南方航空新疆分公司
旅客服务工作调查问卷
问卷说明
尊敬的各位同事:
您好！为精准把握旅客服务过程中的痛点、难点，进一步优化服务流程、提升旅客满意度，现特向您开展本次问卷调查。您在一线服务或后端支撑工作中的真实感受、实际情况及宝贵建议，对公司服务质量的提升至关重要。本次调查采用匿名形式，所有数据仅用于服务提升工作分析，严格保密。
请您根据实际情况如实填写，感谢您的支持与配合！
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南方航空新疆分公司
旅客服务工作调查问卷
录音中...
一、基本信息
*
1.
您所在的部门：
企划财务部
党委工作部
市场销售部
运行指挥部
客舱部
地面服务保障部
保卫部
喀什基地
疆内营业处
其他
*
*
2.
您的岗位职级：
一线员工
基层管理(M1-M3)
中层管理(M4-M5B)
其他
*
*
3.
您的工作年限：
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
二、旅客服务现状感知
*
4.
您所在岗位的日常工作中，与旅客直接接触的频率：
高频（每日多次）
中频（每日1-2次）
低频（每周几次）
无直接接触
*
5.
您清楚了解公司的旅客服务标准和流程？
非常清晰
比较清晰
模糊
不清楚
*
6.
您认为当前工作中，影响旅客满意度的主要环节有哪些？
【多选题】
可多选
航班不正常（调时、延误、取消、备降、返航）
营销服务（购、退、改）
值机服务（效率、秩序、技能、态度）
登机服务（效率、秩序、技能、态度）
中转服务（效率、秩序、技能、态度）
休息室服务（环境、技能、态度）
客舱服务（环境、秩序、技能、态度、娱乐）
餐食/饮品品种质量（机上、休息室）
下机服务（效率、秩序、技能、态度）
行李运输（品质、效率）
特殊旅客服务（老人/儿童/残障人士）
投诉处理响应速度
多语言服务（如中西亚、少数民族语言）
线上服务（订退改、值机选座、选餐、升舱、休息室预定）
其他
*
*
7.
在服务过程中，您与其他岗位（如客舱、行李、调度等）的协同配合顺畅度如何？
非常顺畅，信息传递及时准确
基本顺畅，偶尔存在信息延迟/偏差
不够顺畅，经常出现协同卡点，影响服务体验
极不顺畅，协同混乱导致服务失误
*
8.
针对新疆地区旅客的特点（如多民族旅客、部分旅客语言沟通存在差异、节假日出行集中等），您认为当前服务工作中存在哪些针对性不足？
【多选题】
可多选
多语言服务能力不足（如少数民族语言、常用外语）
对少数民族旅客的习俗、出行需求了解不够
节假日高峰期服务人员配置不足
针对新疆长线航班的服务保障（如餐饮、休息安排）不合理
无明显不足
其他
*
三、工作支持与资源
*
9.
您是否接受过与“提升旅客满意度”相关的培训（如沟通技巧、应急处理等）?
定期培训
偶尔培训
从未培训
*
10.
工作中遇到旅客投诉或复杂问题时，您是否能获得足够的支持（如上级指导、跨部门协作）?
完全能
基本能
偶尔能
不能
*
11.
您认为目前工作中缺乏哪些资源会影响服务质量？
【多选题】
可多选
人手不足
设施设备老化
流程繁琐
权限不足（如灵活处理旅客需求）
培训不足
其他
*
四、员工建议与改进方向
*
12.
为提升旅客满意度，您认为公司在以下哪些方面需要改进：
【多选题】
可多选
优化服务流程（如简化值机、安检环节）
加强员工服务技能培训（如沟通技巧、应急处理）
升级服务设施（如候机区舒适度、航班信息显示）
完善旅客反馈处理机制
其他
*
*
13.
结合您的岗位实际，您认为当前服务流程中最需要优化的一个环节是？请说明具体优化建议。
环节：
环节：
建议：
建议：
*
14.
您认为公司在提升旅客满意度方面，最需要改进的3个方面是：
1.
1.
2.
2.
3.
3.
*
15.
您是否有个人在服务中提升旅客体验的成功案例或方法？请具体描述：
*
16.
如果让您为“旅客满意度提升”项目提一个核心建议，您会说：
*
17.
您认为公司在服务培训方面，还需要补充哪些内容或改进培训方式？
五、开放性反馈
*
18.
您对公司旅客满意度管理工作还有其他意见或建议吗？
*
19.
您希望公司提供哪些支持（如资源、培训、工具等）来帮助您更好地服务旅客？
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