客服中心全员岗位技能水平调研问卷
（诚伯客服中心调研专项）

调研目的：全面摸底一线客服人员从业年限、学历水平、语音/在线岗位技能、普通话能力、多语水平、岗位短板，精准制定培训、提升、测试计划。
适用对象：客服中心全体一线客服人员
填写说明：匿名填写、据实选择，所有数据仅用于团队能力分析与专项提升。
*
1.
您目前的项目组是？
*
2.
您目前在公司的岗位是：
行政岗，主管、培训师、质检、班长、组长，符合对应工作内容的也可填写对应的岗位
*
3.
您的客服工作从业年限?
0-6个月（新入职）
6个月-1年
1-3年
3-5年
5年以上
*
4.
您的最高学历?
A. 初中及以下
B. 高中/中专
C. 大专
D. 本科及以上
*
5.
您当前主要值守岗位类型?（可多选）【多选题】
A. 纯语音客服（接听/外呼）
B. 纯在线客服（打字、聊天、工单）
C. 语音+在线混合岗位
D. 专项投诉/升级处理岗
*
6.
您的普通话基础情况?
A. 发音标准，无口音、无错音
B. 基本标准，少量平翘舌/前后鼻音问题
C. 有明显口音，通话偶尔被用户反馈听不清
D. 口音较重，发音问题较多
*
7.
您目前普通话等级证书情况?
A. 二级甲等及以上
B. 二级乙等
C. 三级甲等
D. 暂无证书
*
8.
语音通话中，您最常见的问题是?（可多选）【多选题】
A. 语速过快/过慢、语调生硬
B. 平翘舌、前后鼻音混淆
C. 轻声、儿化不标准
D. 紧张卡顿、口头禅多
E. 表达逻辑不清、重点不突出
F. 无明显问题
*
9.
您接听电话的沟通自信度?
A. 非常自信，表达清晰流畅
B. 基本流畅，少量瑕疵
C. 一般，偶尔表达卡顿
D. 不自信，容易紧张、发音不准
*
10.
您的打字速度与响应能力?
A. 熟练，响应快、正确率高
B. 良好，可满足日常接待
C. 一般，高峰响应偏慢
D. 较弱，打字慢、错字多
*
11.
在线话术规范与文字表达能力?
A. 语句通顺、用词规范、零错别字
B. 基本规范，少量口语化问题
C. 语句简单、逻辑性一般
D. 表达随意、错别字多、不规范
*
12.
在线工单整理、问题归纳能力?
A. 非常规范、条理清晰
B. 基本合格
C. 一般，偶尔遗漏信息
D. 薄弱，经常填写不规范
*
13.
您是否具备方言或外语能力?（可多选）【多选题】
A. 标准普通话，无方言依赖
B. 可熟练使用地方方言沟通
C. 具备基础英语读写能力
D. 具备其他语种能力
E. 无额外多语能力
*
14.
工作中是否需要多语沟通支撑服务?
A. 经常需要
B. 偶尔需要
C. 基本不需要
*
15.
您对业务文件、通知、新规的理解吸收速度?
A. 理解快、吸收好、落地强
B. 正常，可跟上培训节奏
C. 较慢，需要反复讲解
D. 理解吃力
*
16.
日常文字阅读、语句理解、文字总结能力?
A. 优秀
B. 良好
C. 一般
D. 偏弱
*
17.
 您认为自己目前最大的岗位短板是?（可多选）【多选题】
A. 普通话发音不标准、有口音
B. 说话语速、语调、流畅度不足
C. 在线打字、文字表达弱
D. 业务知识不熟练
E. 情绪与抗压能力不足
F. 问题总结与沟通逻辑弱
G. 无明显短板
*
18.
 您最希望参与的专项提升培训?（可多选）【多选题】
A. 普通话发音矫正、每日朗读训练
B. 语音沟通、语速语调训练
C. 在线话术规范、文字表达提升
D. 业务知识强化培训
E. 情绪管理与客户安抚技巧
F. 多语种能力提升
*
19.
 对公司“每日朗读、每周小测、每月统考”普通话提升计划的态度?
A. 非常支持，愿意坚持打卡
B. 支持，正常参与
C. 一般，被动参与
D. 压力较大，希望调整节奏
*
20.
结合自身岗位，简述你目前最大的2个能力问题?
*
21.
你希望团队针对性开展哪些提升训练?
问卷星提供技术支持
举报