普遍服务客户满意度问卷调查

第一部分客户信息和偏好
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1. 您的性别
○男
○女
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2.您的年龄段是?
○18-25岁
○26-35岁
○36-45岁
○46-55岁
○56岁及以上
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3.您目前从事的职业类型是?
○政府/事业单位职员
○企业员工
○个体工商户/创业者
○农民/农业从业者
○学生
○退休人员
○其他
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4.请选择:县（市、区）/网点名称
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5. 您目前的学历?
○初中及以下
○高中
○大专
○大学本科
○研究生
○其他——
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6. 您使用邮政服务的频率:
○每周多次
○每周1-2次
○每月1-2次
○偶尔使用
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7. 您最常使用的邮政服务:（可多选） 【多选题】
信件业务
印刷品业务
普通包裹业务
邮政汇兑业务
其他
_________________*
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8. 您经常选择哪些快递或公共服务使用?（可多选） 【多选题】
邮政快递
顺丰快递
京东物流
国家电网
中国联通
其他
_________________*
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9. 您选择品牌主要看中那些方面?（可多选） 【多选题】
价格实惠
服务效率高
售后保障好
品牌信誉好
信息安全感
社会责任担当
其他
_________________*
第二部分场所设施
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10. 您对邮政网点/服务站的地理位置便利性评价如何?（选址是否靠近居民区、交通是否方便）
○5分非常便利
○4分比较便利
○3分一般
○3分一下原因
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11. 与国家电网/中国联通相比，您认为邮政网点的分布覆盖:
○明显优于国家电网/联通
○略优于国家电网/联通
○基本相当
○略差于国家电网/联通
○明显差于国家电网/联通
○未使用过国家电网/联通，无法比较
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12. 您对邮政网点的内部空间布局（排队区、等候区、业务办理区）合理性评价如何?
○5分非常合理
○4分比较合理
○3分一般
○3分以下原因
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13. 邮政网点的等候休息设施（座椅数量、舒适度）是否满足需求?
○5分非常充足，舒适度高
○4分比较充足，舒适度较好
○3分有一些，基本可用
○3分以下原因
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14. 邮政网点的便民服务设施配备情况如何?（可多选，未配备可不选） 【多选题】
饮水机/水杯
老花镜/放大镜
充电插座/充电宝
雨伞租借
急救箱
轮椅/婴儿车
便民文具/胶水/剪刀
其他
_________________*
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15. 您对邮政网点的无障碍设施（如轮椅通道、扶手、低位柜台、盲道等）评价如何?
○1分完全没有
○2分有但无法使用/不规范
○3分有，基本可用
○4分比较完善
○5分非常完善
○不关注/不清楚
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16. 与国家电网/中国联通相比，您认为邮政网点的整洁便民整体水平:
○明显优于国家电网/联通
○略优于国家电网/联通
○基本相当
○略差于国家电网/联通
○明显差于国家电网/联通
○未使用过国家电网/联通，无法比较
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17. 您对邮政网点的日常营业时间安排（如开门时间、关门时间）是否满意?1分 非常不满意
○5分非常满意
○4分比较满意
○3分一般
○3分以下原因
第三部分收寄服务
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18.您经常使用过以下哪些快递服务? 【多选题】
中国邮政（邮政快递/普遍服务）
顺丰速运
京东物流
其他快递，请注明:
_________________*
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19. 您对邮政窗口服务人员的服务态度（礼貌、耐心、热情程度）评价如何?
○5分非常好
○4分比较好
○3分一般
○3分一下原因
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20. 您对邮政服务人员的业务熟练程度（能否快速准确办理业务）评价如何?
○5分非常熟练
○4分比较熟练
○3分一般
○3分一下原因
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21. 您对邮政网点办理寄递业务的便利性（就近办理、排队时间）评价如何?
○5分非常便利
○4分比较便利
○3分一般
○3分一下原因
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22. 与顺丰/京东相比，您认为邮政的价格优势:
○邮政价格明显更实惠
○邮政价格略实惠
○基本相当
○邮政价格略贵
○邮政价格明显更贵
○未使用过顺丰/京东，无法比较
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23.您订阅报刊的时间有多长?
○没有订阅  (请跳至第36题)
○少于1年
○1-3年
○3-5年
○5年以上
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24 您习惯使用哪个渠道订阅报刊?
○中国邮政微邮局公众号
○中国邮政商城小程序/报刊订阅网
○揽投员上门订阅
○营业网点现场订阅
○其他，请注明:
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25. 您平时订阅的报刊类型主要是?
○时政新闻类（如人民日报、参考消息等）
○青少年/教育类（如大少年报、少年新知等）
○财经商业类（如财经、第一财经周刊等）
○科普知识类（如国家地理、科学画报等）
○其他，请注明:
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26. 订阅时支付方式是否满足您的需求?
○非常不满足，支付方式太少
○不太满足
○一般
○比较满足
○非常满足，支付方式齐全
第三部分投递服务
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27. 投递员是否会在投递前通过电话/短信等方式提前通知您?
○每次都会通知
○多数时候会通知
○偶尔会通知
○从不通知
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28. 您对邮政上门投递的可靠性（是否按承诺时间上门、是否提前沟通）评价如何?
○5分非常可靠
○4分比较可靠
○3分一般
○3分一下原因
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29. 您是否遇到过快递员未征得同意擅自将邮件放置代收点/快递柜/门口的情况?
○经常遇到
○偶尔遇到
○很少遇到
○从未遇到
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30. 您收到的邮政邮件包装是否完好（无破损、无拆封痕迹）?
○经常破损
○偶尔破损
○很少破损
○基本完好
○总是完好
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31. 您对投递员的服务态度（礼貌、耐心、沟通方式）评价如何?
○非常差
○比较差
○一般
○比较好
○非常好
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32. 综合对比顺丰/京东，您认为邮政投递服务的整体水平:
○明显优于顺丰/京东
○略优于顺丰/京东
○基本相当
○略差于顺丰/京东
○明显差于顺丰/京东
○未使用过顺丰/京东，无法比较
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33.投递员在投递报刊前，是否会通过电话/短信等方式提前通知您?
○每次都会提前通知
○多数时候会通知
○偶尔会通知
○从不通知
○不需要通知，直接投递即可
第四部分寄递后服务
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34.您是否遇到过投递员未征得同意擅自将报刊放置代收点/信箱外/门口的情况?
○经常遇到
○偶尔遇到
○很少遇到
○从未遇
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35.您收到的报刊是否完好无损?
○经常破损/污损
○偶尔破损/污损
○很少破损/污损
○基本完好
○总是完好
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36.您对投递员的服务态度（礼貌、耐心、沟通方式）评价如何?
○非常差
○比较差
○一般
○比较好
○非常好
第四部分寄递后服务
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37. 如果发生邮件丢失/损毁，您对邮政赔偿处理的启动速度评价如何?
○5分非常快
○4分比较快
○3分一般
○3分以下
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38. 您认为邮政赔偿处理的公平合理性（赔偿金额、责任认定）如何?
○5分非常公平
○4分比较公平
○3分一般
○3分以下
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39. 您对邮政投诉渠道的畅通性（是否容易找到投诉入口、接通人工客服）评价如何?
○5分非常畅通
○4分比较畅通
○3分一般
○3分以下
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40. 您对邮政投诉处理的效率（从投诉到得到反馈的时间）评价如何?
○5分非常快
○4分比较快
○3分一般
○3分以下
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41. 您对邮政投诉处理结果的满意度如何?
○5分非常满意
○4分比较满意
○3分一般
○3分以下
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42. 您是否曾因投诉处理周期过长而放弃投诉或感到不满?
○经常遇到
○偶尔遇到
○很少遇到
○从未遇到
○未投诉过
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43. 如果您经历过退件，您对退件处理的速度评价如何?
○5分非常快
○4分比较快
○3分一般
○3分以下
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44. 您对退件流程的清晰度（是否清楚退件进度、下一步操作）评价如何?
○5分非常清晰
○4分比较清晰
○3分一般
○3分以下
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45. 您对邮政在个人信息保护方面的信任度如何?（寄件人/收件人信息是否会被泄露）
○非常不信任
○不太信任
○一般
○比较信任
○非常信任
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46. 您向朋友或同事推荐邮政快递的可能性有多大?（0-10分，0分表示不满意，10分表示满意）
○0
○1
○2
○3
○4
○5
○6
○7
○8
○9
○10 极有可能
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47.请问您再次使用邮政快递的可能性有多大?（0-10分，0分表示不满意，10分表示满意）
○0
○1
○2
○3
○4
○5
○6
○7
○8
○9
○10 极有可能
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48. 您对邮政普遍服务的总体满意度:（0-10分，0分表示不满意，10分表示满意）
○0
○1
○2
○3
○4
○5
○6
○7
○8
○9
○10 极有可能
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