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AI客服替代人工客服后的消费者权益体验调查
录音中...
您好！我们正在开展一项关于“AI客服替代人工客服后的消费者权益问题研究”的调研。本问卷主要了解消费者在使用AI客服、智能客服、客服机器人时的真实体验，包括问题解决效率、转人工难度、投诉维权、隐私担忧等方面。本问卷仅用于课程研究，采取匿名填写方式，不收集姓名、电话、身份证号等个人敏感信息。填写大约需要3—5分钟，感谢您的支持！
*
1.
您的性别是
男
女
不便透露
*
2.
您的年龄是
18岁以下
18—25岁
26—35岁
36—45岁
46岁及以上
*
3.
您目前的身份是
在校大学生
研究生
已工作
自由职业/个体经营
其他
*
4.
您平时使用网络平台消费或办理业务的频率是
几乎每天
每周3—5次
每周1—2次
每月几次
很少使用
*
5.
您经常使用以下哪些类型的平台？
【多选题】
电商购物平台，如淘宝、京东、拼多多等
外卖/生活服务平台，如美团、饿了么、大众点评等
出行/旅游平台，如滴滴、携程、去哪儿、12306等
通信运营商平台，如中国移动、中国联通、中国电信App等
支付/金融服务平台，如支付宝、微信支付、银行App等
快递物流平台，如顺丰、菜鸟、京东物流等
政务/公共服务平台，如医保、社保、政务服务App等
其他
很少使用此类平台
*
6.
您是否使用过AI客服、智能客服或客服机器人？
经常使用
偶尔使用
使用过一两次
没有使用过
不确定自己是否使用过
*
7.
您在哪些平台中使用过AI客服或智能客服？
【多选题】
淘宝/天猫
京东
拼多多
美团/大众点评
饿了么
滴滴
携程/去哪儿/飞猪
12306
中国移动/中国联通/中国电信App
支付宝/微信支付
银行App
快递物流平台
政务/公共服务平台
其他
不记得/不确定
*
8.
您最常在什么情况下使用AI客服？
【多选题】
查询订单、物流、账单等基础信息
申请退款、退货、售后
投诉商家、骑手、司机、平台服务等
账号异常、支付异常、权益无法使用
修改信息、取消订单、办理业务
咨询平台规则或收费标准
其他
*
9.
当您使用AI客服时，最希望它优先解决哪类问题？
【
最多
选择3项】
退款/退货/售后
投诉与维权
订单异常
账号或支付问题
收费规则不清楚
转接人工客服
个人信息和隐私问题
普通咨询类问题
以下题目采用5分量表，请根据您的真实感受选择。1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。
*
10.
AI客服能够准确理解我的问题。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
11.
AI客服经常出现答非所问、重复回复或机械回复的情况。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
12.
AI客服能够真正解决我的问题，而不是只提供固定模板。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
13.
当我的问题比较复杂时，AI客服仍然能有效处理。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
14.
使用AI客服整体上节省了我的时间。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
15.
我对目前大多数平台的AI客服体验感到满意。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
16.
您是否遇到过“想找人工客服，但很难转接成功”的情况？
经常遇到
偶尔遇到
很少遇到
从未遇到
不记得/不确定
*
17.
您通常通过什么方式尝试转人工客服？
【多选题】
输入"人工客服"
输入"转人工"
多次重复提问
选择菜单中的人工客服入口
拨打客服电话
投诉后才出现人工客服
没有尝试过转人工
其他
*
18.
您是否曾因AI客服无法解决问题而放弃投诉、退款、售后或维权？
经常发生
偶尔发生
很少发生
从未发生
不记得/不确定
*
19.
您认为AI客服最容易影响消费者的哪些权利？
【多选题】
知情权：平台规则、收费、处理流程说不清楚
选择权：无法自由选择人工客服
公平交易权：问题处理不公平或不透明
求偿权：退款、赔偿、售后处理困难
投诉权：投诉入口不明显或处理效率低
隐私权：担心个人信息被过度收集或滥用
影响不大
不清楚
以下题目继续采用5分量表。1表示“非常不同意”，5表示“非常同意”。
*
20.
平台应明确告知用户当前沟通对象是AI客服还是人工客服。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
21.
当AI客服连续无法解决问题时，平台应自动提供人工客服入口。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
22.
对退款、投诉、账号异常等重要问题，平台不应只依赖AI客服处理。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
23.
如果平台把人工客服入口隐藏得很深，会降低我对平台的信任。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
24.
我担心AI客服在沟通过程中收集或记录过多个人信息。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
*
25.
我认为企业不能以“AI客服已回复”为理由推卸售后或投诉处理责任。
非常不同意
非常同意
1
2
3
4
5
这部分用于帮助我们确定后续实测平台和测试场景。
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26.
根据您的体验，以下哪些平台最有必要进行AI客服实测？
【
最多
选择5项】
淘宝/天猫
京东
拼多多
美团/大众点评
饿了么
滴滴
携程/去哪儿/飞猪
12306
中国移动/中国联通/中国电信App
支付宝/微信支付
银行App
快递物流平台
政务/公共服务平台
其他
*
27.
您认为后续实测AI客服时，最应该测试哪些问题？
【
最多
选择4项】
能否顺利转人工客服
退款/退货/售后问题能否解决
投诉入口是否明显
账号、支付、订单异常能否处理
收费规则是否解释清楚
是否明确告知当前是AI客服
是否重复要求用户输入个人信息
是否存在机械回复、循环回复
是否对老年人或不熟悉手机操作的人友好
*
28.
如果让您给AI客服整体体验打分，您会给多少分？
1分，非常差
2分，较差
3分，一般
4分，较好
5分，非常好
*
29.
您认为平台是否有必要保留明显、便捷的人工客服入口？
非常有必要
比较有必要
无所谓
不太必要
完全没必要
30.
您是否愿意简单描述一次让您印象较深的AI客服体验？
可以写明平台类型、遇到的问题、是否成功解决、是否转人工、您的感受等。
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