数字化公共服务视角下国有商业银行养老适老化优化研究

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1.
您的性别：
男
女
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2.
您的年龄：
18-30岁
31-45岁
46-59岁
60-64岁
65岁及以上
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3.
您的受教育程度：
小学及以下
初中
高中/中专
大专
本科及以上
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4.
您平时办理业务主要通过银行提供的哪些渠道？【多选题】
网点柜台
智慧柜员机（STM）
自助存取款一体机(ATM)
手机银行APP
网上银行（电脑端）
电话银行（95533）
子女/他人代办
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5.
您平时来银行线下网点的频率是：
每周1次及以上
每月1-3次
每季度1-2次
很少来，基本用手机银行
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6.
您来银行线下网点主要办理什么个人业务：【多选题】
活期存取款业务
转账汇款业务
定期存取款业务
开/销卡业务
银行卡补换卡业务
账户查询业务
限额调整业务
电子银行开通/关闭业务
理财/基金/实物贵金属/保险咨询
贷款业务
社保卡/养老金相关业务
零/新钞兑换业务
残损币兑换业务
其他：___________
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7.
您使用智能手机的熟练程度：
非常熟练（能独立使用各类APP）
比较熟练（能使用微信、抖音等常用软件）
一般（仅会接打电话、看时间）
不太熟练（需要他人指导）
完全不会使用
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8.
您是否使用过我行手机银行APP？
是，使用过
否，从未使用过
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9.
您是否知道我行手机银行有"长辈版"（大字版）？
知道，且经常使用
知道，但不会切换/很少用
不知道
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10.
您觉得我行手机银行长辈版的字体大小和图标清晰度如何？
非常清晰，看得很舒服
比较清晰，基本能看清
一般，有些字还是偏小
不太清晰，看着费劲
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11.
您在使用我行手机银行时，是否遇到过长辈版和普通版之间自动跳转或切换混乱的情况？
经常遇到，切换后找不到原来的页面
偶尔遇到，需要重新找入口
很少遇到，基本正常
从未遇到过跳转问题
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12.
您觉得我行手机银行长辈版的功能菜单是否简洁易懂？
非常简洁，容易找到想要的功能
比较简洁，偶尔需要找一下
一般，功能有点多
比较复杂，不太会用
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13.
您在使用我行手机银行时，是否担心资金安全问题？
完全不担心，很放心
基本不担心
有点担心，怕点错
非常担心，不敢用
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14.
在使用我行手机银行时，您遇到的最大困难是？【多选题】
字太小，看不清
功能太复杂，找不到想要的功能
操作步骤太多，记不住
担心点错导致资金损失
验证码/密码输入困难
语音识别不准/听不懂方言
手机银行版本跳转混乱，找不到页面
其他
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15.
您在使用我行智慧柜员机（STM）时，觉得操作指引是否清晰？
非常清晰，有语音和图文提示
比较清晰，基本能看懂
一般，有些步骤不太明白
不太清晰，需要工作人员帮忙
未使用过
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16.
您觉得我行线下网点的设施（饮水、充电、休息座椅等）是否齐全方便？
非常方便，设施齐全
比较方便，基本够用
一般，设施不够完善
不太方便，没怎么用过
未注意/未使用过
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17.
您觉得我行网点的适老硬件设施（无障碍通道、爱心座椅、老花镜、急救箱等）是否齐全？
非常齐全，很方便
比较齐全，基本够用
一般，有些设施没有
不太齐全，不太方便
没注意过
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18.
您在网点办理业务时，是否享受过"爱心窗口"优先叫号服务？
享受过，等待时间很短
享受过，但等待时间较长
没享受过，但知道有这个服务
不知道有这个服务
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19.
您觉得我行网点工作人员的服务态度如何？
非常热情耐心，解释得很清楚
比较热情，基本能解答问题
一般，态度平平
不太耐心，解释不够清楚
说不清楚
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20.
您是否体验过我行的上门服务？
体验过，非常满意
体验过，基本满意
体验过，不太满意
未体验过，但知道这项服务
完全不知道这项服务
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21.
您最希望我行在适老化服务方面做哪些改进？【多选题】
持续保留足够人工窗口，不强制老年人使用自助机办理业务
优化网点适老化硬件：增设爱心座椅、老花镜、放大镜、无障碍通道、放大标识
加强网点工作人员一对一帮扶，耐心讲解业务，协助办理养老金、社保代办业务
优化自助设备：增加大字显示、语音播报、简易操作模式
完善手机银行老年大字版，简化操作流程，方便查询养老金
定期开展线下老年金融科普、反诈宣传讲座
打通业务联动，一站式办理养老金、社保等政务代办类服务
减少理财产品营销推送，聚焦老年便民基础服务
建立老年人业务办理绿色通道，减少排队等候时间
其他________
22.
您对我行的适老化服务还有什么其他建议？
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