“接诉即办”管理工作调查问卷
（面向供热中心班子成员）

尊敬的主任/领导：

       您好！为了深入了解“接诉即办”管理工作的现状，本问卷旨在从一线指挥与现场管理的视角，全面了解“接诉即办”工作在中心的落地实况、团队协作效能与资源保障情况。您的实践经验与洞察是夯实工作基础、打通“最后一米”的关键。问卷匿名填写，结果仅用于整体分析改进。衷心感谢您的支持！
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1.您所在的工作单位：
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2. 您所负责中心的规模（服务面积/户数）属于:
800万（含）平米以上
500-800万平米
500万（含）平米以下
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3. 您在本中心现任岗位的任职时间:
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
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4. 您直接参与“接诉即办”工单处置协调的频率是:
每日参与
每周数次
每月数次
仅在重大或疑难时介入
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5. 您认为公司层面的“接诉即办”制度与要求，与您中心的实际情况适配度如何?
高度适配，执行顺畅
基本适配，但部分条款需灵活把握
存在一定脱节，执行中有困难
严重脱节，主要靠自行变通
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6. 中心在执行制度时，面临的最主要的资源约束是什么?（）【最多选择2项】
一线人员数量不足
人员技能与培训不足
备品备件等物料保障不及时
交通工具、检测设备等工具短缺
预算经费紧张
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7. 在应对季节性高峰或突发性集中投诉时，中心的应急动员与承载力如何?
准备充分，应对从容
基本能应对，但人员非常疲惫
捉襟见肘，需外部支援
严重超载，服务质量下降明显
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8. 您中心的“服务工作推进委员会”的构成与运行频率是?
定期召开，各班组负责人均参与
不定期召开，有事才议
形式上有，但很少真正召开会议
未成立此类组织
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9. 该组织近期解决过的最有代表性的一个实际问题是什么?（请简要描述）
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10. 您认为该组织要发挥更大作用，最需要什么支持?
公司赋予其更明确的职责与权限
提供专项问题解决资源或基金
优化议事流程，提高效率
上级领导更多参与或关注
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11. 在工单处置的“接、派、处、馈”全链条中，您认为最易出现推诿或延误的环节是?
接单与任务分配环节
准备物料与赶赴现场环节
现场诊断与确定方案环节
跨班组协作与支持环节
结果反馈与系统闭环环节
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12. 运行、检修、管家三个班组在日常协作中，最主要的矛盾来源是?（）【最多选择2项】
工作量的不均衡感知
绩效奖金的分配方式
对彼此工作难度与价值的理解差异
沟通态度与方式问题
缺乏清晰的协作流程与接口人
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13. 您通常采取什么方式促进三班组融合?（可多选）【最多选择2项】
联合例会与培训
设定共同的团队绩效目标
组织团建活动
实行岗位轮换或交叉见习
依靠个人威信与关系调和
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14. 对于“管家”角色的定位，您更倾向于以下哪种?
客服的延伸，主要负责沟通与跟进
现场经理，拥有一定的调度与决策权
专业技术员，必须能处理常见故障
关系维护员，核心是维系客户关系
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15. 在您看来，一个工单“高质量完成”的核心标准是什么?（）
问题得到根治，短期内不会复发
客户对过程与结果均表示满意
严格按标准流程操作并完整记录
用时最短，效率最高
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16. 当前导致“重复报修”或“问题升级”的最常见技术或管理原因是什么?
首次诊断不准确或处置不彻底
配件质量或工艺存在瑕疵
系统性问题，非单点能解决
客户使用不当或预期不合理
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17. 处理“挂账工单”时，中心面临的主要压力是?
公司没有明确的后续管理与核销机制
占用管理精力，且可能被旧事重提
影响中心的当期绩效数据
客户持续催问，难以应对
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18. 申请“工单剔除”时，您认为最需要公司层面明晰的是什么?
更具体、可操作的剔除情形清单
更快捷、透明的审批流程
对合理剔除的容错与保护机制
对不当申请的鉴别与指导
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19. “完成率”等考核指标，对中心日常工作的优先级排序影响有多大?
决定性影响，一切围绕指标转
重大影响，是主要考虑因素之一
有一定影响，但会兼顾其他
影响很小
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20. 这种考核压力是否曾导致中心采取一些短期行为?（如选择性接单、劝导用户撤诉等）
经常存在
偶尔存在
极少存在
从未有过
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21. 您认为对中心班子更公平的考核，应增加哪些维度?（）【最多选择2项】
所辖设备设施的健康度与风险降低率
复杂历史遗留问题的消化解决情况
团队技能提升与人才梯队建设
客户关系与社区评价的长期改善
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22. “失分工单反思会”在中心层面的召开效果如何?
能坦诚剖析，制定有效改进措施
更多是解释原因，避免追责
流于形式，走个过场
很少召开
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23. 反思会形成的改进措施，其落实到位率大约有多少?
80%以上
50%-80%
20%-50%
20%以下
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24. 您认为跨中心的案例交流，哪种形式最有效?
公司组织专题分析会，分享正反面典型
中心之间自行结对，定期交流
建立线上平台，共享案例库
效果都有限，不如自己总结
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25. 您认为当前制约中心“接诉即办”工作水平提升的最大内部瓶颈是?
人员能力与积极性问题
内部流程与协同效率问题
资源保障与支撑问题
管理工具与数据应用问题
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26. 在激励一线员工方面，您最希望获得什么自主权或政策支持?
一定额度内的即时性绩效奖励分配权
更灵活的加班调休或补偿机制
更清晰的岗位晋升与发展通道
用于团队建设的活动经费
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27. 公司提供的技术、数据支持，对您的现场管理帮助大吗?
帮助巨大，是管理的重要依据
有一定帮助，但希望更精准、更及时
帮助有限，数据与实际感觉有偏差
基本没有帮助
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28. 当需要公司其他部门提供紧急支持时，响应情况如何?
响应迅速，支持有力
能响应，但流程长、速度慢
推诿扯皮，难以获得支持
视问题和个人关系而定
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29. 您认为公司对中心主任的培训，最应强化哪个方面?
服务管理与客户心理学
团队领导与激励方法
数据分析与问题挖掘
公共关系与舆情应对
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30. 如果给您增加一笔“接诉即办”专项预算，您会优先用于何处?
奖励表现突出的一线员工
采购更先进的便携式检修工具
改造几个高频故障点或隐患
组织团队进行系统性的技能培训
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31. 面对“工单降量”的要求，您认为中心最能发力且有效的举措是什么?
加强主动巡检，建立“维修档案”预防复发
深化“管家”服务，建立信任减少误解
开展片区宣传，普及正确使用知识
改善首次上门服务形象与专业性
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32. 从中心长远发展看，“接诉即办”工作与“安全生产”、“节能降耗”等其他重点工作的关系是?
高度统一，都是优质运营的基础
目标一致，但资源分配上存在竞争
时有冲突，需要艰难平衡
关联不大
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33. 请用一个词或短语形容您心目中理想的中心“接诉即办”工作状态。
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34. 为达成这种状态，您最渴望公司层面提供的一项支持是什么?
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