基于乘务员视角关于危机情境下客舱机组沟通的调查问卷

尊敬的乘务员同事：

       您好！非常感谢您抽出宝贵时间参与本次调查。我们正在进行一项关于“危机情境下民航客舱机组沟通”的研究，旨在从一线乘务员的角度，了解在各类突发情况中，内部沟通（与驾驶舱、同事）和外部沟通（与旅客）的实际状况、困难与需求。您的真实反馈对提升客舱安全与服务质量至关重要。本问卷采用匿名形式，请根据实际情况如实填写。再次感谢您的支持与配合！
一、基本信息
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1.
 您的性别？
A. 男
B. 女
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2.
您的年龄？
A. 20-25岁
B. 26-30岁
C. 31-35岁
D. 36岁及以上
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3.
您从事客舱乘务工作的年限？
A. 1年以下
B. 1-3年
C. 4-6年
D. 7-10年
E. 10年以上
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4.
您目前的岗位级别？
A. 乘务学员
B. 普通舱乘务员
C. 两舱/头等舱乘务员
D. 乘务长
E. 主任乘务长/客舱经理
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5.
您主要执飞的航线类型？
A. 国内短途（2小时以内）
B. 国内长途（2-5小时）
C. 国际短途（5-8小时）
D. 国际长途（8小时以上）
E. 各类都有
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6.
近三个月您的平均飞行时长？
A. 60小时以下
B. 60-80小时
C. 81-100小时
D. 100小时以上
二、危机经历与沟通现状
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7.
在您的工作经历中，是否遇到过以下危机情境？（可多选）【多选题】
A. 技术性危机（如失火、客舱失压、紧急迫降/撤离、发动机故障等）
B. 非技术性危机（如旅客之间发生严重冲突、旅客情绪失控、非法干扰/劫机、醉酒闹事等）
C. 复合型危机（技术与非技术问题叠加发生）
D. 以上均未遇到过
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8.
在危机情境中，您最常遇到的是哪一类？
A. 技术性危机
B. 非技术性危机
C. 复合型危机
D.以上均未遇到过
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9.
在危机情境中，您与驾驶舱的沟通情况通常是？
A. 信息及时、充分，沟通顺畅
B. 基本能传递，但有时存在延迟
C. 信息不够完整或模糊，影响对外解释
D. 沟通渠道不畅，获取关键信息困难
E. 几乎没有沟通
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10.
在危机情境中，您与其他乘务员的内部沟通情况如何？
A. 信息共享充分，分工明确，配合顺畅
B. 基本能共享信息，但偶尔出现理解偏差
C. 信息传递不完整或混乱，影响协同效率
D. 职责分工不清，沟通混乱，影响处置
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11.
在与旅客沟通时，您最常遇到的困难是？（可多选）【多选题】
A. 旅客情绪激动，难以安抚和理性沟通
B. 自身掌握信息不充分，无法准确解释
C. 沟通时间不足，任务繁重，难以兼顾
D. 表达方式不当，引发旅客误解
E. 语言或文化差异，导致沟通障碍
F. 其他
三、旅客沟通现状
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12.
在危机情境中，您通常采用什么方式与旅客沟通？（可多选）【多选题】
A. 广播统一告知
B. 面对面逐排解释
C. 个别旅客单独沟通
D. 书面提示（如信息卡）
E. 手势或动作示意
F. 其他
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13.
您认为哪种沟通方式效果最好？
A. 广播统一告知
B. 面对面逐排解释
C. 个别旅客单独沟通
D. 多种方式结合
E. 视情况而定
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14.
在与旅客沟通时，您是否感到时间压力？
A. 压力极大，时间严重不足
B. 压力较大，时间不够用
C. 一般，基本能应付
D. 压力较小
E. 没有压力
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15.
在与旅客沟通时，您是否遇到过语言或文化差异导致的障碍？
A. 经常遇到
B. 偶尔遇到
C. 很少遇到
D. 从未遇到
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16.
遇到语言或文化差异时，您通常如何应对？
A. 用简单英语沟通
B. 借助翻译工具或同事
C. 用手势或动作表达
D. 寻找其他旅客帮忙翻译
E. 放弃沟通，等落地后处理
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17.
您认为在与旅客沟通时，最需要改进的是什么？
A. 沟通的及时性
B. 信息的清晰度
C. 语言的通俗性
D. 沟通的方式多样性
E. 其他
四、培训与支持评估
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18.
您认为当前公司的培训中，关于危机情境下沟通的训练是否充分？
A. 非常充分，能有效应对各类情况
B. 比较充分，基本满足需求
C. 一般，还有提升空间
D. 不太充分，与实际脱节
E. 严重不足，主要靠个人经验
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19.
您接受的危机沟通培训主要是什么形式？（可多选）【多选题】
A. 理论讲解
B. 案例分析
C. 情景模拟演练
D. 线上课程
E. 没有接受过相关培训
F. 其他
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20.
您希望在危机沟通培训中增加哪些内容？（可多选）【多选题】
A. 不同危机类型的针对性沟通策略
B. 情绪管理与安抚技巧
C. 跨文化沟通与敏感度训练
D. 情景模拟与角色扮演（如复合型危机）
E. 沟通话术设计与案例库
F. 其他
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21.
公司是否提供危机沟通相关的话术手册或指引？
A. 有，内容实用，经常使用
B. 有，但内容不够具体，很少使用
C. 有，但基本没看过
D. 没有
E. 不清楚
五、自我评价与改进意见
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22.
整体来看，您对自己在危机情境中的沟通能力评价如何？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不太满意
E. 有待提高
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23.
您认为影响您在危机情境中沟通效果的主要因素是？（可多选）【多选题】
A. 个人经验与心理素质
B. 团队协作与分工
C. 驾驶舱的信息支持
D. 公司培训与话术支持
E. 客舱环境与设备条件
F. 旅客群体的复杂性
G. 其他
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24.
您是否曾在危机处置后感到心理压力较大？
A. 经常有
B. 偶尔有
C. 很少
D. 从来没有
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25.
公司是否提供危机后的心理支持或疏导？
A. 有，很及时有效
B. 有，但效果一般
C. 有，但很少使用
D. 基本没有
E. 完全没有
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26.
对于提升危机情境下的客舱沟通，您有哪些具体的建议？（简答题）
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