基于顾客感知的广州柏悦酒店服务质量提升策略研究
问卷说明
尊敬的先生/女士：
您好，冒昧打扰您。我是桂林旅游学院酒店管理专业的2022级学生，恳请您能抽出一点宝贵时间协助我完成一份问卷调查。本调查问卷旨在了解您对广州柏悦酒店整体服务质量的感知与评价，调查结果将用于探讨基于顾客感知的服务质量提升策略，所得资料仅供学术研究使用，并对您的个人信息严格保密。真诚地感谢您为本研究提供的大力支持与帮助！若对问卷内容有任何疑问，欢迎随时垂询，邮箱：2129700847@qq.com。
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基于顾客感知的广州柏悦酒店服务质量提升策略研究
录音中...
一、基本信息
*
1.
您的年龄
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36-45岁
46岁及以上
*
2.
您的性别
男
女
*
3.
您的职业
企业职员
公务员/事业单位人员
学生
自由职业者
其他
*
4.
您此次入住广州柏悦酒店的目的
商务出差
休闲度假
探亲访友
其他
*
5.
您是否首次入住广州柏悦酒店
是
否
二、广州柏悦酒店核心服务期望与感知差距
*
6.
客房内高空景观视野（如珠江新城天际线、夜景）的呈现效果
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
7.
客房内高品质床品、品牌卫浴及智能化设备的使用体验
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
8.
悦景轩黑珍珠餐厅菜品的新鲜度、口味与摆盘精致度
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
9.
酒店餐饮（含悦厅）上菜速度的及时性与服务流程的流畅度
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
10.
前台办理入住/退房时，识别会员身份并提供专属礼遇（如欢迎饮品）的准确性
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
11.
客房清洁服务的细致度
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
12.
礼宾部协助预约黑珍珠餐厅、安排高端车辆的效率与专业性
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
13.
遇到设施故障时，酒店工程部的响应速度与解决效果
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
14.
酒店刷卡梯控、客房隐私保护及安保巡逻带来的安全感
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
15.
酒店商务中心/会议室的设备完善度与服务支持
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
16.
酒店健身中心、泳池的设施维护与开放时段的便利性
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
17.
电子发票、电子水单的自动推送效率与数据准确性
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
18.
客房内智能控制系统的稳定性与操作便捷性
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
*
19.
酒店移动端小程序/APP 的预订、选房及在线客服响应效率
1=完全不符合/非常不满意
2=不符合/不满意
3=基本符合/一般
4=符合/满意
5=完全符合/非常满意
期望评分
期望评分
感知评分
感知评分
三、特色体验与整体评价
（一）特色体验感知（基于体验经济理论）
*
20.
您对酒店70层高空公共区域的景观氛围与打卡体验满意度
1=非常不满意
5=非常满意
1
2
3
4
5
*
21.
您对酒店专属管家服务的个性化体验满意度
1=非常不满意
5=非常满意
1
2
3
4
5
*
22.
您对酒店融合岭南文化的艺术陈设（如大堂雕塑、客房软装）带来的文化体验满意度
1=非常不满意
5=非常满意
1
2
3
4
5
（二）整体评价与行为意向（基于顾客满意度/忠诚度理论）
*
23.
未来1年内，您是否有再次入住广州柏悦酒店的意愿？
1=非常不满意
5=非常满意
1
2
3
4
5
*
24.
综合所有体验，您认为广州柏悦酒店的实际服务与入住前的期望相比
远低于期望
略低于期望
与期望一致
略高于期望
远高于期望
*
25.
您对广州柏悦酒店的整体满意度
1=非常不满意
5=非常满意
1
2
3
4
5
*
26.
您是否会向亲友、同事或商务伙伴推荐广州柏悦酒店？
绝对不会
可能不会
不确定
可能会
绝对会
*
27.
未来1年内，您是否有再次入住广州柏悦酒店的意愿？（复购意向）
绝对不会
可能不会
不确定
可能会
绝对会
*
28.
您认为广州柏悦酒店目前最需要改进的是：
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