产品?	1 2 3 4 5
2.F＆B介绍：会不会用一句话介绍产品的特色与优点？
2.F＆B介绍：会不会用一句话介绍产品的特色与优点？	1 2 3 4 5
3. 在推荐中遇到了顾客异议时：会不会使用”赞同、说明、建议“的话术公式，帮助顾客解答对于产品的疑问或者其他疑问？
3. 在推荐中遇到了顾客异议时：会不会使用”赞同、说明、建议“的话术公式，帮助顾客解答对于产品的疑问或者其他疑问？	1 2 3 4 5
4. 是否了解连带推荐的4种合适的时机，并能够使用4种连带销售的推荐技巧，推荐可以搭配一起使用的产品（4种常见的产品组合，任意一种即可），例如向顾客展示可以搭配的连帽衫和运动裤？
4. 是否了解连带推荐的4种合适的时机，并能够使用4种连带销售的推荐技巧，推荐可以搭配一起使用的产品（4种常见的产品组合，任意一种即可），例如向顾客展示可以搭配的连帽衫和运动裤？	1 2 3 4 5
5. （如有机会）讲故事：他们会不会在产品介绍中使用SCQA的模型，讲述Nike的故事、产品的故事或身边的故事？
5. （如有机会）讲故事：他们会不会在产品介绍中使用SCQA的模型，讲述Nike的故事、产品的故事或身边的故事？	1 2 3 4 5
6. 会不会在介绍产品的同时鼓励顾客试穿鞋款或服装，并告知顾客试鞋凳的位置或者试衣间的位置？
6. 会不会在介绍产品的同时鼓励顾客试穿鞋款或服装，并告知顾客试鞋凳的位置或者试衣间的位置？	1 2 3 4 5
7. 会不会在顾客试穿时，给与顾客赞美或者和顾客保持互动？
7. 会不会在顾客试穿时，给与顾客赞美或者和顾客保持互动？	1 2 3 4 5
8. 会不会向顾客介绍自己并且邀请顾客做出服务反馈？
8. 会不会向顾客介绍自己并且邀请顾客做出服务反馈？	1 2 3 4 5
9. 会不会试衣间服务标准？
9. 会不会试衣间服务标准？	1 2 3 4 5

10.

ENGAGE AND ELEVATE THE EXPERIENCE 互动并提升体验：Cashier 极致的收银体验

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1.热情问候每位买单顾客
1.热情问候每位买单顾客	1 2 3 4 5
2.他们有没有在收银时感谢顾客久等，称赞顾客的选择并感谢顾客光临？
2.他们有没有在收银时感谢顾客久等，称赞顾客的选择并感谢顾客光临？	1 2 3 4 5
3.轻拿轻放，核对所有商品尺码、价格及数量，是否左右脚、鞋盒与鞋子信息是否一致
3.轻拿轻放，核对所有商品尺码、价格及数量，是否左右脚、鞋盒与鞋子信息是否一致	1 2 3 4 5
4.仔细取扣打包，清点数量，双手呈递商品和小票
4.仔细取扣打包，清点数量，双手呈递商品和小票	1 2 3 4 5
5.说明退换货政策，特别提醒顾客保留小票
5.说明退换货政策，特别提醒顾客保留小票	1 2 3 4 5
6.如有拼单情况，买单前礼貌提醒顾客拼单风险，并告知价格计算方法
6.如有拼单情况，买单前礼貌提醒顾客拼单风险，并告知价格计算方法	1 2 3 4 5
7.在收银台买单时，运动员是否介绍会员计划并邀请顾客成为会员？
7.在收银台买单时，运动员是否介绍会员计划并邀请顾客成为会员？	1 2 3 4 5
8.完成结账后，运动员是否向顾客致谢邀请顾客再次光临并完成PULSE
8.完成结账后，运动员是否向顾客致谢邀请顾客再次光临并完成PULSE	1 2 3 4 5

11.

列举运动员表现非常好的具体行为

12.

列举运动员应该提升的具体行为

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