服务评价月份
一、服务环境——就诊环境（10分）
【诊室环境】1、办公桌面保持干净、整洁、有序，无灰尘、无污迹；2、下班时检查好办公物品，退出医院系统，把物品6S归位 ； 3、仪器设备检查后断电，填写记录，保持备用状态； 4、检查水、电、物品安全，关闭电源；5、时刻关注诊室气味，保持清新空气。【诊区环境】1、随时关注台面、椅子干净整洁无废弃棉签、药盒等污染物； 2、检验仪器摆放整齐，干净无污渍，每次使用前消毒，是否为每位患者前进行消毒或更换新的颌托纸； 3、地面、墙面、门窗外框和玻璃及窗帘、顶部天花板、灯具、通风口/空调口、广告宣传牌、设备设施（分诊台、资料展示架、公共桌椅、便民设施）无垃圾、无污迹、无积水、绿植花卉无枯叶 ； 4、无物品杂乱堆放或阻挡过道、消防通道； 5、垃圾桶分类设置，套好垃圾袋，外表无污迹、无水迹，无异味，无蝇虫旋绕，垃圾物不溢出垃圾筒； 6、是否在醒目位置设有指引标识，诊室功能标志，动线指引标识，有就诊流程指引； 有安全隐患的地方设置安全类警示牌；科室有线上满意度调查二维码，互联网医院二维码， 免费WIFI二维码。标识无遮挡，且合理，路径清晰； 7、配备资料展示架，架上资料无破损、无明显折痕，更新及时，摆放整齐； 8、窗口橱窗产品柜台玻璃明亮清洁无手指印，无污染物，窗口取药台（外侧，患者使用）干净整洁；
二、服务沟通——尊重患者（5分）
1、注意保护患者隐私。2、员工看到客户后，要尊称客户“先生”“女士”；3、主动询问患者或家属出示病志本、并核对患者身份信息。
三、服务沟通——微笑迎患（5分）
1、在对方走入视线1米范围内用目光迎接对方，当与对方视线接触时，微笑并点头示意，主动招呼“您好”，以示尊重。语速缓慢、和蔼温和的声音主动问候患者。 2、 正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，保持积极健康心态， 与患者或家属目光接触时，主动起身，点头微笑 3、当患者出示病历本、医保卡等材料时，双手相接，并致道谢语；4、在与对方交流的过程中应注视对方；在与对方保持较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一处点（大三角）；5、目光柔和亲切、不得对对方用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
四、服务沟通——耐心倾听（5分）
1、耐心听取患者描述，患者倾诉时适时呼应，态度和蔼，不打断患者的表述，不刺激患者，不激化矛盾； 2、对病情表现出理解、同情，有必要的关心。
五、服务沟通——细心回答（5分）
1、在对方陈述时，给予患者回应，并鼓励患者说，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应；如有必要，随时进行记录，勿不耐烦、语气生硬、面无表情 ；2、在对方结束陈述时，简单对对方提出的诉求进行重复，并与对方进行确认； 3、对患者提出的问题，在岗位职责范围内能够合理、耐心解答，杜绝使用服务禁语； 4、当回答完患者或家属的问题时，一定要确认患者或家属是否清楚；5、在办理完业务时，要确认患者或家属是否有其它需要帮助。
六、服务沟通——操作检查【动作柔操作稳】（5分）
1、符合操作规程、准备充足、动作轻、操作稳、技术熟练，不急不躁、掌握操作快慢节奏； 2、检查前仪器消毒，检查时，须核对患者姓名、术眼，无误后嘱咐患者将头部放于颚托上，如遇患者行动不便，协助患者一边轻柔而缓慢（音量适度）的声音指导患者配合摆正头部位置，以最佳的位置来进行检查； 3、对所进行的检查或处置项目，能够从专业角度，科学客观并浅显易懂的讲解，消除患者顾虑，配合治疗；检查和处置的过程中，要充分告知检查及处置可能的风险和不适，需要患者配合的注意事项 4、如遇检查时，患者数量较多，须及时对患者进行分流检查，其它患者坐于检查室外的椅子上或病房等待检查； 5、检查结束后告知患者下一步就诊流程。
七、服务沟通——操作检查【妥善交代】（5分）
1、已完成检查的患者须把检查结果交至责任医生； 2、责任医生针对特殊检查结果向患者及家属详细交待病情； 3、检查医疗文件是否签字完全，交接无误后双签字。
八、服务沟通——操作检查【细心观察】（5分）
1、询问患者感受，轻声予以安慰； 2、诊查过程中要观察患者全身情况，有特殊情况及时汇报医生； 3、治疗过程中，轻声与患者交谈，消除其紧张情绪。
九、服务沟通——病史询问（5分）
1、和蔼温和的声音询问患者即往史，如：“外伤史（强调眼部）、过敏史、糖尿病、高血压、心脏病、风湿、手术史（强调眼部）、结婚年龄、子女等；勿语速过快，语言生硬、面无表情； 2、善于引导患者陈诉需要采集的病史；
十、服务沟通——患者宣教（10分）
1、宣教人员自我介绍、医院/科室环境介绍、注意事项、高危患者的相关告知； 2、宣教时，面带微笑目视患者，和蔼温和的声音、清晰的语速宣传。勿语言生硬、态度冷硬、面无微笑、语速过快，及生僻字语； 3、如遇患者听力障碍、聋哑人士、高龄且不能自理的患者，必须有家属陪伴； 4、简单易懂地指导患者签字《手术知情同意书》，科学客观的反应可能的风险，以及我们的应对措施，避免平铺直叙； 5、特别讲解手术时配合的要点。
十一、服务沟通——制定方案（10分）
1、依据患者出示的各项检查结果为患者通俗易懂地解读并给出合理的治疗方案；2、患者确定就诊方案。如需手术患者，指导患者至预约室办理相应手续； 3、非手术治疗患者给予相应的用药指导或其它辅助治疗指导。
十二、服务沟通——离院宣教（5分）
1、告知患者术眼手术效果及恢复情况，下次复查时间，复查需要带的物品材料，以及嘱咐患者术后的注意事项:离院用药指导、用药注意事项、复诊时间、饮食指导、卫生指导、活动与休息； 2、当患者或家属离开护士站、柜台时，点头微笑，并同时送出道别语。
十三、服务沟通——行为规范（5分）
1、不在工作岗位上干私活、不扎堆聊天、不吃零食； 2、工作时间不接打私人电话，不玩手机游戏，不处理与工作无关事项； 3、主动走上前询问患者需要的帮助； 4、主动巡查，发现老弱病残、行动不便、没有家人陪同就医的患者，主动上前提供帮助； 5、在电梯、过道等处遇到患者或家属及来访人员应主动让道，让其先行； 6、能根据初诊患者及家属所陈述的病情，正确告知所要挂号的科室，引导至挂号区办理挂号； 7、如遇行动不方便患者，主动提供轮椅服务。
十四、服务仪容仪表——仪容规范（5分）
【男士】1、面部：不可留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁；2、头发：头发需勤洗，无头屑、且梳理整齐；不染发，不留长发，定期修剪， 以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；3、鼻部：表面“黑头”清理干净、鼻孔干净、平视时鼻毛不能露于鼻孔外；4、手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于 1mm；5、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；6、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食不得饮酒及饮含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。【女士】（1）面部：干净清爽、无汗渍、无油污（根据自己肤色选择适合的化妆品。比如 BB 霜或隔离霜）；（2）头发：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应束起或盘于脑后， 短发应合拢于耳后，不得遮面，前额头发不得过眉。 注：染发颜色不可太鲜艳及多色、发型怪异；（3）眼部：眼角无分泌物；（4）鼻部：表面“黑头”清理干净、鼻孔干净、鼻毛不外露；（5）手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于 1mm，不可涂指甲油；（6）口红：口红不宜过于鲜艳及深色，宜浅色及暖色（根据自己肤色选择适合的口红）；（7）耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；（8）口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料；（如过敏体质，须提供医院检查报告，经上级批准可不用化妆，但必须涂口红。 妊娠期、哺乳期女性可不用化妆。注：鼓励 60 岁以上的专家医生持淡妆上岗。（如只涂口红））
十五、服务仪容仪表——仪表规范（5分）
1、工作服：工作时间身着医院统一白大褂，白大褂要保持干净整洁、无破损、无污迹、无褶皱、衣扣必须扣齐、搭配协调（工作服外露部分不宜颜色过深过艳，如大红色/大紫色/荧光绿等）；【男士】2、衬衫：袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内；西裤：裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm 为宜，应系黑色皮带； 衣扣袖扣：全部扣整齐、衣扣缺失尽快钉补，衣服口袋禁塞满鼓起； 鞋子：着深色系皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；冬天上岗不得穿 UGG、跑步鞋等非正式款鞋子； 袜子：与鞋子相近的颜色；【女士】3、领扣：领扣要扣齐；衣扣袖扣：全部扣整齐、衣扣缺失尽快钉补，衣服口袋禁塞满鼓起； 鞋子：平跟皮鞋、高跟鞋（跟 2~5cm 为宜）船型为宜；颜色：黑色、棕色、白色等冷色调；夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；冬天上岗不得穿 UGG、跑步鞋等非正式款鞋子； 袜子：肉色/黑色（肉色或黑色裤袜均可）；4、工作牌：佩戴左胸部，整洁且正面向外，不遮挡爱尔LOGO；5、戴口罩的职业标准 ①无菌技术操作与保护性隔离时必须戴口罩； ②佩戴口罩应完全遮盖口鼻，至鼻翼上一寸，四周无空隙吸气时以口罩内形成负压力适宜松紧，达到有效防护； ③一次性口罩使用后丢弃。6、佩戴饰品要求：除手表外，禁止佩戴任何手饰；（女士）如佩戴耳饰应以佩戴素色的一幅耳钉≤8mm 为宜。如有多个耳洞，只允许佩戴一幅耳钉≤8mm 为宜；7、勤换内外衣物，给人清新整洁的形象，不可喷有刺鼻气味的香水。
十六、服务仪容仪表——仪态规范（5分）
【标准站姿】1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；2、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然握，右手轻握于左手腕部，左手握拳（男士）；双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上（女士）；4、脚跟并拢，脚呈”V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽（男士）；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立或“V”字型站立（女士）；【标准坐姿】1、头部挺直，双目平视，下颌内收；2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；3、挺胸收腹，上身微微前倾；4、采用中坐姿式，坐时占椅面 2/3 左右的面积；5、日常手姿：双手自然放在双膝上；6、桌面手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上；7、腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽（男士）；双腿并拢垂直于地面（女士）。【标准行姿】1、保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；2、应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线。
*十七、服务仪容仪表——【标准手势】（5分）
1、为患者或家属指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成 45 度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；2、手势范围在腰部以上、下颌以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
十八、服务仪容仪表——【其他日常服务礼仪】（5分）
1、递物和接物时，眼睛注视对方手部、以文字正向方向递送、双手递物和接物，轻拿轻放；递给对方的物品，要直接交到对方手中；2、在陪同引导患者或家属时，医生行进的速度应与患者或家属保持协调，如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒患者或家属； 3、进办公室/诊室/病房前要先敲门，得到允许后再入内， 敲门时，隔五秒钟轻敲两下；4、电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候、通话结束后应在对方挂机后再挂断电话。
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