基于SERVQUAL模型的郑州绿博园服务质量调查问卷

尊敬的游客：

您好！

我是郑州工商学院商学院的本科生，感谢您在百忙之中抽出时间填写问卷为深入了解郑州绿博园的服务质量现状，优化景区服务体验，我们开展本次问卷调查。本问卷基于 SERVQUAL 模型（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）设计，所有数据仅用于学术研究，采用匿名形式收集，严格保密个人信息。请您根据实际游览体验如实填写，感谢您的支持与配合！

二、服务质量评价各项服务质量的重要性及满意度（同一指标两项分别评价）

说明：请根据您的实际体验，对以下描述进行评分（1 = 非常不满意，2 = 不满意，3 = 一般，4 = 满意，5 = 非常满意）

绿博园服务质量水平有形性维度

	1	2	3	4	5
景区内的道路、标识牌、休息座椅基础设施齐全、布局合理
景区内的道路、标识牌、休息座椅基础设施齐全、布局合理
景区内的公共设施是否干净整洁
景区内的公共设施是否干净整洁
景区内各类景观植被的长势状态、整体绿植花卉的搭配协调性与视觉美观度
景区内各类景观植被的长势状态、整体绿植花卉的搭配协调性与视觉美观度
景区内餐饮店铺的就餐环境（通风、照明、整洁度）、及菜品口味与品质景区内购物场所的环境与设施条件
景区内餐饮店铺的就餐环境（通风、照明、整洁度）、及菜品口味与品质景区内购物场所的环境与设施条件
景区内交通工具（观光车等）的舒适性与安全性
景区内交通工具（观光车等）的舒适性与安全性

绿博园服务质量水平可靠性维度

	1	2	3	4	5
景区基本运营信息的公开透明程度
景区基本运营信息的公开透明程度
景区工作人员兑现服务承诺的及时性（如讲解服务按时提供）
景区工作人员兑现服务承诺的及时性（如讲解服务按时提供）
景区内游乐设施、体验项目的安全保障与正常运行稳定性
景区内游乐设施、体验项目的安全保障与正常运行稳定性
景区内游乐设施、科普体验项目等各类游玩项目的安全保障与正常运行情况
景区内游乐设施、科普体验项目等各类游玩项目的安全保障与正常运行情况
景区票务服务（线上购票、检票入园）是否准确便捷
景区票务服务（线上购票、检票入园）是否准确便捷

10.

绿博园服务质量水平响应性维度

	1	2	3	4	5
景区工作人员对游客咨询、求助的回应速度
景区工作人员对游客咨询、求助的回应速度
景区内高峰期（如节假日）的人流疏导与服务保障能力
景区内高峰期（如节假日）的人流疏导与服务保障能力
景区投诉渠道的使用便捷性，以及投诉处理结果的公正性、及时性和最终满意度
景区投诉渠道的使用便捷性，以及投诉处理结果的公正性、及时性和最终满意度
工作人员主动提供帮助（如指引路线、提醒安全事项）的积极性
工作人员主动提供帮助（如指引路线、提醒安全事项）的积极性

11.

绿博园旅游服务质量水平保证性维度

	1	2	3	4	5
景区工作人员的服务态度（热情、耐心、礼貌）
景区工作人员的服务态度（热情、耐心、礼貌）
景区讲解员对景点文化、生态知识的专业讲解水平
景区讲解员对景点文化、生态知识的专业讲解水平
景区工作人员应对突发情况（如游客受伤、突发疾病、设施故障、恶劣天气等）的应急反应速度、处置专业度及解决方案有效性
景区工作人员应对突发情况（如游客受伤、突发疾病、设施故障、恶劣天气等）的应急反应速度、处置专业度及解决方案有效性
您对景区服务质量的整体信任程度（如安全保障、消费公平）
您对景区服务质量的整体信任程度（如安全保障、消费公平）

12.

绿博园旅游服务质量水平移情性维度

	1	2	3	4	5
景区对特殊人群（老人、儿童、残疾人）的关怀程度
景区对特殊人群（老人、儿童、残疾人）的关怀程度
景区内特殊人群的便利服务如何（如无障碍设施、优先服务）
景区内特殊人群的便利服务如何（如无障碍设施、优先服务）
景区服务满足您个性化需求的程度（如亲子 / 摄影 / 研学等定制化游览建议）
景区服务满足您个性化需求的程度（如亲子 / 摄影 / 研学等定制化游览建议）
景区在节假日、特殊天气等场景下的人性化服务调整（如雨天遮蔽设施、高温防暑措施）
景区在节假日、特殊天气等场景下的人性化服务调整（如雨天遮蔽设施、高温防暑措施）
您感受到的景区对游客体验的重视程度
您感受到的景区对游客体验的重视程度

评价对象得分 