餐饮中小企业 CRM 应用情况调研问卷

您好！本问卷旨在了解餐饮中小企业（如餐馆、茶饮店等）客户管理工具（CRM系统）的使用现状、痛点与需求，调研结果仅用于行业分析，严格保护您的企业信息与隐私。问卷共23题，预计10分钟完成，感谢您的支持！

一、基础信息模块（共6题）

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1. 您所在企业的餐饮细分品类是?（可多选）【多选题】
A.中式正餐（如家常菜馆、火锅店、湘菜馆）
B.西式快餐（如汉堡店、披萨店、轻食店）
C.茶饮 / 咖啡（如奶茶店、咖啡馆）
D.烘焙 / 甜品（如面包店、蛋糕店）
其他
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2. 您所在企业的经营模式是？

单店直营
多店直营
加盟管理（总部视角，负责多店统筹）
加盟管理（单店视角，仅管自身门店）
其他
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3. 您所在企业的经营规模是？
单店（面积＜50㎡，如小餐馆、小型茶饮档口）
单店（面积 50-100㎡，如中型餐馆、标准咖啡店）
多店（2-5 家）
多店（6-10 家）
10 家以上
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4. 您所在企业的线上业务（外卖、线上团购等）占总营业额的比例约为？

0-20%（以线下为主）
21-50%（线上线下均衡）
51-80%（以线上为主）
80% 以上（纯线上）
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5. 您在企业中的职位是？

【多选题】
创始人 / 老板
运营负责人（如店长、运营经理）
财务 / 行政负责人
门店一线员工（如收银、服务）
其他
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6. 您企业的年均营业额大概在？

50 万元以下
50-100 万元
100-300 万元
300-500 万元
500 万元以上

二、CRM 应用现状模块（共7题）

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7. 您企业目前是否使用 CRM 系统（或类似客户管理工具，如会员软件、客户登记表格等）？

已使用（跳转第 8 题）
未使用（跳转第 13 题）
不清楚（跳转第 14 题）
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8. 您企业使用的 CRM 系统来源是？（可多选）

【多选题】
付费第三方软件（如有赞、客如云，需年付 / 月付订阅）
免费第三方工具（如简易会员小程序、免费表单工具）
定制开发（自主团队或外包开发）
手动记录工具（Excel 表格、微信备注 / 客户群）
其他
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9. 您企业使用 CRM 主要用于哪些场景？（可多选）

【多选题】
会员信息记录（姓名、电话、生日等）
消费数据统计（消费频次、客单价、常点产品）
定向营销（给老客发优惠券、活动通知）
客户反馈收集（如投诉、建议记录）
复购提醒（如长期未到店客户召回）
会员积分 / 等级管理（如积分换礼品、等级享折扣）
其他
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10. 上述场景中，您使用频率最高的2个功能是？（可多选2项）

【最多选择2项】
会员信息记录
消费数据统计
定向营销
客户反馈收集
复购提醒
会员积分 / 等级管理
其他
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11. 您企业使用 CRM 的频率是？

每天使用（如收银后同步数据）
每周 2-3 次（如整理周消费数据）
每月 1-2 次（如做月度会员报表）
偶尔使用（仅做活动时用）
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12. 您认为目前使用的 CRM，对企业盈利的帮助主要体现在？（可多选）

【多选题】
复购率提升（老客再来消费次数增加）
客单价提升（会员点单金额更高）
新客转化（老客推荐新客）
成本降低（减少无效营销费用）
基本没帮助
有负面影响（如操作复杂浪费时间）
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13. 您企业未使用 CRM的主要原因是？（可多选）

【多选题】
不知道CRM能解决什么问题（如不清楚能协助商家管理老客户）
成本太高（软件费、维护费超出预算）
操作太复杂（员工不会用，没人教）
觉得客户少，没必要用
担心数据安全（怕客户信息泄露）
其他
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14. 您是否了解“餐饮行业的CRM系统”？

非常了解（能说出3个以上功能，如会员管理、消费统计）
一般了解（知道是管客户的工具）
不太了解（听说过，但不知道怎么用）
完全不了解（第一次听说）

三、CRM应用痛点模块（共5题）

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15. 若您已使用CRM（跳转自第7题“已使用”），目前遇到的最大问题是？（可多选，按影响程度排序）

【多选题】
功能冗余（很多功能用不上，看着复杂）
操作复杂（员工需要学1周以上才能上手）
数据不同步（如外卖订单、收银记录没自动进CRM，要手动输）
数据更新不及时（收银后1小时以上才同步到CRM）
成本过高（年费/月费超出预算）
缺乏专业人员维护（出问题没人解决）
客户不配合提供信息（怕泄露/觉得麻烦/没好处）
其他
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16. 若您未使用CRM（跳转自第7题“未使用”），最担心的问题是？（可多选）

【多选题】
投入后没效果（钱白花，没看到老客增长）
员工抵触（不愿意学新工具，怕增加工作量）
数据容易泄露（客户电话、消费记录不安全）
后续维护麻烦（出问题没人管）
其他
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17.您企业在客户管理中，最头疼的问题是？（可多选）【多选题】
老客户记不住，没法给个性化服务（如老客喜欢的口味忘了）
不知道哪些是高价值客户（该重点维护谁不清楚）
做活动时，不知道该推给哪些客户（不同需求模糊不知道该如何推）
客户反馈没人跟进（投诉后没回访，导致流失）
其他
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18. 若您是多店经营（跳转自第2题“多店直营/加盟总部”），是否面临以下问题？（可多选）

【多选题】
客户数据跨店不同步（A 店消费，B 店查不到会员信息）
总部没法统一管理各门店 CRM 数据（各店数据乱）
各门店员工操作不统一（有的记录客户，有的不记录）
无此问题
其他

四、CRM需求与对策模块（共5题）

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19.您希望餐饮中小企业的 CRM 系统，重点包含哪些功能？（可多选）【多选题】
免费基础版（仅记录会员信息、消费数据）
低成本进阶版（加定向营销、积分管理）
数据同步功能（自动对接美团 / 饿了么 / 收银系统，不用手动输）
数据迁移服务（帮把旧Excel/旧系统数据导进来）
一键生成报表（月度复购率、营销效果）
客户画像分析（自动标高价值客户）
其他
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20. 您能接受的CRM系统“年均成本”是多少？

0-500 元（免费或低成本基础版）
500-1000 元
1000-3000 元
3000-5000 元
5000 元以上
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21. 您更倾向哪种CRM收费模式？

按年付费（一次性付全年，更优惠）
按月付费（灵活暂停，淡季不用不花钱）
按门店数付费（多店可打折）
按会员数付费（会员少则便宜）
免费基础版 + 付费进阶版（先试后买）
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22. 您希望CRM系统提供哪些“降低门槛”的服务？（可多选）

【多选题】
10分钟快速上手教程（视频/图文）
一对一客服指导（遇到问题能及时问）
模板化操作（如营销文案、会员登记模板）
手机端操作（不用开电脑，随时用）
其他
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23. 您对“餐饮中小企业推广CRM”有什么具体建议？（可举例说明，如 “希望有茶饮店的使用案例”“希望政府给中小企业补贴” 等）

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