家具售后全流程及质量问题解决满意度调研

您好！为精准了解大家在家具售后中遇到的实际问题，推动商家优化服务、解决实际痛点，本次调研聚焦真实体验与实用需求，所有问题均源于常见消费场景。问卷匿名且仅用于数据统计，本问卷仅针对您近期的一次售后服务经历，大约需要占用您 3-5 分钟的时间。您的宝贵意见对我们至关重要，我们将严格保密您的个人信息。
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1.
您的性别:
A. 男
B. 女
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2.
您的年龄段:
A. 18-25岁
B. 26-35岁
C. 36-45岁
D. 46-55岁
E. 55岁以上
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3.
您购买的家具材质:
A. 实木（松木、橡木等）
B. 板材（颗粒板、密度板等）
C. 布艺（沙发、床品等）
D. 皮质（真皮、仿皮）
E. 金属
F. 玻璃
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4.
您购买家具至今的使用时长:
A. 1个月以内
B. 1-3个月
C. 3-6个月
D. 6个月-1年
E. 1-3年
F. 3年以上
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5.
您购买家具后，首次收货时发现的质量问题类型主要是?
A. 外观破损（如裂纹、划痕）
B. 颜色/材质与样品不符
C. 结构松动/功能故障
D. 包装破损导致物品损坏
E. 无质量问题
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6.
您主要通过哪种渠道发起本次售后服务?
官方客服电话
在线客服（官网／App)
微信／企业微信
门店销售人员
第三方平台（如电商平台客服）
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7.
您反馈质量问题后，商家的响应速度让您感觉?
A. 立即响应（1小时内）
B. 及时响应（1-4小时）
C. 较慢（4-24小时）
D. 拖延（超过24小时）
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8.
售后工作人员在沟通中，是否会主动告知处理进度（如“已安排维修人员，明天上门”）?
A. 主动定期告知，无需追问
B. 仅在您追问后才告知
C. 从不告知，需全程主动跟进
D. 告知信息与实际进度不符（如承诺上门却爽约）
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9.
您对商家提供的解决方案的满意度是?
A. 非常满意
B. 满意
C. 一般
D. 不满意
E. 非常不满意
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10.
若后续购买家具，您是否会优先选择该品牌?
A. 一定会
B. 可能会
C. 不确定
D. 可能不会
E. 一定不会
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11.
商家针对您的问题提供的解决方案是?【多选题】
A. 免费换货
B. 维修处理
C. 退款/部分退款
D. 补偿优惠券/礼品
E. 其他（请注明）
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12.
您认为该商家在售后流程中最需要改进的环节是?【多选题】
A. 产品出厂质检
B. 物流包装防护
C. 售后响应效率
D. 解决方案灵活性
E. 二次交付的质检
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13.
请对商家售后沟通的表现按满意度从高到低进行排序:【排序题】
  • 沟通态度
  • 问题解释清晰度
  • 方案告知及时性
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14.
请将以下影响您售后体验的因素按重要程度从高到低排序:【排序题】
  • 产品质量修复效果
  • 售后响应速度
  • 解决方案合理性
  • 二次交付的时效性
15.
对于家具商家的售后质量与服务，您还有哪些具体的建议？
问卷星提供技术支持
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