京东逆向物流服务质量调查问卷
问卷说明
尊敬的女士/先生:
您好！本问卷旨在了解您在京东平台办理退货换货售后时的真实体验，仅对曾使用过京东退货换货服务的用户发放。问卷采用匿名形式数据，仅用于学术研究，请您根据实际情况放心填写，感谢您的支持！
以下问题中，“和您预期的相比”是指您在使用京东退货服务之前对该环节的预期标准。请根据您的实际体验，判断京东的表现是否达到了您的预期。
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京东逆向物流服务质量调查问卷
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1.
您的性别：
男
女
*
2.
您的年龄段：
18岁以下
18~25
26~30
31~40
41~50
51~60
60以上
*
3.
以下问题中，“和您预期的相比”是指：您在使用京东退货服务之前对该环节的预期标准。请根据您的实际体验，判断京东的表现是否达到了您的预期。
好的
没问题
*
4.
和您预期的相比，京东平台退货/换货页面布局清晰，操作指引明确（如退货入口明显易找到，步骤简便，操作指引简单明了）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
5.
和您预期的相比，京东平台能系统清晰展示退货处理进度（如在醒目处明确显示退换货商品“审核中”“等待寄出”“商品已签收”“退款中”等状态）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
6.
和您预期的相比，京东平台提供的退货物流单号或上门取件信息准确无误（如取件时间精准，单号可正常查询，物流信息与实际一致）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
7.
和您预期的相比，京东平台承诺的退货/换货处理时效与实际一致（如承诺时间内按时审核、发货、退款）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
8.
和您预期的相比，京东平台退款金额或换货商品按约定方式准确返还（如退款原路返回，金额无误，换货商品及时发出）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
9.
与您期望的一样，京东平台退货过程中出现任何问题时能及时修正并兑现承诺（如物流超时后主动联系并协商，物流异常后主动修正并补偿）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
10.
和您预期的相比，京东平台提交退货申请后，审核能在短时间内完成（提交后在您能接受的时间内通过审核）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
11.
和您预期的相比，京东平台的售后客服能及时回应我的退货咨询（如在线客服等待时间短，电话接通快，留言有回复）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
12.
和您预期的相比，京东平台退货商品寄回后，退款换货处理速度快
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
13.
和您预期的相比，京东平台客服能准确回答我关于退货政策的疑问（如退货运费谁承担，退款需要多久，商品不影响二次销售的标准）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
14.
和您预期的相比，京东平台客服在处理退货问题时表现专业（如耐心，回答清晰，能快速主动解决问题）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
15.
和您预期的相比，京东平台退货流程让我感到放心，可信赖（如不用担心商家不认账，退款有保障，有记录可查）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
16.
和您预期的相比，京东平台能根据我的具体情况提供个性化的退货方案（如上门取件，选择就近网点寄件，因特殊情况可延长退货时效等）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
17.
和您预期的相比，京东平台售后人员能理解我在退货过程中的实际困难（如因个人原因无法及时寄回货物能通融，商品少量使用不影响退货时能理解）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
18.
和您预期的相比，京东平台退货流程设计充分考虑用户的操作便利性（如无需打印快递单，支持上门取件，操作步骤简单）
1完全不符合预期
2不符合预期
3一般
4符合预期
5完全符合预期
*
19.
您是否是京东plus会员？
是
否
*
20.
您过去一年内在京东平台内办理退货换货的次数
1-2次
3-5次
6次及以上
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21.
总体而言，您对京东平台退货售后服务的满意度如何？
1非常不满意
2不满意
3一般
4满意
5非常满意
*
22.
基于退货体验，您对继续在京东平台购物的意愿如何？
1非常不愿意
2不愿意
3一般
4比较愿意
5非常愿意
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