中国人民财产保险股份有限公司南京市分公司燃气险调查问卷

一、客户忠诚度问卷调查
尊敬的客户:
您好！非常感谢您一直以来对我司的信任与支持。本次问卷调查，旨在收集的所有数据仅用于我司服务优化升级，我们将严格遵守保密原则，全程不会泄露您的任何个人信息。
本次问卷共设置15道单选题，预计仅占用您2分钟左右的宝贵时间，恳请您根据真实体验作答，再次感谢您的配合！

3.您的投保渠道是?

A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）

B. 线下门店（保险公司营业网点）

C. 代理人 / 经纪人

D. 第三方平台（如电商平台）

4.您对当前投保的燃气险产品保障范围（人身意外、家庭财产损失、第三者责任等）的满意度是?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

5.您认为当前燃气险产品的保费性价比如何?

A. 非常高

B. 比较高

C. 一般

D. 较低

6.您对当前保险公司投保流程便捷性（操作步骤、信息填写、保单获取等）的满意度是?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

7.若您曾申请过燃气险理赔，您对理赔服务整体体验（报案响应、查勘速度、赔付时效、服务态度）的满意度是?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 未申请过理赔

8.您对当前保险公司客户咨询 / 问题处理效率的满意度是?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

9.您是否了解或使用过当前保险公司提供的燃气险专属增值服务（如免费燃气安全检测、安全知识科普、应急救援指导等）?

A. 了解并使用过，体验很好

B. 了解但未使用过

C. 听说过但不了解具体内容

D. 完全不知道有这些服务

10.您对当前承保燃气险的保险公司的品牌信任度如何?

A. 非常信任

B. 比较信任

C. 一般

D. 不信任

11.您的燃气险保单到期后，继续选择同一家保险公司的可能性有多大?【多选题】

A. 一定会

B. 大概率会

C. 不确定

D. 大概率不会

12.您是否愿意将当前投保的燃气险产品推荐给身边的亲友或邻居?

A. 非常愿意

B. 比较愿意

C. 不确定

D. 不愿意

13.如果其他保险公司推出价格更低但保障内容完全相同的燃气险产品，您更换承保公司的可能性有多大?

A. 一定不会

B. 大概率不会

C. 不确定

D. 大概率会

14.如果其他保险公司推出保障更全面但价格相同的燃气险产品，您更换承保公司的可能性有多大?

A. 一定不会

B. 大概率不会

C. 不确定

D. 大概率会

15.综合来看，影响您选择燃气险承保公司的最主要因素是?

A. 产品保障范围与保费性价比

B. 理赔服务质量与赔付效率

C. 保险公司品牌知名度与口碑

D. 投保渠道便捷性与日常服务体验

问卷到此结束，再次感谢您的宝贵反馈！我们将结合您的意见，持续优化投保服务与产品保障，为广大参保市民提供更优质的体验。

二、服务态度问卷调查
尊敬的客户:
您好！非常感谢您一直以来对我司的信任与支持。本次问卷调查，旨在收集的所有数据仅用于我司服务优化升级，我们将严格遵守保密原则，全程不会泄露您的任何个人信息。
本次问卷共设置15道单选题，预计仅占用您2分钟左右的宝贵时间，恳请您根据真实体验作答，再次感谢您的配合！

3.您的投保渠道是?

A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）

B. 线下门店（保险公司营业网点）

C. 代理人 / 经纪人

D. 第三方平台（如电商平台）

4.您对该保险公司燃气险整体服务态度的满意度是?

A. 非常满意

B. 满意

C. 一般

D. 不满意

5.您在投保前咨询燃气险相关问题时，客服人员的响应速度如何?

A. 立即响应（1 分钟内）

B. 较快响应（1-5 分钟）

C. 响应较慢（5-30 分钟）

D. 长时间未响应（超过 30 分钟）

6.客服人员解答燃气险保障范围、免责条款等专业问题时，态度是否耐心、讲解是否清晰?

A. 非常耐心，讲解通俗易懂

B. 比较耐心，基本讲清楚

C. 态度一般，讲解不够细致

D. 不耐烦，敷衍了事

7.投保过程中，工作人员是否主动提醒您核对保单信息、阅读重要条款?

A. 主动详细提醒并协助核对

B. 简单提醒自行核对

C. 未主动提醒，需询问才告知

D. 完全未提醒

8.您在办理燃气险保单变更（如地址变更、受益人变更）时，工作人员的服务效率和态度如何?

A. 高效便捷，态度友好

B. 流程顺畅，态度尚可

C. 流程繁琐，态度一般

D. 办理困难，态度恶劣

9.保险公司向您发送燃气险续保提醒时，方式是否恰当、态度是否友好?

A. 提前多次提醒，语气亲切

B. 提前一次提醒，语气正常

C. 临近到期才提醒，语气生硬

D. 未收到任何续保提醒

10.若您曾出险报案，报案时客服人员是否第一时间安抚您的情绪并清晰告知后续流程?

A. 及时安抚，流程讲解非常清晰

B. 有安抚，流程基本讲清楚

C. 未安抚，仅简单记录信息

D. 态度冷漠，不耐烦解答

11.燃气险查勘定损人员到达现场的及时性和现场服务态度如何?

A. 按时到达，态度专业友好

B. 稍有延迟，态度尚可

C. 延迟较久，态度一般

D. 严重迟到，态度恶劣

12.理赔过程中，工作人员是否耐心解释赔付标准、所需材料及理赔进度?

A. 全程耐心讲解，主动同步进度

B. 有问必答，被动同步进度

C. 解答敷衍，进度不透明

D. 拒绝解释，态度强硬

13.您对燃气险理赔款到账的及时性及到账前的告知情况是否满意?

A. 非常满意，到账快且提前告知

B. 满意，到账及时

C. 一般，到账较慢

D. 不满意，到账拖延且无告知

14.若您曾向保险公司投诉燃气险相关问题，投诉处理人员的态度和解决问题的效率如何?

A. 态度诚恳，快速解决问题

B. 态度较好，问题得到解决

C. 态度一般，问题解决不彻底

D. 态度恶劣，问题未解决

15.基于本次服务体验，您是否愿意向亲友推荐该保险公司的燃气险产品及服务?

A. 非常愿意

B. 愿意

C. 不确定

D. 不愿意

问卷到此结束，再次感谢您的宝贵反馈！我们将结合您的意见，持续优化投保服务与产品保障，为广大参保市民提供更优质的体验。

三、投保满意度问卷调查
尊敬的客户:
您好！非常感谢您一直以来对我司的信任与支持。本次问卷调查，旨在收集的所有数据仅用于我司服务优化升级，我们将严格遵守保密原则，全程不会泄露您的任何个人信息。
本次问卷共设置15道单选题，预计仅占用您2分钟左右的宝贵时间，恳请您根据真实体验作答，再次感谢您的配合！

3.您的投保渠道是?

A. 线上平台（如保险公司 APP、官网）

B. 线下门店（保险公司营业网点）

C. 代理人 / 经纪人

D. 第三方平台（如电商平台）

4.您购买燃气险的累计时长是?

A. 1 年以内

B. 1-3 年

C. 3-5 年

D. 5 年以上

5.您目前投保的燃气险产品档次是?

A. 基础款（年保费 25-50 元）

B. 经典款（年保费 50-100 元）

C. 精华款（年保费 100-200 元）

D. 长期款（3 年期及以上）

6.您对燃气险投保流程的便捷性满意度如何?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

7.您对燃气险条款（尤其是保障范围、免责条款）的表述清晰度满意度如何?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

8.您认为所购燃气险的保障范围是否全面覆盖了您担心的燃气相关风险?

A. 全面覆盖

B. 基本覆盖

C. 覆盖不足

D. 完全不覆盖

9.您对所购燃气险的保额设置（人身伤亡、家庭财产、第三者责任）满意度如何?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

10.您认为所购燃气险的保费价格与保障内容相比是否合理?

A. 非常合理

B. 比较合理

C. 一般

D. 不合理

11.若您有过燃气险理赔经历，对理赔流程的便捷性满意度如何?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 不满意

D. 暂无理赔经历

12.若您有过燃气险理赔经历，对理赔到账速度的满意度如何?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 不满意

D. 暂无理赔经历

13.您对燃气险提供的增值服务（如燃气泄漏检测、紧急抢修补贴、临时住宿补贴）满意度如何?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

14.您对所购燃气险产品的整体满意度如何?

A. 非常满意

B. 比较满意

C. 一般

D. 不满意

15.您是否会向身边的亲友推荐您目前投保的燃气险产品?

A. 一定会推荐

B. 可能会推荐

C. 不确定

D. 不会推荐

问卷到此结束，再次感谢您的宝贵反馈！我们将结合您的意见，持续优化投保服务与产品保障，为广大参保市民提供更优质的体验。