问卷调查

危机情境

请阅读以下内容，并回答后续问题。

近期，围绕化妆品品牌A的美白功能性产品广告，出现了虚假、夸大广告的争议。品牌A在宣传该产品时使用了“7天内实现肉眼可见的肤色改善”“使用后肤色可显著变亮”等表述，相关广告内容及产品使用评价通过多个网络平台和美妆内容渠道广泛传播。

然而，部分消费者表示，即使在一定期间内使用了该产品，也未能切身感受到广告中所期待程度的肤色改善效果。尤其有意见指出，广告表述容易让消费者将产品效果理解为普遍都会出现的结果，而对于实际效果可能会因个人肤质、使用时间及使用方法等因素而有所不同这一点，说明并不充分。

此后，以小红书、微博等网络平台为中心，“广告表述使消费者对产品功效产生了高于实际效果的期待”这一批评逐渐扩散。部分消费者指出，品牌A本应更加准确、谨慎地提供有关美白功能性产品功效的信息。随着争议不断扩大，品牌A通过微信公众号就此事发布了正式道歉声明。

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道歉信息刺激材料展示

以下是品牌A通过微信公众号发布的正式道歉声明。请阅读以下内容，并回答后续问题。

道歉声明

您好，这里是品牌A。

对于近期因我司美白功能性化妆品的广告表述给各位消费者带来的失望与不便，我们深表歉意。对于信任品牌A并选择我们产品的消费者，却让大家经历了未能达到预期的使用体验，我们对此感到十分沉重，也深感抱歉。

通过此次事件，我们深切体会到，消费者通过广告对产品产生了期待，而当这种期待未能得到满足时，会因此感到失望和难过。对于消费者在选择产品的过程中曾信任广告文案，而我们却未能充分体察大家的感受，我们对此进行了深刻反省。尤其是未能达到消费者对我们的信任这一点，我们对此深感责任重大。

品牌A不会轻视此次事件。今后，我们将更加谨慎地审核广告表述，并以更加负责任的方式向消费者传递产品信息。同时，为避免同类问题再次发生，我们将完善内部确认流程，并更加细致地听取消费者的声音并加以反映。

再次向所有因本次事件感到不便和失望的消费者致以诚挚的歉意。品牌A将以更加认真、负责的态度继续努力，以重新赢得消费者的信任。

品牌A
2026年5月5日

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道歉信息类型的操纵检验

以下题目旨在了解您如何看待刚才阅读的品牌A道歉声明。

	完全不同意	不同意	有点不同意	一般	有点同意	同意	非常同意
1️⃣这篇道歉声明对事件的原因及事实关系进行了具体说明。
1️⃣这篇道歉声明对事件的原因及事实关系进行了具体说明。
2️⃣这篇道歉声明对广告表述中存在的问题进行了具体说明。
2️⃣这篇道歉声明对广告表述中存在的问题进行了具体说明。
3️⃣这篇道歉声明具体提出了今后的改善方案。
3️⃣这篇道歉声明具体提出了今后的改善方案。
4️⃣这篇道歉声明充分表达了对消费者的歉意和遗憾。
4️⃣这篇道歉声明充分表达了对消费者的歉意和遗憾。
5️⃣这篇道歉声明表现出了对消费者失望与不便的共情态度。
5️⃣这篇道歉声明表现出了对消费者失望与不便的共情态度。
6️⃣这篇道歉声明强调了恢复与消费者关系的意愿。
6️⃣这篇道歉声明强调了恢复与消费者关系的意愿。

真诚性感知

以下题目旨在了解您认为品牌A的道歉声明在多大程度上具有真诚性。

	完全不同意	不同意	有点不同意	一般	有点同意	同意	非常同意
1️⃣我认为品牌A的道歉是真诚的。
1️⃣我认为品牌A的道歉是真诚的。
2️⃣我认为品牌A正在坦诚地承认广告中存在的问题。
2️⃣我认为品牌A正在坦诚地承认广告中存在的问题。
3️⃣我认为品牌A在道歉声明中表现出的态度是诚实的。
3️⃣我认为品牌A在道歉声明中表现出的态度是诚实的。
4️⃣我认为品牌A的道歉并非形式上的应对。
4️⃣我认为品牌A的道歉并非形式上的应对。
5️⃣我认为品牌A正在认真地认识其对此次问题所负的责任。
5️⃣我认为品牌A正在认真地认识其对此次问题所负的责任。
6️⃣我认为品牌A改善问题的意愿是真实的。
6️⃣我认为品牌A改善问题的意愿是真实的。
7️⃣总体而言，我能够从品牌A的道歉声明中感受到真诚。
7️⃣总体而言，我能够从品牌A的道歉声明中感受到真诚。

接受度

以下题目旨在了解您如何评价并接受刚才阅读的品牌A道歉声明中所提出的说明及应对立场。

	完全不同意	不同意	有点不同意	一般	有点同意	同意	非常同意
1️⃣我认为品牌A在道歉声明中提出的说明是合理的。
1️⃣我认为品牌A在道歉声明中提出的说明是合理的。
2️⃣我认为品牌A此次的应对是恰当的。
2️⃣我认为品牌A此次的应对是恰当的。
3️⃣我能够接受品牌A的说明及应对立场。
3️⃣我能够接受品牌A的说明及应对立场。
4️⃣总体而言，我能够接受品牌A此次的道歉声明。
4️⃣总体而言，我能够接受品牌A此次的道歉声明。

对美白功能性化妆品的涉入度

以下题目旨在了解您平时如何看待美白功能性化妆品。

	完全不同意	不同意	有点不同意	一般	有点同意	同意	非常同意
1️⃣我平时对美白功能性化妆品很感兴趣。。
1️⃣我平时对美白功能性化妆品很感兴趣。。
2️⃣美白功能性化妆品对我来说很重要。
2️⃣美白功能性化妆品对我来说很重要。
3️⃣美白功能性化妆品与我的个人需求有关。
3️⃣美白功能性化妆品与我的个人需求有关。
4️⃣美白功能性化妆品对我来说具有意义。
4️⃣美白功能性化妆品对我来说具有意义。
5️⃣对我来说，选择美白功能性化妆品是一件重要的事情。
5️⃣对我来说，选择美白功能性化妆品是一件重要的事情。
6️⃣对我来说，美白功能性化妆品是有价值的产品。
6️⃣对我来说，美白功能性化妆品是有价值的产品。

人口统计学特征及使用经验

以下题目旨在了解您的基本特征及相关使用经验。

您的国籍是？

中国

其他

您的年龄是？

20-24岁

25-29岁

30-34岁

35-39岁

您的性别是？

男性

女性

其他／不愿回答

10.

您的最高学历是？

高中毕业及以下

专科在读/专科毕业

大学在读/大学毕业

研究生在读及以上

11.

您是否有使用美白功能性化妆品的经验？

有

没有

12.

您平时查看化妆品广告或产品功效信息的频率如何？

经常查看

偶尔查看

几乎不查看

从不查看

13.

您是否有使用微信的经验？

有

没有

14.

您是否有通过微信公众号接触品牌产品信息或公告的经验？

有

没有

问卷结束说明

非常感谢您参与本次问卷调查。

本问卷中所呈现的品牌及危机情境均为研究目的而设定的虚构内容，与现实中的任何特定品牌或事件均无关联。您的回答仅用于学术研究目的，并将以匿名方式处理，用于统计分析。