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柜面经营管理定位调研问卷
中支消保部经理
录音中...
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1.您所在的分公司是:
2.您所在的中支是
，辖内柜面
家。
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3.您认为机构实体柜面在解决客户临柜问题的基础上，还应该发挥的职能主要有那几方面?
A.践行消保为民
B.属地特色特殊客群服务
C.发挥基层纠纷化解
D.开展基层金融教育宣传
E.公司品牌宣传
F.其他
4.消保为民方面
注：
消保为民办实事举措要与做好金融“五篇大文章”、公司北极星转型相结合，要重点围绕惠民便民、惠企利企、助农兴农、防灾减灾、防非反诈、提振消费、社会公益、适老化、个人信息保护等监管关注领域，要重点提升老年人、残障人士、未成年人、新市民、外籍来华人士、少数民族、边境地区群众等特殊群体的服务便利性和可得性，要重点办好养老金融产服供给、普惠产服供给、三适当销售、便捷理赔/给付、睡眠保单清理、纠纷化解等关系消费者切身利益的“关键小事”。
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(1)请举例说明柜面在落地消保为民方面的一个成功做法，可是当地同业，也可是辖内柜面。
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(2)在落地消保为民过程中，在特殊客群服务方面还有什么需求、建议? 也可以是当地同业好的做法。
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（3）您认为柜面"消保为民"功能目前存在的主要问题是什么?有何改进建议?
5.
柜面发挥基层纠纷化解方面
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（1）.您认为柜面在投诉处理中的角色应该是？
【多选题】
A.投诉受理的第一窗口
B.投诉协调的桥梁
C.投诉处理的主体
D.投诉预防的前沿阵地
E. 以上全部
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（2）当前柜面投诉处理面临的最大挑战是?
【多选题】
A. 客户期望过高
B. 处理流程复杂
C. 人员专业能力不足
D. 系统支持不够
其他
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（3） 您认为柜面应如何预防投诉发生?（可多选）
【多选题】
A. 加强服务前置沟通
B. 完善业务流程
C. 提升柜员专业能力
D. 优化产品设计
E. 强化客户教育
F. 其他:
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4.请分享一个您辖内柜面成功化解客户投诉的典型案例。
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（5）您对完善柜面投诉处理机制有哪些具体建议?
6.柜面金融教育宣传方面
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(1)柜面开展金融宣教的频率如何?
A. 每周多次
B. 每周一次
C. 每月多次
D. 每月一次
E. 偶尔
F. 几乎不做
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(2)您认为柜面金融宣教的主要对象应该是?（可多选）
【多选题】
A. 老年人
B. 年轻人
C. 新市民
D. 高净值客户
E. 所有客户
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(3)柜面金融宣教效果较好的形式是?（可多选）
【多选题】
A. 面对面讲解
B. 宣传折页
C. 多媒体展示
D. 互动体验
E. 主题活动
F. 线上渠道
G. 其他:
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(4)您所在中支是否在柜面开展专项宣传教育，请简单描述曾举办的一场金融宣传教育活动。
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(5)您对创新柜面金融宣教形式、提升宣教效果有哪些建议?
7.柜面助力客户经营方面
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（1） 您如何看待柜面与业务员/服务大使的协同配合?
A. 非常密切，协同效果很好
B. 比较密切，协同效果较好
C. 一般，协同效果不明显
D. 较少协同，各自为战
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（2）柜面在客户生命周期管理中发挥作用最大的环节是?
A. 新单承保
B. 保单效力维持（续期缴费）
C. 理赔服务
D. 满期给付
E. 综合服务-信息变更等
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（3）请谈谈柜面如何更好地助力客户经营，您有哪些创新想法?
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8.您认为柜面消保为民、特殊客群服务、纠纷化解、金融宣教应如何与消费者权益保护深度融合，发挥更大的社会价值?
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9.对于柜面管理，在队伍建设、工具支持、消费者权益保护方面，您还有什么需求和建议?
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