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2025全国政务热线服务质量指数问卷调查
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为全面贯彻落实党中央、国务院关于优化政务服务便民热线的决策部署，科学、客观地评估各城市政务热线服务现状，2025年度全国政务热线服务质量评估指数工作正式启动。本次评估旨在帮助各城市深入了解政务热线的服务成效与不足，推动服务水平和效率的持续提升，为深化“放管服”改革、持续优化营商环境、推进政府治理体系和治理能力现代化提供有力支持。我们诚挚呼吁各城市积极参与本次问卷调查，共同助力政务热线高质量发展，为提升政府服务效能贡献力量！
*
1.
您所在的热线单位全称
*
2.
您所在的热线单位归属省份城市
*
3.
您所在的热线单位行政级别
正厅级
正局级
副厅级
副局级
正处级
副处级
正科级
其他
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4.
您所在的热线单位归口部门
市委市政府督查室
政府办公厅/ 政府办公室
政务局/数据局
行政审批局
营商环境厅/营商环境局
信访局
大数据中心/政务中心
社会工作部
其他
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5.
您所在的热线单位主管部门行政级别
正厅级
正局级
副厅级
副局级
正处级
副处级
正科级
其他
*
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6.
热您所在的热线中心运营模式
请选择
外包
自营（与热线归口部门直签劳务合同）
自营（劳务派遣）
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7.
您所在的热线中心外包商
中国移动
中国联通
中国电信
其他
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8.
热线中心话务系统建设模式
请选择
全省统建
自建
全省统建基础上自建
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9.
热线中心话务系统供应厂商
中国移动
中国联通
中国电信
华为
国泰新点
云趣
云上
金讯通
丰窝科技
合肥信服
中软
亚微软件
理想
其它
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10.
当前热线中心的智能化系统使用情况包括下列哪些
【多选题】
智能IVR
智能质检
智能知识库
在线智能助手
智能回访
智能数据分析
智能派单系统
没有智能系统
其他
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11.
当前热线中心是否接入Deepseek
是
否
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12.
接入Deepseek的具体应用场景有哪些
智能问答与咨询
自动语音应答（IVR）优化
智能工单处理
多语言支持
情绪分析与服务质量监控
数据分析与决策支持
智能回访与满意度调查
智能语音助手
其他
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13.
您所在的城市常驻人口：___万人
（从1到3500）
14.
热线中心总人数：
人，其中坐席人员数量：
人。
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15.
热线中心公务员编制人数：
人，事业编人数：
人 。
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16.
热线中心年度费用总预算
1亿以上
5000万-1亿
3000万-5000万
2000万-3000万
1000万-2000万
500万-1000万
500万以下
17.
热线中心年度坐席人员预算：
万, 信息化预算：
万,其他预算：
万
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18.
2024年度总服务量：
万通，其中，电话服务量：
万通，公众号服务量：
万通，小程序服务量：
万通，官网服务量：
万通，其他渠道服务量：
万通
*
19.
2024年总体工单量：
万单，其中咨询类工单量：
万单，
投诉类工单量：
单，举报类工单量，
单，求助类工单量：
单，建议类事项工单量：
单，表扬类工单量：
单
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*
20.
2024年度热线接通率：__%
（从1到100）
计算方式：坐席成功接起量（不含振铃未接起）/进入队列的来电量
21.
热线中心的人均排班时长每月时长：
小时，单通话务平均通话时长：
秒
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22.
渠道建设情况
【多选题】
微信公众号
微信小程序
APP
官网
微博
自媒体平台
电子邮箱
市长信箱
其他
您所在的政务热线开通了哪些服务渠道
微信公众号
微信小程序
APP
官网
微博
自媒体平台
电子邮箱
市长信箱
其他
哪些渠道具备实时同步查询在任意渠道建立的工单办理进度（跨渠道）
微信公众号
微信小程序
APP
官网
微博
自媒体平台
电子邮箱
市长信箱
其他
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23.
2024年度IVR话后满意度：__%
（从1到100）
计算方式：4点以下满意度：满意/评价量，5点满意度（非常满意+满意）/评价量
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24.
2024年度热线直接办结率：__%
计算方式：直办工单量/总工单量
25.
承办单位的工单响应时效要求：咨询类事项工单：
小时，投诉举报、求助、建意类事项工单：
小时，紧急情况工单：
小时。
*
*
26.
2024年度承办单位工单工单及时签收率：__%
（从1到100）
计算方式：及时签收工单量/转派工单总量
27.
承办单位的工单办结时效要求：咨询类事项工单
小时，投诉举报、求助、建意类事项工单
小时，紧急情况工单
小时
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28.
2024年度热线工单及时办结率：__%
（从1到100）
计算方式：及时办结工单量/转派工单总量
29.
2024年度整体回访率：
%（回访件数/派转工单件数），人工回访比例：
%（人工回访件数/总体回访件数） 、自动回访比例：
%（自动回访件数/总体回访件数）
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30.
2024年度工单回访满意度：
%
*
计算方式：回访结果（非常满意+满意）/评价量
31.
2022024年度工单回访解决率
%
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计算方式：解决工单量/回访工单量
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32.
您对政务热线未来的发展有什么期待或建议
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