苏州移动12月份明访-普通厅

活动名称2024爱家会员优惠活动【多选题】

一、30元/月爱家尊享优惠（24个月）9100006089121；2、20元/月爱家畅享优惠（24个月）9100006088128。

二、需订购爱家尊享会员49元（2023版），可享受30元/月爱家尊享优惠（24个月），可在电视端观看奇异果、腾讯、优酷、芒果、B站等80+海量会员权益。2、需订购爱家畅享会员（连续包月）（标准资费39元/月），可享受“20元/月爱家畅享优惠（24个月），可在电视端观看腾讯、优酷、芒果、B站等80+海量会员权益（畅享对比尊享：少一个奇异果会员）。

三、协议到期后，若双方均无异议，自动延续1次（（即再延24个月），若需调整用户可以自行变更或关闭。延期到期后，会员业务将继续保留，恢复标准资费（爱家尊享会员49元/爱家畅享会员39元），客户可自行变更/关闭或者办理新的优惠活动

四、违约责任（包含违约金计算规则）：不涉及

五、到期有提醒

六、活动到期后不自动关闭到期后所开通的业务继续保留）。

七、提醒客户可以在掌厅随时查阅协议受理单内容

八、都未回答

九、不涉及

2025全省套餐升档优惠合约（新）
升自选流量80元优惠30元加流量翻倍（12个月）【多选题】

1、【2025全省套餐升档优惠合约（新）升自选流量80元优惠30元加流量翻倍（12个月）。】

2、【开通自选套餐流量包80元及以上，生效时间：次月，优惠时间：12个月，自生效月起，每月自选流量套餐优惠30元；每月到账20GB国内通用流量，优惠流量均为套餐外流量。】

3、【活动结束后资费：活动到期当月，10086将下发短信提醒；随活动开通的自选套餐流量包恢复原价，按标准资费收取。】

4、【违约金=用户已享受的活动优惠资源（流量4元/GB*赠送流量数/月*活动已执行月份+已享受的资费直降/折扣优惠金额）。】

5、【到期是有提醒】

6、【否（到期后随活动开通的自选套餐流量包恢复原价）。】

7、【提醒客户可以在掌厅随时查阅协议受理单内容】

8、【都未回答】

9、【不涉及】

苹果手机如何设置高清语音VoLTE
【多选题】

1、在首三推中查询用户是否为volte及苹果5G开关辅导目标用户

2、根据提示辅导用户进行设置优化

3、不知道

4、不涉及

投诉家庭宽带网络无法连接【多选题】

1、询问手机号码工作人员先在电脑上自查号码状态、宽带是否在用

2、指导客户通过江苏掌厅APP—宽带专区—更多服务—自助报排障，或者主动帮助客户解决问题

3、客户接受自己操作“自助排障”，直接结束，提到不用录工单；2、客户反映的宽带网络问题未得到解决且客户不接受掌厅自助服务的，请至一体化里面提单处理。

4、其他

5、不知道

6、不涉及

套餐/流量资费质疑
【多选题】

1、询问手机号码，告知开通的套餐内容，解答定向流量的使用规则

2、根据客户近三个月套餐/流量使用情况，推荐客户适配套餐，避免后续出现同类问题

3、流量争议类可推荐客户安装掌厅，提醒客户在流量使用时，务必及时查询流量进度，同时给出使用建议，比如外出关闭数据功能，回家再打开，避免程序自动运行产生流量等

4、客户接受解释，直接结束（无需提单）；2、客户仍未解决可进一步提单处理（需一体化系统里提单）。

5、其他

6、不知道

7、不涉及

集团/家庭短号使用不畅【多选题】

1、询问手机号码，询问打长号是否正常；再确认客户集团/家庭短号是否开通；

2、核实是否在同一集团V网/家庭V网中，对方开通是否正常

3、客户问题仍未解决可进一步提单处理（需一体化系统里提工单

4、其他

6、不知道

7、不涉及

家庭网中断-只查权限厅【多选题】

全量营销案中断涉及违约金应收尽收，特殊场景申请减免违约金均需通过上行下达备案，区县内部分层分级审批。

不知道

其他回答

不涉及

新入网用户（入网5个月内）营销案中断-只查权限厅【多选题】

新入网5个月内用户销户，可免违约金中断

不知道

其他回答

不涉及

厅外传播区（营业厅门外）

有，LED宣传语

无，LED宣传语

不涉及

客户识别区（进门处客户接待处、登记处）

有，心级服务LOGO宣传植入

无，心级服务LOGO宣传植入

不涉及

业务受理区（业务办理柜台是否有心级服务元素，单页、物料等）

有，心级服务LOGO宣传植入

无，心级服务LOGO宣传植入

不涉及

家庭业务体验区（家庭产品展示区-就是摆放路由器、光猫等设备的区域）【若有需备注有植入内容的物料画面】

有，心级服务LOGO宣传植入

无，心级服务LOGO宣传植入

不涉及

客全球通专区【若有需备注有植入内容的物料画面】

有，心级服务LOGO宣传植入

无，心级服务LOGO宣传植入

不涉及

自助终端区【若有需备注有植入内容的物料画面】

有，心级服务LOGO宣传植入

无，心级服务LOGO宣传植入

不涉及

终端销售区（手机销售区）【若有需备注有植入内容的物料画面】

有，价格标签有心级服务LOGO

无，价格标签没有心级服务LOGO

不涉及

厅店人员着装和设备：1、工号牌：老工号牌需在右上角张贴心级服务贴纸，部分新制作工号牌已包含心级服务LOGO.胸章：自办厅人员均需佩戴；合作厅每厅至少佩戴1个【多选题】

工号牌：老工号牌需在右上角张贴心级服务贴纸，部分新制作工号牌已包含心级服务LOGO

有

无

不涉及

胸章：自办厅人员均需佩戴；合作厅每厅至少佩戴1个

有

无

不涉及

我的宽带安装地址如果在系统中搜寻不到，你们营业厅会如何处理？

我们会记录下来，通过系统提交地址补覆盖需求。一般7个工作日可以解决

其他回答

不知道

不涉及

营业厅如果知晓通过系统提交地址补覆盖，则追问通过哪个系统，能否演示一下？

1、网格通演示，在菜单栏里搜，宽带资源补忙

其他回答

不知道

不涉及

营业厅是否有心级服务特色举措(暖心服务专柜:除了业务受理台席、全球通专席外的台席/专柜，请记录如:军人、残疾人优先【多选题】

台席是否有摆放优先办理台卡（7月新增）仅针对自办厅检查

有摆放优先办理台卡

未摆放优先办理台卡

不涉及

;便民设施:创口贴、老花镜、雨伞、一次性水杯等)【多选题】

一声问候
【多选题】

有招呼客户

未招呼客户

不涉及

一杯水
【多选题】

一根线
【多选题】

一把伞（是否有伞—综合楼下自办厅必须配备伞具（自办厅（综合楼下自办厅必须配备伞具）：雨伞购置14家厅、其余均为雨衣，雨衣检查要点为有还是无，且是否张贴心级服务贴纸（14家厅见附表）；合作厅：提供伞或雨衣等形式均可））【多选题】

一堂课：针对金牌厅、心级服务厅；不限于厅内、户外的活动【多选题】

营业厅能拿出之前的活动台账。（展示资料，现场照片）

2、告知客户的话术：我们厅有定期开展老年人课堂，**时间在**地点已开展，我先加您企微，等活动开展再通知您参加。

无

不涉及

特殊人群服务，如果客户是特殊人群（尤其是面部受伤、残障用户），要办理入网、过户、补卡业务，但无法人像比对，该如何处理？

1、【自营厅】答：持身份证、残疾人证办理，尤其是盲人办理入网，过户等需要做人脸识别的业务时，如果已经出示了残疾人证（盲人），可不强制需要睁眼睛拍摄人像照片了。如果是正常用户，遇到人像联网核验不通过的，可以通过现场营业厅经理审核后（金库权限），确认是身份证本人的，经店长审批授权后进行办理。如果您残疾证没有带，可以加个微信或电话，让客户回家后让家人或朋友拍了发过来，但业务仍是要办理的，不能推脱。

2、【合作厅】答：您好！根据工信部实名制管理要求，这项业务需要您携带证件到我们的自办营业厅办理。距离您最近的XX营业厅就可以办理，您看是否方便前往？如果您觉得这个地点不太方便，我们也可以帮您查询其他更便利的自营厅办理点。感谢您的理解与配合！

不知道

不涉及

订购业务时会通过那几种方式征得客户同意和确认？【多选题】

客户订购了一个业务后，会收到的短信内容是什么？

【多选题】

主动提醒放心使用，什么样的情况下会以什么样的方式进行提醒？

【多选题】

流量超套主动提醒有短信提醒和电话提醒

不知道

其他回答

不涉及

客户可以通过什么方式查询账单？【多选题】

客户可通过中国移动APP查询多长时间的业务办理记录？

24个月

不知道

其他回答

不涉及

家里人有张卡想变更套餐，合约还没到期，自营厅能直接办理吗？多长时间能办完？

【多选题】

合约解除后48小时内办结

不知道

其他回答

不涉及

家里人有张卡想变更套餐，合约已经到期，自营厅能直接办理吗？多长时间能办完？

48小时内办结

不知道

其他回答

不涉及

业务订购成功之后，客户要退订这个业务，自营厅多长时间可以办结？

自有营业厅可以受理业务退订，并当日办结

不知道

其他回答

不涉及

客户有个宽带到期了，想申请退订，一般多长时间办结？

符合退订条件的（已按要求退还合格设备，且合约期满或者已按合同约定缴纳违约金），当日办结；

不知道

其他

不涉及

客户要退订宽带，但没有带设备，你们提供上门回收服务吗？

需归还设备的，可提供上门回收服务

没有提供

不知道

不涉及

客户经常接到骚扰电话，但不是移动打过来的，该怎么举报？

【多选题】

接到非10085号码推荐中国移动业务时，可通过本机发送短信“主叫号码*WH”至10086999

或登录中国移动APP搜索“举报外呼营销”，即可举报违规外呼营销号码，并在查实后赠送流量。

其他回答

不知道

不涉及

客户上海的卡掉了，自营厅可以办理挂失补卡业务吗？

可以

不可以

不知道

不涉及

营业厅公示通用的个人是否有信息处理规则，且信息内容齐全？

有

无

不涉及

用什么方式屏蔽境外号码来电和短信？

【多选题】

客户可以通过什么渠道进行投诉？

【多选题】

如果客户对问题解决不满意，可以通过哪些服务监督平台进行意见反馈？

【多选题】

有没有十大服务承诺贴电脑上

有

没有

不涉及

三合一资费海报是否已更新为20250822版本，从9月20日开始营业厅会全部焕新，主推资费表和吉祥号码规则公示焕新了

是

否

不涉及

厅外
【多选题】

营业厅门头破损、明显污渍

室外的LED屏未开启或有虚线、漏字等现象

时间铭牌公布的信息有误或无时间铭牌

外部环境、地面有纸屑或有黏胶或有油污等垃圾

营业厅玻璃、门柱、外墙壁、卷帘门、室外空调机等营业厅区域内的相关设施应保持干净整洁，有破损或有污渍或有张贴杂乱广告等

其他

干净整洁无异常

不涉及