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A3
录音中...
您好！本问卷是一项关于外卖消费体验的学术研究，采用匿名方式，您提供的所有信息将被严格保密，仅用于统计分析。问卷填写大约需要5-8分钟，答案无对错之分，请根据您的真实感受作答。
衷心感谢您的帮助与支持！
请仔细阅读以下场景，并把自己代入其中：
假设某天中午，通过美团外卖在一家名为“味真足”的餐馆下单了一份售价35元的套餐。您满心期待地等待午餐送达，然而收到餐后，您在平台写下了一下差评。随后，您看到了商家的回复。
【情景A3】产品型差评 × 解释-关怀型回复
您的差评：
真的无语了！这份宫保鸡丁的鸡肉，一口咬下去感觉像嚼纸板，又干又柴，味道还特别咸，而且菜里居然有一根头发！这菜品的质量也太差了吧，根本没有用心做。
商家的回复：
亲，感谢您的反馈。看到您的评价我们心里也很难受。可能是中午高峰期单量太大，厨师在调味时手误了，打包环节也确实不够严谨，我们主打的就是家常味道，这次让您失望了。给您带来了麻烦，真的非常过意不去。希望您消消气，我们会尽力在高峰期保持出餐质量。祝您生活愉快。
*
1.在上述情景中，顾客投诉的主要问题是什么
A.菜品质量（如口味不佳，菜品中有异物）
B.服务流程（如备注未执行、配送超时、商家态度差）
*
2.商家的回复给您留下的整体印象最接近以下哪种？
A.侧重承诺未来会从制度上彻底整改，并提供了实质补偿
B.侧重诚恳道歉，并提供了直接的经济补偿
C.侧重解释问题发生的原因，并表达了情感关怀
*
3.读完这条差评后，您对该商家的不满程度是？(1＝几乎没有不满，7＝非常强烈的不满)
非常满意
非常不满意
1
2
3
4
5
6
7
*
4.这条差评所描述的问题，在您看来有多严重？（1＝完全不严重，7＝非常严重）
完全不严重
非常严重
1
2
3
4
5
6
7
请根据您阅读完商家回复后的真实感受，对以下对以下每项陈述进行评分。1＝非常不同意，7＝非常同意
*
（一）感知公平
1
2
3
4
5
6
7
5.就我所遭遇的问题而言，商家提供的补偿方案是合理的。
5.就我所遭遇的问题而言，商家提供的补偿方案是合理的。
6.商家在处理这个问题时，展现了公平透明的程序。
6.商家在处理这个问题时，展现了公平透明的程序。
7.商家在回复中对待我的方式，让我感受到了尊重。
7.商家在回复中对待我的方式，让我感受到了尊重。
8.商家的回复让我觉得我作为顾客的权益得到了重视。
8.商家的回复让我觉得我作为顾客的权益得到了重视。
*
（二）注意力检测
1
2
3
4
5
6
7
9.本题为注意力检测，请直接选择“非常同意”。
9.本题为注意力检测，请直接选择“非常同意”。
*
（三）信任修复
1
2
3
4
5
6
7
10.通过这条回复，我相信该商家有能力提供高质量的餐品或服务。
10.通过这条回复，我相信该商家有能力提供高质量的餐品或服务。
11.通过这条回复，我相信该商家会把顾客的利益放在心上。
11.通过这条回复，我相信该商家会把顾客的利益放在心上。
12.通过这条回复，我相信该商家在未来遇到问题时能诚实并可靠的处理。
12.通过这条回复，我相信该商家在未来遇到问题时能诚实并可靠的处理。
13.这条回复在一定程度上修复了我对该商家的信任。
13.这条回复在一定程度上修复了我对该商家的信任。
*
14.您认为上述情景在现实美团外卖中发生的可能性有多大？（1＝完全不可能，7＝非常可能）
完全不可能
非常可能
1
2
3
4
5
6
7
*
15.您的性别：
男
女
*
16.您的年龄段：
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36岁及以上
*
17.您使用美团外卖的频率
几乎不用
偶尔使用
经常使用
高频使用
问卷到此结束，感谢您的认真作答！您的参与对本研究至关重要。
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