蜜雪冰城门店员工服务礼仪与培训现状调查问卷

第一部分：员工基本信息

你所在的门店类型:

A. 直营门店

B. 加盟门店

你所在门店的区域属性:

你入职前是否有过其他餐饮/零售行业的服务经验?

A. 有，1年以内

B. 有，1-3年

C. 有，3年以上

D. 无任何相关经验

第二部分：培训需求分析

你认为在蜜雪冰城工作中，以下哪些服务礼仪最为关键?（多选）【多选题】

A. 主动喊出“欢迎光临/谢谢光临”（声音洪亮）

B. 保持露出牙齿的微笑

C. 双手递接饮品与找零

D. 点单时的眼神交流与耐心确认

E. 处理排队拥挤时的安抚话术

F. 外卖订单的核对与包装礼仪

G. 出杯时主动告知“小心烫/请慢用”

H. 仪容仪表整洁（工作服、帽子、口罩）

10.

你觉得自己目前最需要加强的礼仪技能是:（单选）

11.

你认为在以下哪个场景中，你最容易“失礼”（忘记或做不到标准礼仪）?（多选）【多选题】

A. 午间/晚间高峰大排长龙时

B. 遇到态度差、催促的顾客时

C. 连续工作4小时以上、身体疲惫时

D. 外卖订单爆单、店内拥挤时

E. 临近下班、准备打烊时

F. 店长不在场、无人监督时

12.

你希望培训中增加哪些方面的内容?（多选）【多选题】

A. 如何应对“奇葩”顾客的话术模板

B. 如何快速调节自己的负面情绪

C. 如何通过肢体语言提升亲切感（如手势、站姿）

D. 如何与后厨高效沟通、减少出错

E. 如何处理顾客投诉时的礼仪规范

13.

你偏好的培训形式是:（多选）【多选题】

A. 老员工“一带一”现场指导

B. 观看短视频标准动作示范（30秒以内）

C. 集中线下授课/角色扮演演练

D. 文字版SOP手册自学

E. 定期组织优秀门店观摩学习

F. 线上小游戏/闯关答题学习

14.

你认为每次培训的合理时长应该是:

A. 15-30分钟

B. 1小时左右

C. 半天

D. 一天及以上

16.

你希望谁来担任培训讲师?（多选）【多选题】

第三部分：现有培训评价

17.

你入职时是否接受过专门、系统的“服务礼仪与话术”培训?

19.

你认为目前的培训内容存在哪些问题?（多选）【多选题】

A. 内容太死板，现实情况比教材复杂

B. 视频太长/太枯燥，看不下去

C. 只教了动作，没教为什么要这么做

D. 内容很久没更新，不符合现在的情况

E. 内容太多，记不住重点

F. 没有针对不同岗位的差异化内容

20.

店长/督导是否会定期对员工的服务礼仪进行现场指导和纠正?

21.

门店是否有公开张贴/展示“服务礼仪标准”或“话术模板”?

A. 有，清晰醒目

B. 有，但在角落不明显

C. 没有

D. 没注意过

23.

你对目前门店服务礼仪培训的总体满意度打分:

24.

与同行业其他品牌（如喜茶、古茗、瑞幸等）相比，你认为蜜雪冰城的服务礼仪培训水平:

第四部分：问题反馈

25.

在实际工作中，你“明知标准礼仪”却“做不到”的主要原因是什么?（多选）【多选题】

A. 订单太多，根本没时间喊话或微笑

B. 薪资待遇低，没有动力提供高情绪价值

C. 顾客态度不好，不想对他礼貌

D. 站了太久太累，身体支撑不住表情管理

E. 觉得喊口号很尴尬，社恐不想喊

F. 觉得顾客反正也不会在意，无所谓

G. 周围同事都不做，我也不想做

H. 忘记了/没养成习惯

26.

你是否因为“服务礼仪不到位”被顾客投诉或店长批评过?

27.

你认为店长/老员工在以身作则（礼仪示范）方面做得如何?

A. 非常好，是我们团队的榜样

B. 比较好，大部分时候能做到

C. 一般，他们自己有时候也不喊

D. 比较差，管理层自己都很随意

E. 非常差，完全不遵守标准

28.

当顾客态度恶劣时，门店是否有明确的“礼貌应对”标准流程?

A. 有，且我清楚知道怎么做

B. 有，但我不太记得

C. 听说过，但没有正式培训

D. 完全没有，全靠自己发挥

29.

你认为服务礼仪培训最大的障碍是什么?（单选）

A. 员工流动性太大，培训跟不上

B. 门店太忙，没时间组织培训

C. 培训内容枯燥，员工不愿学

D. 管理层不重视，流于形式

E. 员工觉得没用，不配合

第五部分：核心量表

30.

培训内容实用性感知

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
培训教材中的服务话术在实际工作中非常实用，可以直接使用。
培训教材中的服务话术在实际工作中非常实用，可以直接使用。
培训内容涵盖了门店运营中遇到的各种服务场景（如排队、投诉、催单等）。
培训内容涵盖了门店运营中遇到的各种服务场景（如排队、投诉、催单等）。
培训视频/教材的内容通俗易懂，不需要反复看就能理解。
培训视频/教材的内容通俗易懂，不需要反复看就能理解。
培训中教授的礼仪标准与我日常工作中的实际需求是匹配的。
培训中教授的礼仪标准与我日常工作中的实际需求是匹配的。
目前的培训内容能够帮助我有效应对“难缠”的顾客。
目前的培训内容能够帮助我有效应对“难缠”的顾客。

31.

培训方式与组织满意度

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
目前的培训时长安排合理，不会过度占用我的休息时间。
目前的培训时长安排合理，不会过度占用我的休息时间。
培训后的考核方式能够真实检验我的学习效果。
培训后的考核方式能够真实检验我的学习效果。
店长在日常工作中会及时纠正我的服务礼仪问题，这比集中培训更有效。
店长在日常工作中会及时纠正我的服务礼仪问题，这比集中培训更有效。
我认为公司应该增加情景模拟和角色扮演类的培训形式。
我认为公司应该增加情景模拟和角色扮演类的培训形式。
目前的培训频率足够让我保持对服务礼仪的熟练度。
目前的培训频率足够让我保持对服务礼仪的熟练度。

32.

礼仪执行意愿与障碍

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
即使没有顾客或店长监督，我也会自觉遵守服务礼仪标准。
即使没有顾客或店长监督，我也会自觉遵守服务礼仪标准。
在客流量极大的高峰期，我很难同时保证“出品速度”和“服务礼仪”。
在客流量极大的高峰期，我很难同时保证“出品速度”和“服务礼仪”。
我觉得“喊欢迎光临/谢谢光临”很尴尬，不愿意主动喊出口。
我觉得“喊欢迎光临/谢谢光临”很尴尬，不愿意主动喊出口。
当顾客态度不好时，我很难继续保持微笑和礼貌。
当顾客态度不好时，我很难继续保持微笑和礼貌。
长时间站立工作导致的身体疲惫，会让我不自觉忽略服务礼仪。
长时间站立工作导致的身体疲惫，会让我不自觉忽略服务礼仪。

33.

培训效果与改进期望

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
良好的服务礼仪让我在工作中获得了更多顾客的正面反馈。
良好的服务礼仪让我在工作中获得了更多顾客的正面反馈。
我认为改善服务礼仪培训能够有效降低顾客投诉率。
我认为改善服务礼仪培训能够有效降低顾客投诉率。
如果公司提供奖金或荣誉激励，我会更积极地参与培训和执行礼仪。
如果公司提供奖金或荣誉激励，我会更积极地参与培训和执行礼仪。
总体而言，我对蜜雪冰城目前的培训体系感到满意。
总体而言，我对蜜雪冰城目前的培训体系感到满意。