上海电信万号客服中心“服务随销”能力与体验调研问卷

您在客服中心工作时长（）

1年以内

1年-3年

3年-5年

5年以上

您对在客服工作中向客户推荐相关产品或服务的态度是?

A.非常愿意，这是创造价值的好机会

B.比较愿意，是工作的一部分

C.一般，按公司要求执行

D.不太愿意，怕影响主服务

E.非常抵触，觉得不合适

您在服务过程中，主动开口推荐产品/服务的频率是?

A. 几乎不开口

B. 偶尔开口（10%以下）

C. 部分场景开口（10%-50%）

D. 多数场景开口（50%以上）

如果您愿意进行随销，主要原因是?（可多选）【多选题】

A.有绩效激励或奖励

B.确实能帮客户解决问题

C.公司有明确的指标和要求

D.享受成功销售带来的成就感

E.其他（请说明）

如果您对随销有顾虑，最主要的原因是什么?（可多选）【多选题】

A.担心影响客户满意度或引发投诉

B.缺乏相关产品或销售技巧，不知如何开口

C.觉得时机难以把握，怕打扰客户

D.推荐的产品与客户需求匹配度难判断

E.公司激励不足，动力不够

F.营销奖惩失衡

G.其他（请说明）

当前的随销激励(积分/奖金)对您的积极性影响如何?

A.激励作用很明显，愿意多劳多得

B.有一定作用，但不是主要动力

C.作用很小，感知不强

D.几乎没有作用，形同虚设

在解决客户问题后，您觉得影响您识别商机并切入随销最大难点是什么?（可多选）【多选题】

A.标签不精准

B.推送时机不当/推荐产品与场景不符

C.自身对商机判断能力不足

D.判断什么时候开口最合适(时机)

E.缺乏自然过渡的话术，开口生硬

F.客户情绪不佳，不敢开口

G.通话时间紧张，没机会开口

H.没有明显难点

当前系统(如来电预判、智能辅助弹窗)提供的随销提示，对您的帮助有多大?

A.帮助很大，精准且及时

B.有一定帮助，但信息不全

C.帮助有限，经常不准或错过

D.没帮助，甚至造成干扰

当弹窗出现时，您获取对应话术和办理细则的流程是否便捷?

A.非常便捷，一点即看

B.比较便捷，需要跳转但能找到

C.不太便捷，毕需要多次查询和切换界面

D.非常繁琐，严重影响通话节奏

10.

当前系统出现弹屏/查询卡顿、电脑黑屏对您日常工作影响有多大？

A. 非常影响

B. 一般影响

C.完全不影响

11.

如果系统经过优化,反应速度快不卡顿，对您每通电话时长能缩减多久?

A. 缩短1分钟以上

B. 缩短30秒-1分钟

C. 缩短30秒以内

D. 基本没影响

12.

您对当前主推随销产品的卖点、权益及办理规则的熟悉程度如何?

A. 非常熟悉，能根据客户场景灵活介绍

B. 基本熟悉，能讲清核心卖点

C. 不太熟悉，仅了解基础信息

D. 完全不熟悉

13.

当前的知识库标准随销话术，在实际应用中的效果如何?

A.很好用，可以直接照搬

B.比较有用，但需要自己调整一下

C.一般，有点生硬和冗长

D.不太好用，基本靠自己组织语言

14.

面对客户拒绝/异议（如“太贵了”“不需要”），您通常如何处理?

A. 有成熟的应对方法，能尝试化解

B. 有参考话术，但应用不熟练

C. 偶尔用自己的话术应对一下

D. 基本直接放弃，不再继续

15.

总体来看，您开口推荐后，客户的接受度如何?

A. 接受度较高

B. 接受度一般

C. 接受度较低

16.

认为客户接受度不高的主要原因是?（可多选）【多选题】

A. 资费/价格无竞争力（相比于友商、其他渠道）

B. 产品权益不匹配/不实用，客户觉得用不上

C. 自己的介绍方式/话术问题

D. 办理流程复杂，客户嫌麻烦

F. 客户当时情绪不佳，无购买意愿

17.

您认为服务与随销的流程衔接是否顺畅?【单选题】

A. 非常不顺畅，冲突严重

B. 不太顺畅，经常两难

C. 一般，偶尔冲突

D. 比较顺畅，不影响服务

E. 非常顺畅，能自然融合

18.

您认为做好随销，最需要提升以下哪方面的能力?（最多可选3项）【多选题】

A.需求探测:快速在通话中识别客户的潜在需求

B.产品知识:深入理解所推荐产品的卖点和适用场景

C.沟通话术:掌握自然、不引起反感的推荐开场白和表达方式

D.时机把握:判断在通话的哪个环节切入推荐最合适

E.异议处理:当客户表现出犹豫或拒绝时，如何进行有效回应

19.

您更希望通过哪种形式获得上述能力提升?【多选题】

A.实战话术脚本与情景演练

B.优秀随销通话录音分析学习

C.定期的专项技能培训课程

D.一对一辅导或师徒制

E.便捷的在线知识库/话术库随时查询

F.其他（请说明）

21.

您的工作岗位是（）

值班长

班组长

一线坐席