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企业故障诊断工作与经验知识使用情况调查问卷
录音中...
一、基本工作情况
*
1.
您在本公司工作年限
A.1年以内
B.1—3年
C.3—5年
D.5—10年
E.10年以上
*
2.
您从事故障诊断、问题处理或相关技术工作的时间是
A.1年以内
B.1—3年
C.3—5年
D.5—10年
E.10年以上
*
3.
您在故障诊断相关工作中的主要角色是
A.技术支持人员
B.一线运维/现场故障处理人员
C.研发/测试/质量人员
D.项目/部门管理
E.其他
*
4.
近3个月平均每周参与故障诊断或问题处理的次数是
A.0—1次
B.2—3次
C.4—5次
D.6—10次
E.10次以上
*
5.
您主要接触的故障类型有哪些
【多选题】
A.软件/算法
B.硬件/电气
C.通信/网络
D.定位/导航
E. 系统功能
F.机械/结构
G.安全防护
H. 声光状态
I. 系统集成/接口
J. 场景应用
K.其他
*
6.
您接触到的故障类型主要成因有哪些？
【多选题】
A. 参数配置
B. 软件缺陷
C. 硬件故障
D. 特殊环境
E. 不当操作
F. 版本不适配
G. 三方介入
H. 其他
*
7.
请根据您所接触的频次对这些故障类型成因进行排序
【排序题】
A. 参数配置
B. 软件缺陷
C. 硬件故障
D. 特殊环境
E. 不当操作
F. 版本不适配
G. 三方介入
H. 其他
*
8.
您负责的故障场景是否比较固定
A.基本固定
B.以固定场景为主，偶尔出现新场景
C.固定与新场景各占一半
D.以变化场景为主
E.很难判断
*
9.
近一年您遇到的故障类型与过去相比
A.基本没有变化
B.有少量变化
C.有一定变化
D.变化较大
E.变化非常大
F. 不清楚
*
10.
近一年重复出现相同或高度相似问题的情况
A.几乎没有
B.较少
C.一般
D.较多
E.非常多
F.无法判断
*
11.
您的故障诊断通常需要同时理解多少类专业信息
A.主要单一专业
B.2个专业领域
C.3个专业领域
D.4个及以上
E.因故障而变化
*
12.
请按实际工作中对故障判断的影响程度排序
【排序题】
A.设备/系统原理
B.软件/算法逻辑
C.现场环境
D.历史经验
E.日志/数据
F.他人提供的信息
其他
*
13.
您认为您自己故障诊断的能力评价
请选择
A. 5分
B. 4分
C. 3分
D. 2分
E. 1分
*
14.
您是否知晓公司有故障诊断知识库平台
A. 知晓
B. 不知晓
*
15.
您使用知识库的频率
A. 每天
B. 每周 3～5 次
C. 每周 1～2 次
D. 每月 1～3 次
E. 极少使用（半年数次）
F. 从未使用
*
16.
您选择使用知识库的主要原因？
【多选题】
A. 快速查找流程、规范、技术文档
B. 查阅历史案例、前人经验，解决问题
C. 获取统一标准，避免信息不一致
D. 减少反复询问同事，节省沟通时间
E. 沉淀 / 查找自己过往留存的资料
F. 工作要求，必须查阅知识库
G. 内容全面，能覆盖我工作需要
H. 其他
*
17.
您很少 / 不使用知识库的主要原因？
【多选题】
A. 不清楚知识库有什么内容、不知道能用
B. 缺少我需要的资料，找不到对应信息
C. 内容老旧，更新不及时，参考价值低
D. 搜索不好用，检索麻烦，很难找到内容
E. 习惯直接问同事或其他渠道查询
F. 我的工作场景简单，不需要查阅资料
G. 没有访问权限
H. 系统卡顿、阅读体验差
I. 其他
*
18.
阻碍您高频使用知识库的最大痛点
【多选题】
A. 内容质量差，有效信息少
B. 搜索困难，查找耗时
C. 内容更新滞后
D. 没有养成使用习惯
E. 功能不足，满足不了需求
F. 本身没有使用需求
二、故障诊断中的实际经历
*
19.
以下情况在您实际处理故障时出现的频率如何
从不
偶尔
有时
经常
几乎每次
需要结合多个系统或专业领域的信息
需要结合多个系统或专业领域的信息
同一故障现象可能对应多个原因
同一故障现象可能对应多个原因
同一原因在不同场景下表现不同
同一原因在不同场景下表现不同
需要排除多个可能原因后才能定位
需要排除多个可能原因后才能定位
需要查看历史案例
需要查看历史案例
需要向有经验人员询问
需要向有经验人员询问
需要根据现场情况调整原有方案
需要根据现场情况调整原有方案
处理结果与最初判断存在差异
处理结果与最初判断存在差异
处理完成后才发现遗漏了重要信息
处理完成后才发现遗漏了重要信息
相似故障再次出现
相似故障再次出现
*
20.
处理较复杂故障时，通常会采取哪些方式 [多选题]
【多选题】
A.查看故障现象
B.查看故障码/日志/数据
C.查找历史案例
D.询问专家
E.询问同事
F.提出多个可能原因
G.逐项排除
H.现场试验/验证
I.先采取临时措施
K.其他
*
21.
面对以前没有处理过的故障，通常首先做什么
A.查历史工单/案例
B.查文档
C.看日志/数据
D.问同事/专家
E.用公司AI平台
F.现场检查/试验
G. 外部网站或者AI平台查询
H.其他
*
22.
在故障诊断中最难获得的信息有哪些
【多选题】
A.完整故障现象
B.历史类似案例
C.根本原因
D.专家为什么这样判断
E.排除思路
F.具体步骤
G.适用条件
H.失败经验
I.版本/车型差异
J.其他
*
23.
以下因素对故障诊断实际工作的影响程度
1=很小
2=较小
3=一般
4=较大
5=很大
历史案例
历史案例
个人经验
个人经验
专家经验
专家经验
故障码
故障码
日志/运行数据
日志/运行数据
设备结构/原理
设备结构/原理
软件版本
软件版本
现场环境
现场环境
同事意见
同事意见
研发资料
研发资料
AI提供的信息
AI提供的信息
*
24.
是否遇到过按照历史经验处理但当前故障没有解决
A.从未
B.偶尔
C.有时
D.经常
E.几乎每次复杂故障都会
*
25.
如果遇到过，最常见的情况有哪些
【多选题】
A.设备/车型不同
B.软件版本不同
C.环境不同
D.表现相似但原因不同
E.原知识已过时
F.历史描述不完整
G.人员判断不同
H.当前故障更复杂
I.无法判断
J.其他
*
26.
故障处理完成后，通常会不会整理本次新增信息
A.几乎不会
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
*
27.
如果会整理，通常会记录哪些内容
【多选题】
A.现象
B.结果
C.根因
D.诊断步骤
E.判断依据
F.日志/数据
G.解决方案
H.适用条件
I.失败/排除情况
J.版本差异
K.其他
三、获取和交流故障经验
*
28.
需要获取故障处理经验时，通常使用哪些渠道
【多选题】
A.工单系统
B.知识库
C.研发/测试文档
D.即时通讯/群聊
E.同事
F.专家
G.培训资料
H.个人笔记
I.互联网资料
J.公司AI问答平台
K.其他
*
29.
实际使用这些渠道的频率
从不
偶尔
有时
经常
几乎每次
工单系统
工单系统
知识库
知识库
研发/测试文档
研发/测试文档
即时通讯/群聊
即时通讯/群聊
同事
同事
专家
专家
培训资料
培训资料
个人笔记
个人笔记
互联网资料
互联网资料
AI问答平台
AI问答平台
*
30.
需要帮助时，通常最先向哪类人员获取信息
【请选择
全部
项并排序】
A.同组同事
B.本部门资深人员
C.跨部门专家（技术支持人员）
D.研发人员
E.测试人员
F.项目/现场负责人
G.管理人员
*
31.
别人介绍故障经验时，通常最关注哪些内容
【多选题】
A.现象
B.发生条件
C.原因
D.为什么这样判断
E.操作步骤
F.适用版本/设备
G.风险/注意事项
H.失败方案
I.验证结果
J.案例来源
*
32.
别人提供的故障经验对实际工作的帮助程度
A.几乎没有帮助
E.帮助很大
*
33.
您遇到过哪些情况
【多选题】
A.方法可以直接解决
B.需要自己调整后使用
C.只能提供方向
D.信息太简单需要追问
E.不同人员方法不一致
F.别人也无法明确判断
G.其他
*
34.
掌握新的故障经验后，通常会主动告诉其他相关人员吗
A.几乎不会
B.较少
C.视情况而定
D.经常
E.几乎都会
*
35.
主动分享的主要原因有哪些
【多选题】
A.帮助同事
B.避免重复问题
C.工作职责
D.团队有共享习惯
E.留下记录
F.减少重复咨询
G.培训/绩效要求
H.其他
*
36.
没有主动分享某些经验时，通常是什么原因
【多选题】
A.没有时间
B.很难表达
C.认为对方能自己找到
D.只适用于特殊场景
E.不知道放哪里
F.担心记录不准确
G.没有明确要求
H.缺少渠道
I.涉及敏感信息
J.没有这种情况
K.其他
*
37.
希望别人主动把新经验告诉您时，更希望通过什么方式
【请选择
全部
项并排序】
A.系统主动推送
B.根据当前故障自动推荐
C.同事提醒
D.专家提醒
E.定期培训
F.知识库搜索
G.AI提示
H.群聊通知
*
38.
收到新的故障经验后通常会做什么
【多选题】
A.收藏
B.尝试应用
C.查看来源
D.询问适用条件
E.与已有经验比较
F.找专家确认
G.暂时不处理
H.其他
四、历史故障信息的内容与使用
*
39.
最近查看历史故障案例时，通常关注哪些内容
【多选题】
A.故障现象
B.故障码
C.设备/车型
D.软件版本
E.现场环境
F.日志/数据
G.原因分析
H.诊断步骤
I.解决方案
J.验证结果
K.适用条件
L.失败/排除条件
M.来源/责任人
N.更新时间
O.不确定
*
40.
查看历史案例时最常遇到哪些情况
【多选题】
A.找不到
B.案例很多难判断相关性
C.设备不一致
D.版本较旧
E.描述简略
F.只有结果没有过程
G.只有方案没有原因
H.没有判断依据
I.没有适用边界
J.案例之间结论不一致
K.信息足够可直接使用
L.其他
*
41.
找到历史案例后，通常还需要自己判断什么
【多选题】
A.设备/车型是否一致
B.版本是否一致
C.现象是否一致
D.环境是否一致
E.故障码/日志是否一致
F.处理条件是否一致
G.是否有其他原因
H.方案是否已失效
I.其他
*
42.
实际使用历史故障信息时，以下情况出现频率如何
从不
偶尔
有时
经常
几乎每次
找到的信息可以直接解决当前问题
找到的信息可以直接解决当前问题
需要修改历史方案
需要修改历史方案
需要继续询问专家
需要继续询问专家
需要同时查看多个案例
需要同时查看多个案例
历史方案不适用于当前版本
历史方案不适用于当前版本
同一问题有多个处理方案
同一问题有多个处理方案
案例缺少验证结果
案例缺少验证结果
案例没有更新时间
案例没有更新时间
案例来源不明确
案例来源不明确
*
43.
历史知识不能直接解决当前故障时，通常怎么办
【多选题】
A.继续搜索
B.询问专家
C.询问同事
D.查研发/测试资料
E.分析日志
F.尝试不同方案
G.使用AI
H.提交研发
I.其他
*
44.
是否因找不到合适历史经验而延长故障处理时间
A.从未
B.1—2次
C.3—5次
D.6—10次
E.10次以上
F.无法判断
*
45.
是否因历史信息不适用而重复排查
A.从未
B.1—2次
C.3—5次
D.6—10次
E.10次以上
F.无法判断
*
46.
有效的故障经验以后是否会再次使用
A.几乎不会
B.较少
C.有时
D.经常
E.遇到相似问题几乎都会
*
47.
一条故障经验被证明无效后，通常应该怎么处理
【多选题】
A.修改原知识
B.标记不适用
C.增加适用条件
D.记录失败原因
E.保留为反例
F.通知相关人员
G.专家审核
H.删除
I.不处理
J.其他
五、时间、版本、分类与反馈
*
48.
您最近一次查看的历史故障案例距现在大约多久
A.1个月内
B.1—6个月
C.6—12个月
D.1—2年
E.2—3年
F.3年以上
G.不清楚
*
49.
发现历史案例设备/软件版本与当前不一致时，通常怎么做
【多选题】
A.继续参考
B.寻找相同版本
C.问专家
D.查看版本变更
E.用AI判断差异
F.放弃使用
G.其他
*
50.
是否遇到过“历史案例有效，但版本/设备变化后无法直接使用”
A.从未
B.偶尔
C.有时
D.经常
E.非常多
*
51.
是否遇到过同类故障存在多个名称、分类或标签
A.从未
B.偶尔
C.有时
D.经常
E.非常多
F.不清楚
*
52.
查找故障信息时更习惯使用哪些条件
【请选择
全部
项并排序】
A.故障现象
B.故障码
C.设备/车型
D.软件版本
E.功能模块
F.关键词
G.发生时间
H.原因
I.解决方案
J.专家/责任团队
*
53.
哪些信息会影响您判断历史案例是否仍适用
【多选题】
A.更新时间
B.版本
C.设备型号
D.现象
E.处理结果
F.专家/责任人
G.验证次数
H.近期是否再次发生
I.来源
J.其他
*
54.
发现历史信息已经不适用时，通常会做什么
【多选题】
A.继续使用并调整
B.提醒使用者
C.反馈维护人员
D.联系原专家
E.新建知识
F.工单备注
G.通常不处理
H.其他
*
55.
您是否知道谁负责维护或确认某类故障经验
A.基本都知道
B.大部分知道
C.知道一部分
D.基本不知道
E.完全不知道
*
56.
哪些情况会让您觉得一条故障经验需要重新检查
【多选题】
A.版本变化
B.设备型号变化
C.同类故障再次发生
D.方案被证明无效
E.出现新的根因
F.出现更好的方案
G.长时间未使用
H.一线反馈
I.AI发现冲突
J.其他
六、角色分支A:专家/技术支持人员
*
57.
是否专家或技术支持人员
是
否
*
58.
处理故障时，有多少判断依赖长期积累的经验
A.很少
B.较少
C.一半左右
D.较多
E.非常多
*
59.
能否完整说明自己识别故障关键点的过程
A.基本可以
B.大部分可以
C.部分可以
D.较难
E.很难
*
60.
最难在工单中完整记录哪些内容
【多选题】
A.关注哪些信号
B.为什么关注
C.为什么排除某原因
D.为什么选择某路径
E.异常模式识别
F.现场经验
G.适用边界
H.失败经验
I.场景差异
J.其他
*
61.
别人请教故障时，通常会补充哪些工单中没有的信息
【多选题】
A.判断依据
B.经验规律
C.历史案例
D.排除思路
E.风险提醒
F.特殊场景
G.版本差异
H.操作技巧
I.其他
*
62.
如果系统通过连续追问帮助补充“为什么这么判断”，接受程度如何
A.完全不能接受
E.非常接受
*
63.
您向专家/AI提问时，你通常按照什么方式
【多选题】
A.追问判断依据
B.追问适用条件
C.追问反例
D.比较不同案例
E.指出可能矛盾
F.解释为何排除某原因
G.根据回答继续追问
H.其他
*
64.
是否愿意把自己的经验整理成结构化故障知识
A.非常愿意
B.比较愿意
C.视时间而定
D.不太愿意
E.完全不愿意
*
65.
如果不太愿意或视情况而定，主要原因
【多选题】
A.耗时
B.难表达
C.缺少工具
D.没有要求
E.不知道哪些值得记录
F.担心错误
G.难以标准化
H.缺少激励
I.其他
七、角色分支B:一线运维/现场故障处理人员
*
66.
是否一线运维/现场故障处理人员
是
否
*
67.
您独立完成常规故障诊断的比例大约是
A.20%以下
B.20%—40%
C.40%—60%
D.60%—80%
E.80%以上
*
68.
复杂故障向专家求助的频率
A.几乎不需要
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
*
69.
专家提供的方法通常能否直接帮助您完成处理
A.几乎不能
E.基本可直接使用
*
70.
专家提供处理方法时，最希望同时得到什么
【多选题】
A.为什么这样处理
B.判断依据
C.适用设备/版本
D.适用条件
E.步骤
F.风险
G.类似案例
H.不适用情况
I.验证方法
*
71.
如果平台根据当前故障推荐历史案例，您通常会怎么使用
A.直接按推荐处理
B.比较后使用
C.先问专家
D.只作参考
E.一般不用
*
72.
希望平台在哪些情况下主动提醒新经验
【多选题】
A.出现相似故障
B.版本变化
C.某类故障频繁出现
D.专家新增知识
E.知识被修改
F.知识被标记失效
G.出现新方案
H.其他
八、角色分支C:研发/产品/测试/质量人员
*
73.
是否研发/产品/测试/质量人员
是
否
*
74.
从一线工单中获得有效根因信息的情况
A.很少
B.较少
C.一般
D.较多
E.非常多
*
75.
是否经常需要补充工单缺失信息
A.几乎没有
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
*
76.
最常缺少哪些信息
【多选题】
A.现场环境
B.复现步骤
C.日志
D.版本
E.发生条件
F.发生频率
G.操作过程
H.专家判断依据
I.历史案例
J.其他
*
77.
修复或版本更新后，相关经验通常如何回到一线
【多选题】
A.更新原工单
B.新建知识
C.群聊通知
D.培训
E.系统推送
F.专家传达
G.不一定回传
H.其他
*
78.
同类故障出现时，是否查看历史案例
A.几乎不会
B.较少
C.有时
D.经常
E.几乎每次
*
79.
哪些信息适合由AI辅助整理或关联
【多选题】
A.相似案例
B.版本差异
C.重复问题
D.现象—根因关系
E.故障码—方案关系
F.日志特征
G.方案效果
H.知识冲突
I.其他
九、角色分支D:管理/知识管理人员（第5题选择该角色）
*
80.
是否知识管理人员
是
否
*
81.
是否有明确人员负责故障经验整理与维护
A.明确责任人
B.多人共同负责
C.各业务人员自行维护
D.没有明确责任人
E.不清楚
*
82.
故障经验是否有统一记录规范
A.完全统一
B.基本统一
C.部分统一
D.基本没有
E.不清楚
*
83.
是否定期检查历史故障信息是否仍适用
A.定期
B.偶尔
C.发生问题时
D.基本不检查
E.不清楚
*
84.
哪些因素会触发知识更新
【多选题】
A.新故障
B.版本变更
C.研发修复
D.一线反馈
E.专家维护
F.测试发现
G.客户/项目反馈
H.定期审核
I.其他
*
85.
是否有指标衡量故障经验沉淀效果
A.有明确指标
B.有部分指标
C.正在建立
D.没有
E.不清楚
*
86.
建立新机制最需要解决哪些障碍
【多选题】
A.人员时间
B.责任划分
C.知识标准
D.系统能力
E.数据质量
F.跨部门协作
G.激励
H.审核
I.AI可靠性
J.数据安全
K.其他
十、AI问答与AI辅助故障诊断
*
87.
过去6个月是否使用过生成式AI或AI问答工具
A.经常使用
B.偶尔使用
C.尝试过1—2次
D.听说过但未使用
E.完全没有接触
*
88.
是否使用公司AI平台或外部AI平台处理过故障诊断相关问题
A.经常
B.偶尔
C.尝试过
D.没有但有兴趣
E.没有也没有计划
*
89.
如果使用过，主要用于什么
【多选题】
A.查找原因
B.分析描述
C.整理工单
D.总结案例
E.分析日志/代码
F.生成步骤
G.比较方案
H.解释概念
I.生成报告
J.其他
*
90.
使用AI回答故障问题时最关注什么
【多选题】
A.正确性
B.设备/版本匹配
C.依据
D.历史案例
E.适用条件
F.不适用情况
G.步骤
H.不确定性
I.速度
J.其他
*
91.
使用AI时遇到过哪些情况
【多选题】
A.可以直接帮助解决
B.需要验证
C.回答过于泛化
D.忽略现场条件
E.与历史案例不一致
F.来源不明
G.使用过时信息
H.存在明显错误
I.没有明显问题
J.其他
*
92.
没有使用AI问答的主要原因
【多选题】
A.没有场景
B.不会用
C.担心不准确
D.数据保密
E.不信任
F.现有工具够用
G.缺少企业内部知识
H.不够专业
I.没时间学习
J.其他
*
93.
请按优先级排序您希望AI承担的工作
【请选择
全部
项并排序】
A.找相似案例
B.整理已有信息
C.提出可能原因
D.追问缺失信息
E.生成诊断路径
F.比较方案
G.解释判断依据
H.识别知识冲突
I.提示知识过时
J.生成/更新知识
*
94.
AI推荐历史知识时，至少希望同时看到哪些内容
【多选题】
A.来源工单
B.更新时间
C.设备/车型
D.版本
E.原始现象
F.专家判断依据
G.验证结果
H.适用条件
I.不适用条件
J.相关案例
*
95.
请评价以下AI能力对实际工作的价值
1=完全没有价值
2=较低
3=一般
4=较高
5=非常有价值
根据故障描述找相似案例
根据故障描述找相似案例
按设备和版本筛选案例
按设备和版本筛选案例
主动追问缺失信息
主动追问缺失信息
分析多个案例总结规律
分析多个案例总结规律
解释专家判断依据
解释专家判断依据
识别案例之间冲突
识别案例之间冲突
提示知识可能过时
提示知识可能过时
提示当前与历史场景差异
提示当前与历史场景差异
根据一线反馈更新知识
根据一线反馈更新知识
帮助专家把经验整理成结构化知识
帮助专家把经验整理成结构化知识
*
96.
如果AI参与故障知识整理，更倾向哪种方式
A.AI自动整理，人员审核
B.人员提供信息，AI整理，专家审核
C.专家与AI共同分析
D.AI只检索和推荐
E.按风险等级采用不同方式
F.不确定
*
97.
哪些AI生成知识必须经过人工确认
【多选题】
A.安全相关
B.设备停机相关
C.版本/软件变更
D.关键参数修改
E.AI无法给出来源
F.与历史经验冲突
G.置信度低
H.所有知识
I.其他
十一、未来工作方式与平台需求
*
98.
如果系统能够在故障处理时提供历史经验，更希望以什么方式出现
【请选择
全部
项并排序】
A.搜索结果
B.自动推荐
C.处理过程中提示
D.故障后自动建议
E.知识卡片
F.AI问答
G.图形化诊断路径
H.其他
*
99.
如果系统让您反馈一条故障经验，更愿意提供哪些信息
【多选题】
A.是否解决
B.是否一次解决
C.设备/版本
D.实际方案
E.方案是否调整
F.新现象
G.新根因
H.方案是否仍适用
I.其他
*
100.
愿意为一次故障经验补充多少时间
A.几乎不愿额外花时间
B.1分钟以内
C.1—3分钟
D.3—5分钟
E.5—10分钟
F.10分钟以上，但能减少后续工作
*
101.
如果系统能自动从工单、交流记录和历史案例中整理候选知识，您是否愿意使用
A.非常愿意
B.比较愿意
C.视数据类型
D.不太愿意
E.完全不愿意
*
102.
如果AI整理的知识需要确认，更适合哪种确认方式
【多选题】
A.逐条确认
B.只确认不确定部分
C.只确认高风险知识
D.专家抽样审核
E.多人共同确认
F.先试用再根据结果调整
G.其他
*
103.
选择一个故障知识工具时，以下因素的重要程度请排序
【请选择
全部
项并排序】
A.回答准确
B.匹配当前设备/版本
C.有案例依据
D.能解释为什么
E.有具体步骤
F.有风险和边界提示
G.更新及时
H.使用简单
I.速度快
J.能够持续学习
*
104.
未来故障知识平台最希望解决目前工作的哪个具体问题
A.找信息时间长
B.频繁问专家
C.历史案例难复用
D.原因难判断
E.步骤不清晰
F.版本差异难判断
G.更新不及时
H.信息太多难筛选
I.其他
105.
请描述一次您认为“如果当时获得了更合适的历史经验，可能会更快解决”的故障经历 [开放题]
106.
请描述一次您认为“别人提供的经验非常有用”的故障经历，并说明有用在哪里 [开放题]
107.
请描述一次您认为“历史经验帮助有限甚至造成误判”的故障经历，并说明当时缺少什么信息 [开放题]
108.
对于企业故障诊断经验的整理、使用以及AI辅助，您还有哪些建议 [开放题]
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企业故障诊断工作与经验知识使用情况调查问卷
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