人工智能客服售后对复购意愿影响机制研究问卷调查

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1.
您的性别
女
男
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2.
您的年龄：
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
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3.
您的教育程度
高中及以下
大专
本科
硕士及以上
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4.
您的月均收入
3000元以下
3000-6000元
6001-10000元
10000元以上
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5.
您在过去3个月内使用人工智能客服购物售后的频率：
1～3次
4～6次
7～10次
10次以上
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6.
人工智能客服购物售后使用平台：【多选题】
淘宝
拼多多
小红书
京东
抖音
其他
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7.
AI客服道歉
很不同意不同意一般同意很同意
AI客服对我的抱怨和不满情绪表达了诚挚的歉意
AI客服对我的抱怨和不满情绪表达了诚挚的歉意
AI客服向我详细的解释了此次服务失误的原因
AI客服向我详细的解释了此次服务失误的原因
AI客服与我沟通的语气是尊重的
AI客服与我沟通的语气是尊重的
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8.
AI客服有形补偿
很不同意不同意一般同意很同意
AI客服提供的补偿与我遭受的损失相匹配
AI客服提供的补偿与我遭受的损失相匹配
AI客服同意为我办理产品的免费退换或退货服务
AI客服同意为我办理产品的免费退换或退货服务
AI客服提供了价格折扣优惠或无门槛红包
AI客服提供了价格折扣优惠或无门槛红包
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9.
AI客服拟人化感知
很不同意不同意一般同意很同意
AI客服很聪明，可以理解我的意图
AI客服很聪明，可以理解我的意图
AI客服的表达方式很自然，不像机器
AI客服的表达方式很自然，不像机器
AI客服的响应与我之前在对话过程中的输入相关
AI客服的响应与我之前在对话过程中的输入相关
AI客服像人一样准确提出解决方案
AI客服像人一样准确提出解决方案
AI客服能够灵活应对我的个性化需求
AI客服能够灵活应对我的个性化需求
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10.
AI客服服务便利性
很不同意不同意一般同意很同意
AI客服快速响应问题，让我无需等待
AI客服快速响应问题，让我无需等待
AI客服支持多种语言交流，没有语言沟通障碍
AI客服支持多种语言交流，没有语言沟通障碍
AI客服能够同时处理多个问题，无需等待
AI客服能够同时处理多个问题，无需等待
AI客服具有强大的信息检索和处理问题能力
AI客服具有强大的信息检索和处理问题能力
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11.
信任
很不同意不同意一般同意很同意
我认为该电商平台的商家是值得信赖的
我认为该电商平台的商家是值得信赖的
我对该平台所售产品是有信心的
我对该平台所售产品是有信心的
我相信平台会履行它的承诺
我相信平台会履行它的承诺
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12.
二次满意
很不同意不同意一般同意很同意
我对AI客服的失误已不再感到不满
我对AI客服的失误已不再感到不满
我能够理解并接受AI客服的解释与道歉
我能够理解并接受AI客服的解释与道歉
我认为这次服务补救后，问题已得到合理解决
我认为这次服务补救后，问题已得到合理解决
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13.
复购意愿
很不同意不同意一般同意很同意
我愿意继续在该平台购物
我愿意继续在该平台购物
我会增加在该平台的购买频率
我会增加在该平台的购买频率
当需要同类产品时，我会优先考虑该平台
当需要同类产品时，我会优先考虑该平台
我愿意向他人推荐该平台
我愿意向他人推荐该平台
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