南宁XX汽车4S店售后服务质量满意度调查问卷

尊敬的车主：您好！本次问卷旨在了解您对南宁XX汽车4S店售后服务的真实感受，调研结果将用于优化服务质量。问卷采用匿名形式，数据仅用于学术研究，约3分钟即可完成，感谢您的真实反馈！
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1.
您的性别
男
女
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2.
您的年龄
25岁及以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
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3.
您的车龄
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
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4.
您到该4S店接受售后服务的频率
每月1次及以上
每3个月1次
每半年1次
每年1次
很少/仅首保去过
售后服务各维度满意度调查：请根据您的实际体验，对以下服务内容打分：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意
（一）有形性（环境、设施、人员形象）
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5.
4S店售后接待区、休息区环境整洁舒适
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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6.
维修设备先进、工位规范，维修场地整洁
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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7.
服务人员着装统一、仪容整洁、举止专业
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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8.
店内指示标识清晰，易找到接待/维修/结算区域
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
（二）可靠性（服务承诺、维修质量、信息准确）
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9.
4S店能按承诺时间完成维修/保养，不拖延
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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10.
维修/保养质量可靠，同一问题不反复出现
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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11.
服务顾问记录故障、保养需求准确无误
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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12.
使用原厂配件，配件质量有保障
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
（三）响应性（服务效率、等待时长、问题响应）
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13.
到店后接待人员响应及时，无需长时间等待
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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14.
预约流程便捷，预约后能优先安排服务
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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15.
维保进度实时反馈，不无故失联
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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16.
投诉/问题反馈后，能快速处理并回复
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
（四）保证性（人员专业度、服务态度、信任感）
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17.
服务顾问专业知识扎实，能准确判断车辆问题
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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18.
维修技师技术熟练，维修操作规范
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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19.
服务人员态度热情、耐心，不敷衍
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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20.
整体服务让人放心，对4S店有信任感
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
（五）移情性（个性化服务、贴心关怀、需求理解）
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21.
服务人员能记住您的用车习惯/维保历史
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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22.
提供个性化用车建议、保养提醒等专属服务
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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23.
主动关怀车辆使用情况，而非仅推销项目
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
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24.
售后服务人员迅速明白顾客所述需求
1分-非常不满意2分-不满意3分-一般4分-满意5分-非常满意
期望服务水平
期望服务水平
实际感知水平
实际感知水平
三、整体评价与建议
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25.
您对该4S店售后服务的整体满意度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
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26.
您是否会继续选择该4S店进行售后维保
一定会
可能会
不确定
可能不会
一定不会
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27.
您是否会向亲友推荐4S店的售后服务
一定会
可能会
不确定
可能不会
一定不会
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28.
您认为该4S店售后服务最需要改进的方面是【多选题】
环境设施
维修质量
服务效率
人员专业度
价格透明
个性化服务
投诉处理
其他
29.
其他需要改进的方面
若您在上一题中选择了“其他”，请在此填写具体内容
30.
您对该4S店售后服务的其他意见或建议
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