广州市咖啡消费市场神秘顾客调查问卷


神秘顾客守则（请在体验前仔细阅读）

1. 本问卷由经过培训考核并持证上岗的神秘顾客填写，体验过程中不得暴露身份，不得影响门店正常经营； 2. 全程须真实记录现场所见所感，客观评分，不得掺入个人好恶； 3. 体验须于当天完成，并在离开门店后48小时内提交本问卷及照片、小票等留痕材料； 4. 除特别注明外，每题按评分标准在对应分值栏打"√"，单项不得空缺； 5. 问卷数据仅用于《广州市咖啡消费市场调查报告》《咖啡消费指南》统计研究，对门店信息严格保密。

第一部分 基础信息（体验前/中/后如实记录）

本部分由神秘顾客在体验前领取任务单时核对，体验中逐项记录，离开门店后30分钟内完成填写与提交。

M1.名单基本信息
*
门店名称及编号
*
请选择省份城市与地区:
*
门店业态类型
A.大型国际连锁
B.全国性本土连锁
C.精品咖啡独立店
D.便利/超市咖啡
E.无人/机器人咖啡
体验日期 年月日 *
*
体验日期类型
A.工作日
B.周末
*
体验时段
A.早高峰
B.午后
C.晚高峰
D.其他
天气与人流情况 天气: 店内客人约人 排队约人*
M2.消费信息
*
M2.1本次消费产品名称：
*
M2.2 本次消费金额
A.10元以下
B.10-19元
C.20-29元
D.30-39元
E.40-49元
F.50-59元
G.60元及以上
*
M2.3付款方式
A.现金
B.扫码支付
C.小程序/APP下单
D.会员储值卡
E.其他
*
M2.4是否被推荐会员/储值/套餐
A.有推荐，话术记录
B.无推荐
*

第二部分 门店交通与可达性（满分10分）

优良中差
T1 位置易寻找：位于显眼位置，按地图/门牌可一次找到；（优3，良2，中1，差0）
T1 位置易寻找：位于显眼位置，按地图/门牌可一次找到；（优3，良2，中1，差0）
T2 公共交通可达：距地铁站/公交站步行10分钟以内或有清晰指引（优3，良2，中1，差0）
T2 公共交通可达：距地铁站/公交站步行10分钟以内或有清晰指引（优3，良2，中1，差0）
T3 停车与骑行条件：周边有停车/共享单车停放点，抵达无障碍（优2，良1.5，中1，差0）
T3 停车与骑行条件：周边有停车/共享单车停放点，抵达无障碍（优2，良1.5，中1，差0）
T4 门头与导视：招牌醒目、营业时间清晰、入口指引明确（优2，良1.5，中1，差0）
T4 门头与导视：招牌醒目、营业时间清晰、入口指引明确（优2，良1.5，中1，差0）
*

第三部分 消费环境（满分20分）

优良中差
E1 门店外观：门面整洁、橱窗陈设有吸引力、无破损污渍（满分3，良2，中1，差0）
E1 门店外观：门面整洁、橱窗陈设有吸引力、无破损污渍（满分3，良2，中1，差0）
E2 卫生状况：地面/桌面/操作台洁净，垃圾及时清理，餐具无污渍（满分4，良3，中2，差0）
E2 卫生状况：地面/桌面/操作台洁净，垃圾及时清理，餐具无污渍（满分4，良3，中2，差0）
E3 灯光与氛围：照明舒适、背景音乐音量适宜、装饰风格协调（满分3，良2，中1，差0）
E3 灯光与氛围：照明舒适、背景音乐音量适宜、装饰风格协调（满分3，良2，中1，差0）
E4 温度与通风：空调温度适宜、空气无异味、无闷热感（满分2，良1.5，中1，差0）
E4 温度与通风：空调温度适宜、空气无异味、无闷热感（满分2，良1.5，中1，差0）
E5 座位与空间：座位数量充足、间距合理、桌面整洁无遗留物品（满分3，良2，中1，差0）
E5 座位与空间：座位数量充足、间距合理、桌面整洁无遗留物品（满分3，良2，中1，差0）
E6 配套设施：充电插座/WiFi/洗手间/纸巾等配套可用且完好（满分3，良2，中1，差0）
E6 配套设施：充电插座/WiFi/洗手间/纸巾等配套可用且完好（满分3，良2，中1，差0）
E7 明码标价：价目表清晰公示、标价与扫码点单价格一致（满分2，良1.5，中1，差0）
E7 明码标价：价目表清晰公示、标价与扫码点单价格一致（满分2，良1.5，中1，差0）
入店后至有人接待/开始点单：分/秒   点单完成至付款结束：分/秒
付款后至拿到全部饮品：分/秒     高峰期排队等候时间：  分/秒(备注，非高峰填0）*
*

第四部分 接待及服务及时性（满分15分）

优良中差
S1 迎宾及时：进店30秒内有问候或目光致意，无长时间无人搭理（优3，良2，中1，差0）
S1 迎宾及时：进店30秒内有问候或目光致意，无长时间无人搭理（优3，良2，中1，差0）
S2 点单响应：主动上前/提示点单，讲解耐心，不催促顾客（优3，良2，中1，差0）
S2 点单响应：主动上前/提示点单，讲解耐心，不催促顾客（优3，良2，中1，差0）
S3 出品时效：常规饮品10分钟内出品；超时主动说明并致歉（优3，良2，中1，差0）
S3 出品时效：常规饮品10分钟内出品；超时主动说明并致歉（优3，良2，中1，差0）
S4 叫号/交付准确：杯贴信息清晰、叫号清楚、交付核对无误（优3，良2，中1，差0）
S4 叫号/交付准确：杯贴信息清晰、叫号清楚、交付核对无误（优3，良2，中1，差0）
S5 高峰应对：客流大时秩序井然，无大面积错单、漏单、长时间拥堵（优3，良2，中1，差0）
S5 高峰应对：客流大时秩序井然，无大面积错单、漏单、长时间拥堵（优3，良2，中1，差0）
*

第五部分 服务质量（满分15分）

优良中差
V1 员工仪容仪表：统一工装/工牌，仪容整洁规范（优3，良2，中1，差0）
V1 员工仪容仪表：统一工装/工牌，仪容整洁规范（优3，良2，中1，差0）
V2 服务用语：使用礼貌用语，语气温和，无生冷硬顶撞（优3，良2，中1，差0）
V2 服务用语：使用礼貌用语，语气温和，无生冷硬顶撞（优3，良2，中1，差0）
V3 点单与推荐：主动介绍当季新品/优惠活动，推荐切合需求不强推（优3，良2，中1，差0）
V3 点单与推荐：主动介绍当季新品/优惠活动，推荐切合需求不强推（优3，良2，中1，差0）
V4 特殊需求处理：对少糖/去冰/加急等要求确认并准确执行（优3，良2，中1，差0）
V4 特殊需求处理：对少糖/去冰/加急等要求确认并准确执行（优3，良2，中1，差0）
V5 收银与结账：找零准确、发票指引清晰、支付过程无差错（优3，良2，中1，差0）
V5 收银与结账：找零准确、发票指引清晰、支付过程无差错（优3，良2，中1，差0）
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第六部分 咖啡品质（满分15分）

优良中差
C1 菜单丰富度：经典款/创意款/非咖饮品/轻食选择充足（优3，良2，中1，差0）
C1 菜单丰富度：经典款/创意款/非咖饮品/轻食选择充足（优3，良2，中1，差0）
C2 外观与呈现：杯型规范、拉花/分层完整、杯身洁净无溢洒（优3，良2，中1，差0）
C2 外观与呈现：杯型规范、拉花/分层完整、杯身洁净无溢洒（优3，良2，中1，差0）
C3 温度与分量：热饮烫口适宜/冰饮冰量充足，容量与标称一致（优3，良2，中1，差0）
C3 温度与分量：热饮烫口适宜/冰饮冰量充足，容量与标称一致（优3，良2，中1，差0）
C4 物料新鲜度：牛奶/咖啡豆状态新鲜，无异味、无结块、无过期（优3，良2，中1，差0）
C4 物料新鲜度：牛奶/咖啡豆状态新鲜，无异味、无结块、无过期（优3，良2，中1，差0）
C5 出品一致性：与菜单图片/门店宣传相符，糖度冰度按单执行（优3，良2，中1，差0）
C5 出品一致性：与菜单图片/门店宣传相符，糖度冰度按单执行（优3，良2，中1，差0）
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第七部分 咖啡口感评价（满分15分）

优良中差
F1 香气：咖啡香气明显、无焦糊味或不良气味（优3，良2，中1，差0）
F1 香气：咖啡香气明显、无焦糊味或不良气味（优3，良2，中1，差0）
F2 酸甜与苦度平衡：风味层次清晰，无尖酸/过苦/过涩（优4，良3，中2，差0）
F2 酸甜与苦度平衡：风味层次清晰，无尖酸/过苦/过涩（优4，良3，中2，差0）
F3 口感醇厚度：奶咖顺滑、奶泡绵密，无水感、无结块颗粒（优4，良3，中2，差0）
F3 口感醇厚度：奶咖顺滑、奶泡绵密，无水感、无结块颗粒（优4，良3，中2，差0）
F4 余韵：回甘自然、余味干净，饮后无不舒适感（优4，良3，中2，差0）
F4 余韵：回甘自然、余味干净，饮后无不舒适感（优4，良3，中2，差0）
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第八部分 NPS净推荐值与综合评价（满分10分）

N1. 您有多大可能向朋友或同事推荐这家咖啡店？（0-10分，0=完全不可能，10=非常可能）

不可能
极有可能
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N2.请说明一下N1题给出该评分的理由（不少于30字）。 （最少30字）
*
N3. 是否会再次光顾本店:
一定会
可能会
不确定
不太会
一定不会
*
N4.1本次体验中印象最好的一件事（开放记录）:
*
N4.2本次体验中最需要改进的一件事（开放记录）:
*

N5. 体验中发现的消费者权益相关问题（明码标价、预付卡、优惠券使用限制、食品安全等，可多选）：

【多选题】
A.无
B.未明码标价或价格与标示不符
C.诱导办卡/储值
D.优惠券使用限制未提前告知
E.食品安全隐患
F.发票开具障碍
G.其他：____________

提交要求

1. 本问卷离店后30分钟内提交完毕，体验资料，照片（门头、环境、产品、小票，不得拍摄员工正面）、消费小票、录音/录像（如项目组要求）于体验结束后48小时内提交项目组； 2. 任一单项评分为0分时，须在"记录说明"栏写明客观事实依据； 3. 项目组将按不低于10%的比例进行双人复评，复评一致率须≥85%，否则该份问卷作废并扣减体验服务费。

神秘顾客编号：　体验门店编号：
神秘顾客签名：　提交日期：年月日*
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