一项关于顾客满意度的调查

第一部分基本信息

您近1个月内是否在海底捞西宁国芳百货店就餐过？

是

否

您的性别

男

女

您的学历

大专及以下

本科

硕士

博士及以上

第二部分服务质量期望评价

评分标准：1 = 非常不同意；2 = 不同意；3 = 一般；4 = 同意；5 = 非常同意

说明：请回想您到店消费前，对该门店服务应达到水平的期待进行评价。

（一）有形性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E11我期望候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
E11我期望候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
E12我期望用餐区域保持整洁有序。
E12我期望用餐区域保持整洁有序。
E13我期望员工着装整洁、仪容得体。
E13我期望员工着装整洁、仪容得体。
E14我期望餐具卫生状况良好。
E14我期望餐具卫生状况良好。

（二）可靠性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E21我期望门店叫号安排规范有序。
E21我期望门店叫号安排规范有序。
E22我期望顾客所点菜品能够准确送达。
E22我期望顾客所点菜品能够准确送达。
E23我期望门店已承诺的服务事项能够兑现。
E23我期望门店已承诺的服务事项能够兑现。
E24我期望账单结算信息清楚准确。
E24我期望账单结算信息清楚准确。

（三）响应性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E31我期望员工能够及时告知服务进度。
E31我期望员工能够及时告知服务进度。
E32我期望当顾客提出需求时，员工能够较快回应。
E32我期望当顾客提出需求时，员工能够较快回应。
E33我期望当顾客需要桌边服务时，员工能够及时响应。
E33我期望当顾客需要桌边服务时，员工能够及时响应。
E34我期望当出现服务问题时，门店能够及时处理。
E34我期望当出现服务问题时，门店能够及时处理。

（四）保证性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E41我期望员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
E41我期望员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
E42我期望员工在服务过程中操作熟练、表达清楚。
E42我期望员工在服务过程中操作熟练、表达清楚。
E43我期望门店在食品安全方面表现可靠。
E43我期望门店在食品安全方面表现可靠。
E44我期望门店在用餐安全方面让顾客感到放心。
E44我期望门店在用餐安全方面让顾客感到放心。

（五）同理性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
E51我期望员工能够关注顾客的个性化需求。
E51我期望员工能够关注顾客的个性化需求。
E52我期望门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
E52我期望门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
E53我期望员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
E53我期望员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
E54我期望员工在服务中不会过度打扰顾客。
E54我期望员工在服务中不会过度打扰顾客。

第三部分服务质量重要性评价

评分标准：1 = 非常不重要；2 = 不重要；3 = 一般；4 = 重要；5 = 非常重要

（一）有形性

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
I11候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
I11候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
I12用餐区域保持整洁有序。
I12用餐区域保持整洁有序。
I13员工着装整洁、仪容得体。
I13员工着装整洁、仪容得体。
I14餐具卫生状况良好。
I14餐具卫生状况良好。

（二）可靠性

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
I21门店叫号安排规范有序。
I21门店叫号安排规范有序。
I22顾客所点菜品能够准确送达。
I22顾客所点菜品能够准确送达。
I23门店已承诺的服务事项能够兑现。
I23门店已承诺的服务事项能够兑现。
I24账单结算信息清楚准确。
I24账单结算信息清楚准确。

（三）响应性

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
I31员工能够及时告知服务进度。
I31员工能够及时告知服务进度。
I32当顾客提出需求时，员工能够较快回应。
I32当顾客提出需求时，员工能够较快回应。
I33当顾客需要桌边服务时，员工能够及时响应。
I33当顾客需要桌边服务时，员工能够及时响应。
I34当出现服务问题时，门店能够及时处理。
I34当出现服务问题时，门店能够及时处理。

（四）保证性

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
I41员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
I41员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
I42员工在服务中操作熟练、表达清楚。
I42员工在服务中操作熟练、表达清楚。
I43门店在食品安全方面表现可靠。
I43门店在食品安全方面表现可靠。
I44门店在用餐安全方面让顾客感到放心。
I44门店在用餐安全方面让顾客感到放心。

（五）同理性

	非常不重要	不重要	一般	重要	非常重要
I51员工能够关注顾客的个性化需求。
I51员工能够关注顾客的个性化需求。
I52门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
I52门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
I53员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
I53员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
I54员工在服务中不会过度打扰顾客。
I54员工在服务中不会过度打扰顾客。

第四部分服务质量实际感知评价

评分标准：1 = 非常不同意；2 = 不同意；3 = 一般；4 = 同意；5 = 非常同意

（一）有形性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P11本次就餐中，我认为候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
P11本次就餐中，我认为候位区座椅、台面等设施保持整洁完好。
P12本次就餐中，我认为用餐区域保持整洁有序。
P12本次就餐中，我认为用餐区域保持整洁有序。
P13本次就餐中，我认为员工着装整洁、仪容得体。
P13本次就餐中，我认为员工着装整洁、仪容得体。
P14本次就餐中，我认为餐具卫生状况良好。
P14本次就餐中，我认为餐具卫生状况良好。

（二）可靠性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P21本次就餐中，我认为门店叫号安排规范有序。
P21本次就餐中，我认为门店叫号安排规范有序。
P22本次就餐中，我认为所点菜品能够准确送达。
P22本次就餐中，我认为所点菜品能够准确送达。
P23本次就餐中，我认为门店承诺的服务能够基本兑现。
P23本次就餐中，我认为门店承诺的服务能够基本兑现。
P24本次就餐中，我认为账单结算信息清楚准确。
P24本次就餐中，我认为账单结算信息清楚准确。

（三）响应性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P31本次就餐中，员工能够及时告知服务进度。
P31本次就餐中，员工能够及时告知服务进度。
P32本次就餐中，当我提出需求时，员工能够较快回应。
P32本次就餐中，当我提出需求时，员工能够较快回应。
P33本次就餐中，当我需要桌边服务时，员工能够及时响应。
P33本次就餐中，当我需要桌边服务时，员工能够及时响应。
P34本次就餐中，当出现服务问题时，门店能够及时处理。
P34本次就餐中，当出现服务问题时，门店能够及时处理。

（四）保证性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P41本次就餐中，员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
P41本次就餐中，员工能够准确回答顾客关于菜品的咨询。
P42本次就餐中，员工在服务中操作熟练、表达清楚。
P42本次就餐中，员工在服务中操作熟练、表达清楚。
P43本次就餐中，我认为门店在食品安全方面表现可靠。
P43本次就餐中，我认为门店在食品安全方面表现可靠。
P44本次就餐中，我认为门店在用餐安全方面让顾客感到放心。
P44本次就餐中，我认为门店在用餐安全方面让顾客感到放心。

（五）同理性

	非常不同意	不同意	一般	同意	非常同意
P51本次就餐中，员工能够关注我的个性化需求。
P51本次就餐中，员工能够关注我的个性化需求。
P52本次就餐中，我认为门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
P52本次就餐中，我认为门店能够对不同顾客群体提供适当照顾。
P53本次就餐中，员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
P53本次就餐中，员工能够根据顾客口味偏好提供点餐建议。
P54本次就餐中，员工在服务中不会过度打扰我。
P54本次就餐中，员工在服务中不会过度打扰我。

第五部分总体评价

您对海底捞西宁国芳百货店的服务还有哪些意见或建议？