京东电商物流服务质量调查问卷

尊敬的先生/女士：
您好！
非常感谢您在百忙之中参与此次调查，这是一份有关京东电商服务质量的调查问卷，主要了解其物流服务质量的相关情况。本问卷采用匿名调查方式，答案没有对错之分，请根据您的实际情况，选择最符合的选项来表达您对题项看法的程度。恳请您根据个人真实感受来答题。本次问卷调查将对您提供的信息绝对保密，仅供学术研究。
第一部分 个人信息
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您的性别：
男
女
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您的年龄段：
18岁以下
18~25
26~30
31~40
41~50
51~60
60以上
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您的学历：
大专以下
大专
本科
研究生及以上
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您目前从事的职业：
机关事业单位人员
企业普通员工
企业中高层管理者
个体工商户
学生
自由职业者
其他
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您的月收入（学生主要指生活费）
3000元以下
3000-5000 元
5000-8000 元
8000-10000 元
10000 元以上
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您的电商购物网龄时间:
1 年以下
1-3 年
3-5 年
5 年以上
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您在京东电商平台网购商品的数量:
每月 3 单以下
每月 3-5 单
每月 5-10 单
每月 10 单以上
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您在京东电商平台网购商品的品类主要是：【最多选择3项】
母婴用品
美妆护肤
手机通讯
生鲜
服饰内衣
珠宝首饰
家用电器
运动户外
钟表眼镜
营养保健
食品饮料
第二部分 服务质量指标重要性
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维度一：有形性
非常不重要不重要一般重要非常重要
仓储及配送站点环境整洁规范
仓储及配送站点环境整洁规范
配送人员着装统一、仪容整洁专业
配送人员着装统一、仪容整洁专业
商品包装防护到位，不易破损
商品包装防护到位，不易破损
物流查询系统界面清晰，轨迹更新及时
物流查询系统界面清晰，轨迹更新及时
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维度二：可靠性
非常不重要不重要一般重要非常重要
能按承诺时间准时送达
能按承诺时间准时送达
商品配送过程中完好无破损、丢失
商品配送过程中完好无破损、丢失
订单配送准确，无错发、漏发
订单配送准确，无错发、漏发
退换货物流服务稳定可靠
退换货物流服务稳定可靠
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维度三：响应性
非常不重要不重要一般重要非常重要
物流客服咨询能够快速回复
物流客服咨询能够快速回复
订单揽收、出库处理速度较快
订单揽收、出库处理速度较快
出现物流异常会主动告知客户
出现物流异常会主动告知客户
物流投诉问题能及时受理并解决
物流投诉问题能及时受理并解决
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维度四：保证性
非常不重要不重要一般重要非常重要
配送人员服务规范、专业素养高
配送人员服务规范、专业素养高
物流客服人员业务熟练、解答准确
物流客服人员业务熟练、解答准确
个人收货隐私信息保护到位
个人收货隐私信息保护到位
京东物流整体品牌让人信赖
京东物流整体品牌让人信赖
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维度五：移情性
非常不重要不重要一般重要非常重要
支持预约配送、定时送达个性化服务
支持预约配送、定时送达个性化服务
收货方式可灵活自由选择
收货方式可灵活自由选择
服务人员态度友好、有耐心
服务人员态度友好、有耐心
可为生鲜、易碎品提供差异化配送
可为生鲜、易碎品提供差异化配送
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维度六：经济性
非常不重要不重要一般重要非常重要
物流收费标准公开透明
物流收费标准公开透明
配送运费性价比合理
配送运费性价比合理
退换货物流费用设置合理
退换货物流费用设置合理
会员的物流优惠权益实惠
会员的物流优惠权益实惠
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维度七：便利性
非常不重要不重要一般重要非常重要
物流下单与选择流程简单
物流下单与选择流程简单
快递柜、自提点布局方便就近取件
快递柜、自提点布局方便就近取件
修改收货时间、地址操作简便
修改收货时间、地址操作简便
线上办理退换货物流流程便捷
线上办理退换货物流流程便捷
第三部分 服务质量指标满意度
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维度一：有形性
非常不满意不满意一般满意非常满意
仓储及配送站点环境整洁规范
仓储及配送站点环境整洁规范
配送人员着装统一、仪容整洁专业
配送人员着装统一、仪容整洁专业
商品包装防护到位，不易破损
商品包装防护到位，不易破损
物流查询系统界面清晰，轨迹更新及时
物流查询系统界面清晰，轨迹更新及时
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维度二：可靠性
非常不满意不满意一般满意非常满意
能按承诺时间准时送达
能按承诺时间准时送达
配送商品完好，无破损、丢失
配送商品完好，无破损、丢失
订单配送准确，无错发、漏发
订单配送准确，无错发、漏发
退换货物流服务稳定可靠
退换货物流服务稳定可靠
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维度三：响应性
非常不满意不满意一般满意非常满意
物流客服咨询能够快速回复
物流客服咨询能够快速回复
订单揽收、出库处理速度较快
订单揽收、出库处理速度较快
出现物流异常会主动告知客户
出现物流异常会主动告知客户
物流投诉问题能及时受理并解决
物流投诉问题能及时受理并解决
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维度四：保证性
非常不满意不满意一般满意非常满意
配送人员服务规范、专业素养高
配送人员服务规范、专业素养高
物流客服人员业务熟练、解答准确
物流客服人员业务熟练、解答准确
个人收货隐私信息保护到位
个人收货隐私信息保护到位
京东物流整体品牌让人信赖
京东物流整体品牌让人信赖
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维度五：移情性
非常不满意不满意一般满意非常满意
支持预约配送、定时送达个性化服务
支持预约配送、定时送达个性化服务
收货方式可灵活自由选择
收货方式可灵活自由选择
服务人员态度友好、有耐心
服务人员态度友好、有耐心
可为生鲜、易碎品提供差异化配送
可为生鲜、易碎品提供差异化配送
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维度六：经济性
非常不满意不满意一般满意非常满意
物流收费标准公开透明
物流收费标准公开透明
配送运费性价比合理
配送运费性价比合理
退换货物流费用设置合理
退换货物流费用设置合理
会员的物流优惠权益实惠
会员的物流优惠权益实惠
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维度七：便利性
非常不满意不满意一般满意非常满意
物流下单与选择流程简单
物流下单与选择流程简单
快递柜、自提点布局方便就近取件
快递柜、自提点布局方便就近取件
修改收货时间、地址操作简便
修改收货时间、地址操作简便
线上办理退换货物流流程便捷
线上办理退换货物流流程便捷
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