【培训测试与评估】保险投诉处理必备技能

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1.
基本信息：
姓名：
姓名：
部门：
部门：
员工编号:
员工编号:
一、单项选择题（共4题）
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2.
当前保险投诉维权逻辑发生根本升级，过去依靠信息差人情协商，现在的核心防线是?（）
A. 话术引导
B. 专业能力与合规基础
C. 拖延处理
D. 口头安抚
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3.
投诉处理金字塔模型的底层基石是?（）
A. 策略谈判智慧
B. 共情沟通能力
C. 专业合规素养
D. 人情社交能力
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4.
《易经》讼卦带给投诉处理的核心启示，处理争端最高境界是?（）
A. 在争辩中赢过客户
B. 化讼为和，达成和解共识
C. 尽量回避客户诉求
D. 直接引导客户走监管渠道
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5.
新时代沟通中，我们需要把旧的信息差转化为什么，重新掌握沟通主动权?（）
A. 权力差
B. 认知差、心理差
C. 地位差
D. 资源差
二、多项选择题（共3题）
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6.
课件中“互联网原住民”类型投诉人的典型特征包含哪些?（）【多选题】
A. 信息检索整合能力强
B. 习惯准备完整证据链
C. 熟悉监管、网络投诉多渠道维权
D. 仅靠销售人员口头介绍获取信息
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7.
投诉处理“五张牌”理论包含下面哪些牌?（）【多选题】
A. 利益牌
B. 威胁牌
C. 正义牌
D. 信任牌、人情牌
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8.
投诉客户沟通风格分为哪几类?（）【多选题】
A. 强势风格
B. 软弱风格
C. 合作风格
D. 冲动风格
三、判断题（共3题，对打√，错打×）
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9.
“老宝贝”老年投保人群，投保决策核心驱动主要是对合同条款的深度研读。（）
正确
错误
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10.
面对强势风格投诉客户，可优先使用人情牌、信任牌平复对立情绪，再亮出规则底线。（）
正确
错误
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11.
投诉处理当中，给客户提供2‑3个可选方案，有助于提升客户掌控感，缓解冲突。（）
正确
错误
四、培训满意度评估多选题（共2题，可多选，无标准答案，用于收集参训反馈）
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12.
关于本次《保险投诉处理必备技能》培训，您认为本次课程的优势亮点有哪些?（可多选）（）【多选题】
A. 案例贴合保险投诉真实工作场景，实用性强
B. “五张牌”、投诉金字塔模型工具清晰易懂，便于落地
C. 结合讼卦智慧，提供全新处理思路，带来启发
D. 内容通俗易懂，容易理解记忆
E. 理论偏多，缺少实操演练
F. 内容陈旧，和实际工作脱节
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13.
针对本次培训，结合您岗位实际，您希望后续优化完善的方向有?（可多选）（）【多选题】
A. 增加更多真实投诉情景模拟演练
B. 增加疑难投诉的实操案例解析
C. 缩短理论讲解，增加话术示范
D. 延长课程时长，深入展开知识点
E. 减少案例，增加法规条文解读
F. 无需调整，现有内容已满足工作需要
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