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某航空公司航班延误补救服务质量调查问卷
录音中...
您好！感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解您对某航空公司航班延误补救服务的体验和评价，以便我们进一步改进服务质量。您的回答对我们非常重要，请根据实际情况如实作答。本问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于统计分析。
*
1.
您的性别
男
女
不愿透露
*
2.
您的年龄
请选择
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
*
3.
您乘坐本航空公司航班的频率
每月至少3次
每月1-2次
每季度1-2次
每半年1-2次
每年1-2次
每年少于1次
*
4.
最近一次乘坐本航空公司航班是否发生延误
是
否
*
5.
本次航班延误时长
30分钟以内
31分钟-1小时
1小时1分钟-2小时
2小时1分钟-4小时
4小时以上
*
6.
您认为本次航班延误的主要原因
【多选题】
请选择所有适用选项
天气原因
空中交通管制
航空公司自身原因（如机械故障、机组调配）
机场地面服务原因
其他原因
*
7.
本次延误后，您收到的补救措施有哪些
【多选题】
请选择所有适用选项
航班改签
现金赔偿
代金券/优惠券补偿
免费餐饮
免费住宿
航班动态信息及时通知
无任何补救措施
其他措施
接下来请您根据本次航班延误补救服务的实际体验，对以下方面进行评价。
*
8.
有形性：服务设施及环境方面
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
补救服务柜台的整洁度
补救服务柜台的整洁度
服务人员的着装规范性
服务人员的着装规范性
提供的餐饮/住宿等实物的质量
提供的餐饮/住宿等实物的质量
延误信息展示的清晰度
延误信息展示的清晰度
*
9.
可靠性：服务承诺及执行方面
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
航空公司对延误补救承诺的兑现程度
航空公司对延误补救承诺的兑现程度
补救措施实施的准确性
补救措施实施的准确性
延误信息的真实性
延误信息的真实性
补救服务流程的顺畅性
补救服务流程的顺畅性
*
10.
响应性：服务及时性及效率方面
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
延误发生后航空公司首次沟通的及时性
延误发生后航空公司首次沟通的及时性
服务人员对旅客咨询的响应速度
服务人员对旅客咨询的响应速度
补救措施处理的效率
补救措施处理的效率
特殊需求（如老人、儿童帮助）的响应及时性
特殊需求（如老人、儿童帮助）的响应及时性
*
11.
保证性：服务人员专业及信任方面
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
服务人员对延误政策的熟悉程度
服务人员对延误政策的熟悉程度
解决延误相关问题的专业能力
解决延误相关问题的专业能力
服务态度的友好性
服务态度的友好性
处理投诉时的公正性
处理投诉时的公正性
*
12.
移情性：个性化及关怀方面
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
服务人员对旅客焦虑情绪的理解程度
服务人员对旅客焦虑情绪的理解程度
提供的补救方案是否考虑个体需求差异
提供的补救方案是否考虑个体需求差异
特殊情况下（如赶时间、重要行程）的灵活处理
特殊情况下（如赶时间、重要行程）的灵活处理
整体服务过程中的人文关怀
整体服务过程中的人文关怀
*
13.
您向亲友推荐本航空公司的可能性有多大
不可能
极有可能
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
*
14.
您对本次航班延误补救服务的整体满意度
很不满意
很满意
1
2
3
4
5
*
15.
对于本航空公司的航班延误补救服务，您有哪些具体的改进建议或其他意见
评价对象得分
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